Försäljningen minskar: har du tappat kunder eller kommer de mer sällan?

När försäljningen minskar tar du först reda på vilken av tre delar som har sjunkit: försäljning = antal gäster × besök per gäst × snittnota. En nedgång har nästan alltid en av fyra orsaker: färre nya gäster, färre återkommande gäster, stamgäster som kommer mer sällan eller en mindre snittnota. Varje orsak kräver en annan åtgärd, så ställ diagnosen först och agera sedan.

Den här artikeln handlar om diagnosen. Den visar vilka siffror du ska ta fram ur kassasystemet, lojalitetsprogrammet och bokningarna, hur du delar upp nedgången i delar med ett exempel med påhittade siffror och vart varje resultat pekar.

Varför minskar min försäljning? Att veta ”hur mycket” räcker inte

”Vi ligger 10 % under i den här månaden” säger inte vad du ska göra. Samma nedgång kan betyda att nya människor inte hittar dig, att stamgästerna har gått till en konkurrent eller att alla fortfarande kommer men beställer mindre.

Om du inte vet vilket tar du till den första idén du kommer på. En rabatt hjälper inte om problemet är att ingen känner till dig. Annonser hjälper inte om nya människor kommer men aldrig återvänder. Du förlorar tid och pengar.

Formeln som delar upp en nedgång i försäljningen

Försäljning = antal gäster × besök per gäst × snittnota

Kassasystemet ger dig två siffror direkt: antalet notor och snittnotan (försäljningen exklusive moms delad med antalet notor). Antalet notor är antalet gäster gånger hur ofta de kom under perioden. En nota betalar ofta för ett helt bord, så det är ingen exakt räkning av personer. För att jämföra en månad med en annan räcker det, så länge du alltid räknar på samma sätt.

Kassasystemet kan inte dela upp notorna i ”hur många personer” och ”hur ofta”, eftersom det inte vet vem som betalar. För det behöver du ett sätt att känna igen gästerna: ett lojalitetskort, bokningar i namn eller åtminstone personalens minne.

Steg 1: jämför rätt perioder

Se först till att nedgången är verklig.

1. Jämför med samma månad förra året, inte med förra månaden. Januari är svagare än december nästan överallt.
2. Räkna dina öppna dagar. En månad med fem lördagar och en med fyra är inte samma sak. Helgdagar, din egen semester, stängt för renovering.
3. Skriv ner vad som har ändrats: priser, menyn, öppettider, personal, vägarbete utanför, en ny konkurrent, vädret.
4. Titta på trenden över tre månader. En svag vecka är en slump, tre svaga månader är en trend.

Om nedgången finns kvar efter det går du vidare.

Steg 2: färre notor eller en mindre snittnota?

Ta fram antalet notor och snittnotan för båda perioderna ur kassasystemet.

• Färre notor, snittnotan oförändrad: färre människor kom, eller så kom de mer sällan. Gå till steg 3.
• Lägre snittnota, notorna oförändrade: folk kommer som förut men lägger mindre. Hoppa till diagnosen ”mindre snittnota” längre ner.
• Båda har sjunkit: börja med den som sjönk mest i procent.

Om kassasystemet kan visa det, titta också på timmar och veckodagar. En nedgång bara vid fredagslunchen eller bara på lördagsförmiddagen säger mer än månadssumman.

Steg 3: färre personer eller mer sällan?

Det här är nyckelfrågan, och kassasystemet kan inte svara på den ensamt. Du behöver en källa som känner till enskilda gäster.

• Lojalitetsprogram. Varje skanning av kortet är ett besök av en känd medlem. Titta på hur många olika medlemmar som kom under en månad och hur många besök de gjorde totalt, i programmets data eller i en exporterad kundlista (CSV) i ett kalkylark.
• Bokningar i namn. På en restaurang som tar emot bokningar räknar du hur många namn som återkommer under månaden.
• Din personal. Om du inte har något av det, be personalen att under en vecka räkna bekanta ansikten. Det är inte exakt, men det går att jämföra.

Jämför sedan två siffror med samma period förra året:

1. Antalet olika stamgäster som kom. Om det har sjunkit har du tappat människor.
2. Besök per stamgäst. Om det har sjunkit medan antalet personer är detsamma är gästerna fortfarande dina, de kommer bara mer sällan.

Steg 4: nya gäster eller återkommande?

En sista uppdelning: kommer nya människor fortfarande som förut? Kontrollera i lojalitetsprogrammet hur många nya medlemmar som gick med under månaden och hur många av dem som kom en andra gång.

• Färre nya medlemmar går med: problemet finns vid dörren, folk hittar inte till dig.
• Nya medlemmar går med men kommer inte tillbaka: problemet kommer efter det första besöket.

Ett räknat exempel med påhittade siffror

Exempel: ett kafé hade 2 000 notor i oktober förra året med en snittnota på 10 €, alltså 20 000 €. I oktober i år har det 1 800 notor på 10 €, alltså 18 000 €. Nedgången är 2 000 €, eller 10 %. Det är jämna siffror för att illustrera, inte data från ett verkligt företag.

Steg 2: snittnotan har inte ändrats, 200 notor saknas.

Steg 3: i lojalitetsprogrammet kom 300 olika medlemmar i oktober förra året och gjorde 900 besök, alltså 3 besök per medlem. I oktober i år kom också 300 medlemmar, men de gjorde bara 660 besök, alltså 2,2 per medlem. Det är 240 besök färre. Notorna från gäster utan kort ökade något, från 1 100 till 1 140.

Steg 4: 62 nya medlemmar gick med, mot 60 förra året.

Diagnos: nya gäster kommer som förut och stamgästerna har inte försvunnit. De kommer mer sällan, och det förklarar hela nedgången. Ägaren frågar sig nu vad som har ändrats för stamgästerna: en prishöjning i september, nya öppettider på morgonen eller ett nytt kafé i närheten?

Utan uppdelningen hade kaféet förmodligen betalat för annonser för att vinna nya gäster som det inte saknade.

Vad varje diagnos betyder

Här är kortfattat vart varje resultat pekar. Välj en åtgärd för varje diagnos och kontrollera efter en månad om den fungerade.

Färre nya gäster

Folk hittar inte till dig eller har ingen anledning att komma första gången. Kontrollera hur du syns på Google Maps: öppettider, bilder, recensioner och dina svar. Fyll i det som saknas i din företagsprofil och lägg upp nya bilder. Kontrollera också om något har ändrats runt omkring dig: en kontorsbyggnad som har tömts, en busshållplats som har flyttats, byggarbeten.

Nya gäster kommer men återvänder inte

Det första besöket övertygade dem inte, eller så glömde de helt enkelt bort dig. Hur många nya medlemmar som brukar komma tillbaka, och hur snabbt, visar studien 56 % av nya medlemmar i ett lojalitetsprogram kommer tillbaka inom 90 dagar. Det hjälper ofta att ge en anledning att komma tillbaka redan vid den första betalningen, till exempel ett lojalitetskort med den första stämpeln redan på.

Stamgästerna har försvunnit

Om antalet olika stamgäster har sjunkit har något tagit dem ifrån dig: en konkurrent, en förändring i kvaliteten, ett nytt pris, en omtyckt servitör som har slutat. Fråga stamgästerna som stannade vad de tycker har ändrats. Svaren är ofta förvånansvärt raka. Behandla dem som ett klagomål vid bordet: lyssna klart och rätta till det.

Stamgästerna kommer mer sällan

Människorna är kvar, de kommer bara mer sällan. Vanliga orsaker är en förändring i deras vardag (jobb hemifrån, en ny väg till jobbet), en prishöjning eller en belöning på kortet som ligger för långt bort. En påminnelse hjälper: med ett digitalt lojalitetskort kan du skicka en pushnotis till mobilerna hos alla kortinnehavare som har godkänt marknadsföringsmeddelanden, i planen Advanced och uppåt. Kontrollera också att belöningen går att nå. För texter som du kan kopiera, se de här meddelandena som vinner tillbaka förlorade kunder.

En mindre snittnota

Gästerna kommer fortfarande men köper mindre: ingen efterrätt, inget andra kaffe, mindre rätter. Titta på vilka produkter som har sjunkit mest. Ofta ligger en prishöjning bakom, där gästerna svarar med att beställa mindre, eller personal som har slutat föreslå tillägg.

Så upptäcker du en nedgång i försäljningen tidigt

En nedgång som du märker efter tre månader är svårare att vända än en som du märker efter två veckor. Skriv ner samma siffror varje vecka: försäljning, antal notor, snittnota, nya medlemmar och stamgästernas besök. För lojalitetsprogrammet räcker det att titta en gång i månaden, som det beskrivs i 5 siffror i lojalitetsprogrammet att kontrollera varje månad.

Vanliga frågor

Varför minskar min försäljning när ingenting har ändrats?

Ofta har något ändrats, bara inte inne i ditt företag: vädret, semestrar, antalet öppna dagar, arbeten på din gata eller gästernas vardag. Jämför med samma månad förra året med samma antal öppna dagar. Om nedgången finns kvar, dela upp den i antal notor och snittnota.

Hur vet jag om jag har tappat kunder eller om de kommer mer sällan?

Du behöver ett sätt att känna igen gästerna, till exempel ett lojalitetskort eller bokningar i namn. Jämför antalet olika stamgäster och besöken per stamgäst med förra året. Om människorna är desamma men besöken färre kommer de mer sällan.

Räcker kassasystemet för att ta reda på varför försäljningen minskar?

Kassasystemet ger dig antalet notor och snittnotan, och det är det första och viktigaste steget. Det vet inte vem som betalar, så det kan inte skilja nya gäster från stamgäster. För det behöver du ett lojalitetsprogram eller ett annat sätt att känna igen gästerna.

Vad ska jag göra först när försäljningen minskar?

Kasta dig inte över rabatter eller annonser. Jämför först rätt perioder och ta reda på vilken del av formeln som har sjunkit. Välj sedan en åtgärd för just den delen och kontrollera efter en månad om den fungerade.

Hur ofta ska jag kontrollera mina försäljningssiffror?

De grundläggande siffrorna en gång i veckan, alltid samma dag och på samma sätt. Data från lojalitetsprogrammet räcker en gång i månaden. Jämför alltid med samma period förra året, inte bara med förra veckan.

Se hur ofta dina gäster kommer tillbaka. Testa Rewardly för 0 €

Ingen förskottsbetalning krävs, 14 dagar gratis.