Hantera klagomål på restaurang: så behåller du gästen

För att hantera klagomål på en restaurang eller ett kafé följer du fyra steg: lyssna klart, be om ursäkt, lös problemet direkt och kontrollera att gästen är nöjd innan gästen går. Personalen behöver veta i förväg vad de får bestämma själva, så att gästen aldrig väntar på en chef. Ett klagomål som hanteras väl gör ofta en missnöjd gäst till en stamgäst.

Här nedan hittar du metoden steg för steg, vad personalen kan bestämma på plats, tio vanliga klagomål med ord att använda och hur du får gästen att komma tillbaka.

Varför ett klagomål är en chans och inte en attack

En gäst som klagar vid bordet ger dig en sista chans. Gästen kunde ha betalat under tystnad, gått och aldrig kommit tillbaka. Gästen kunde ha skrivit det i en recension. I stället berättar gästen vad som gick fel medan du fortfarande kan rätta till det.

Misstag händer på varje restaurang. Gästen kommer inte att minnas att soppan var ljummen. Gästen kommer att minnas hur du reagerade. Om reaktionen var snabb och mänsklig går gästen ofta därifrån med ett bättre intryck än om inget hade gått fel alls. Gäster försvinner inte på grund av misstaget, utan för att ingen rättade till det.

Så hanterar du ett klagomål från en gäst: 4 steg

Metoden fungerar vid bordet och vid disken. Lär ut den till hela teamet och öva med rollspel.

1. Lyssna klart. Stanna, se gästen i ögonen och gör inget annat samtidigt. Avbryt inte, inte ens när du vet vad gästen tänker säga.
2. Be om ursäkt och upprepa vad som hände. ”Förlåt, din schnitzel kom in kall.” En ursäkt betyder inte att du skyller på kocken, den betyder att du accepterar att gästen hade en dålig upplevelse. När du upprepar det visar du att du har lyssnat.
3. Lös det nu. Erbjud en konkret lösning, inte frågan ”vad vill du att vi gör?”. Om det finns två alternativ, låt gästen välja: ”Ska vi göra en ny till dig, eller vill du ha något annat från menyn?”
4. Kontrollera att gästen är nöjd. När den nya rätten kommer, gå tillbaka några minuter senare och fråga om allt är bra nu. När gästen betalar, tacka för att gästen sa till.

Vid disken på ett kafé måste det gå snabbare

Vid disken finns det ingen tid för ett långt samtal och en kö väntar. Metoden är densamma, bara kortare: ”Förlåt, jag byter ut den direkt.” Byt kaffet eller kakan utan diskussion och utan att förklara varför det hände.

Vad personalen får bestämma själv och när chefen ska kallas in

Det värsta som kan hända är att en gäst väntar i tio minuter medan servitören letar efter chefen. Skriv ner enkla regler och visa dem för alla i teamet.

Personalen bestämmer själv, utan att fråga:

• en ny rätt eller dryck i stället för den dåliga,
• ett byte till något annat från menyn,
• att ta bort rätten från notan,
• en liten extra sak, till exempel en efterrätt eller ett kaffe som bjuds av huset.

Kalla in chefen när:

• gästen vill ha hela notan återbetald eller rabatt på allt,
• det gäller hälsan: en allergisk reaktion, ett främmande föremål som kunde ha skadat någon, att gästen mår dåligt,
• gästen skriker, förolämpar personalen eller situationen trappas upp,
• klagomålet gäller en viss kollega.

Chefen ska komma inom två minuter och börja från början: presentera sig och låta gästen berätta igen, även om servitören redan har fört det vidare.

10 vanliga klagomål på restaurang och vad du ska säga

1. Kall mat

”Förlåt, så ska det inte vara. Vi gör en ny, varm till dig direkt.” Ta tallriken med en gång. Låt samma servitör komma med den nya rätten, så att gästen ser att någon tar hand om dem.

2. Lång väntan på maten

”Förlåt att du har fått vänta så länge. Jag kollar med köket och säger om en minut när den är klar.” Kom sedan verkligen tillbaka med en exakt tid. Om väntan blir längre, erbjud soppa, bröd eller något att dricka under tiden.

3. Fel beställning

”Förlåt, det är vårt misstag. Vill du behålla den här medan vi gör din?” Diskutera inte vem som gjorde fel.

4. Ett hårstrå eller ett främmande föremål i maten

”Jag ber verkligen om ursäkt, så får det inte vara.” Ta bort tallriken direkt, erbjud en ny rätt eller något annat från menyn och ta bort den från notan. Förklara ingenting här. Berätta för köket efter servisen, inte inför gästen.

5. Otrevlig personal

”Förlåt, det är inte så vi vill bemöta våra gäster. Tack för att du säger till.” Från och med nu tar någon annan eller chefen hand om bordet. Kritisera eller försvara inte kollegan inför gästen, det samtalet tas bakom stängda dörrar.

6. Priset eller ett fel på notan

Om notan är fel, rätta den och tacka: ”Du har rätt, tack, jag fixar det.” Om gästen bara tycker att det är dyrt, visa lugnt priset på menyn utan att föreläsa. Om det här klagomålet kommer tillbaka gång på gång är orsaken ofta tillägg som inte står någonstans.

7. Ljud, musik eller temperatur

”Får jag erbjuda dig ett bord i en lugnare del av lokalen?” Om du kan, sänk musiken eller justera värmen.

8. Oro för allergener

”Jag kollar det med köket på en gång.” Gissa aldrig och säg aldrig ”jag tror inte att det finns något sådant i den”. Visa gästen allergenlistan för rätten om du har en, och om du inte är säker, säg det och erbjud en rätt vars ingredienser du kan bekräfta.

9. En liten portion

”Tack för att du säger till. Jag kollar portionen.” Om den verkligen är mindre än den ska vara, fyll på. Om den stämmer, förklara inte vikterna, erbjud ett extra tillbehör eller en sallad.

10. Ett smutsigt bord, glas eller bestick

”Förlåt, jag byter ut det direkt.” Byt ut allt på en gång, inte bara det enda glaset.

Vad du aldrig ska säga till en gäst som klagar

• ”Det är omöjligt.” Gästen berättar att det just har hänt.
• ”Ingen annan har klagat.” Det låter som om problemet är gästen.
• ”Det är inte mitt fel, det är köket.” Gästen bryr sig inte om vem som orsakade det.
• ”Om du inte gillade det borde du inte ha beställt det.” Du förlorar den här gästen och alla som gästen berättar för.
• ”Jag måste fråga min chef” om varje liten sak. Det är därför personalen behöver regler för vad de får bestämma.

En sak till: lova inte det du inte kan hålla. ”Nästa gång blir det perfekt” är svagare än ”jag säger till kocken i dag”.

Så gör du en missnöjd gäst till en stamgäst

Att rätta till misstaget vid bordet är halva jobbet. Den andra halvan är att ge gästen en anledning att komma igen och visa att det inte händer två gånger.

1. Bjud in gästen personligen. ”Jag blir glad om du kommer tillbaka, fråga bara efter mig.” Då har gästen någon att leta efter vid nästa besök.
2. Ge gästen en anledning att komma tillbaka. En liten överraskning vid nästa besök fungerar bättre än en stor rabatt i dag. Om du har ett lojalitetskort, erbjud det och lägg till en extra stämpel. En kund lägger till ett digitalt kort i mobilen på ungefär 10 sekunder, och du lägger till stämpeln i Rewardly-appen. Du kan designa ett kort att skriva ut gratis med verktyget Skapa lojalitetskort.
3. Känn igen gästen nästa gång. Berätta för teamet vem som klagade och på vad. När gästen kommer tillbaka gör ”Välkommen tillbaka, i dag blir den varm, det lovar jag” mer än någon rabatt.
4. Upprepa inte misstaget. Om gästen kommer tillbaka och samma sak händer igen blir det ingen tredje chans.

Så loggar du klagomål och åtgärdar orsaken

Efter varje servis skriver du ner fyra saker i ett anteckningsblock eller ett kalkylark: datum och tid, vad som hände, hur du löste det och vad det kostade. Gå igenom loggen med teamet en gång i veckan. Om försäljningen sjunker samtidigt, ta reda på om du har tappat gäster eller om de bara kommer mer sällan.

• Samma klagomål tre gånger i veckan är inte otur utan ett problem i arbetssättet: kalla rätter betyder att maten står och väntar vid passet, lång väntan betyder för få personer när det är som mest folk eller en för lång meny.
• Klagomål vid samma tid på dagen pekar på ett pass som inte hinner med.
• Klagomål på samma rätt betyder att receptet eller portionen behöver ändras, eller att rätten ska bort från menyn.

För att höra det gästerna inte säger högt hjälper en kort enkät. Fem till tio frågor räcker, på papper eller via en QR-kod vid kassan, med en öppen fråga i slutet.

När klagomålet hamnar på nätet

Vissa gäster säger ingenting på plats och skriver det hemma. Svara på recensionen som du skulle ha gjort vid bordet: lugnt, med en ursäkt och ett erbjudande om att rätta till det. Bråka inte och dela inte gästens personuppgifter. För att nöjda stamgäster också ska höras, läs Så får du Google-recensioner från dina stamkunder och ställ en gratis QR-kod för Google-recensioner på disken.

Vanliga frågor

Vad är det bästa sättet att hantera ett klagomål på en restaurang?

Lyssna på gästen utan att avbryta, be om ursäkt och upprepa vad som hände. Erbjud en konkret lösning, till exempel en ny rätt, och kontrollera några minuter senare att gästen är nöjd. Allt ska ta några minuter, inte en väntan på chefen.

Ska en restaurang betala tillbaka när en gäst klagar?

För en rätt som gästen inte åt är det rimligt att ta bort den från notan eller göra en ny. Låt återbetalning av hela notan vara chefens sak och gälla allvarliga fall. De flesta klagomål löses bättre med en snabb åtgärd än med pengar.

Vad kan en servitör erbjuda utan att fråga chefen?

Bestäm det i förväg och skriv ner det: en ny rätt eller dryck, ett byte till något annat, att ta bort rätten från notan och en liten extra sak som en efterrätt. Ju mer personalen kan bestämma själv, desto snabbare är gästen nöjd igen.

Vad ska personalen göra när en gäst skriker eller förolämpar dem?

Håll dig lugn, tala lågt och kalla in chefen. Erbjud att prata en bit bort från de andra gästerna. Om gästen förolämpar personalen får chefen artigt avsluta samtalet.

Hur stoppar du att samma klagomål kommer tillbaka?

Logga klagomålen efter varje servis och gå igenom dem med teamet varje vecka. Om samma klagomål återkommer, åtgärda arbetssättet i köket eller vid disken, inte bara ursäkten. Ett återkommande klagomål är nästan alltid ett problem i arbetssättet, inte en persons fel.

Ge gästerna en anledning att komma tillbaka. Testa Rewardly för 0 €

Ingen förskottsbetalning krävs, 14 dagar gratis.