Så svarar du på recensioner på Google, även de dåliga: 15 exempel att kopiera

Hur svarar man på Google-recensioner? Kort, artigt och personligt: använd personens namn, tacka, svara på en konkret sak i recensionen och säg vad du gör åt saken när det gäller kritik. Flytta allt som är krångligt till ett samtal eller ett mejl. Dela aldrig privata uppgifter, bråka aldrig och erbjud aldrig något för att någon ska ändra en recension.

Här nedan: vad Google rekommenderar, hur snabbt du ska svara och 15 färdiga svar för ett kafé, en restaurang, ett bageri eller en salong (5 på beröm, 4 blandade, 6 på klagomål, varav ett på en falsk recension).

Så ser ett bra svar på en recension ut

Bra svar = namn + tack + en konkret detalj + vad du gör + hälsning.

1. Namn: det namn som syns på recensionen. Google rekommenderar det uttryckligen.
2. Tack: även för kritik. Personen tog sig tid.
3. En konkret detalj: upprepa något från recensionen, så att det syns att svaret inte är kopierat.
4. Vad du gör: vid beröm, en rad om vad kunden kan se fram emot nästa gång. Vid kritik, vad du har ändrat eller hur kunden når dig.
5. Hälsning: förnamnet på ägaren eller chefen gör att svaret känns som från en riktig människa.

Tre till fem meningar räcker. Google påpekar att kunder uppskattar raka och ärliga svar, och i ett långt svar tappar du lätt läsaren.

Vad Google rekommenderar för svar på recensioner

Hjälpcentret för Google Företagsprofil ger de här råden:

• Var professionell och artig. Svaren måste följa Googles innehållsregler, annars godkänns de inte.
• Håll det kort och skicka inte samma tack till alla.
• Lägg inga erbjudanden eller rabatter i ett svar. Den som skrev recensionen är redan din kund. Nämn hellre en detalj som ger kunden en anledning att komma tillbaka.
• Dela aldrig privata uppgifter om den som skrev recensionen och angrip aldrig personen.
• Ta komplicerade frågor utanför Google: be personen att ringa eller mejla dig.
• Erkänn misstag när de har hänt, men ta inte på dig ansvar för sådant du inte kan påverka. En uppriktig ursäkt bygger upp förtroendet igen.
• Svara snabbt. Det visar att du värdesätter synpunkterna.

Du kan svara först när ditt företag är verifierat. Öppna Läs recensioner i din profil och välj Svara. Google granskar varje svar innan det publiceras, oftast inom 10 minuter, ibland upp till 30 dagar. Den som skrev recensionen får en avisering, och svaret visas under recensionen som ett svar från ditt företag, inte under ditt eget namn. Personen kan fortfarande ändra sin recension efteråt.

Hur snabbt ska du svara på en recension?

Google sätter ingen tidsgräns, det står bara att du ska svara snabbt. En regel som fungerar i praktiken: klagomål inom 24 timmar, beröm inom några dagar. Snabbheten spelar störst roll vid klagomål, eftersom de som funderar på att komma till dig läser ditt svar.

Bestäm en fast tid, till exempel tio minuter varje morgon, och kom överens om vem som ansvarar för recensionerna, så att två personer aldrig svarar på samma.

Svara aldrig när du är arg: skriv ett utkast, vänta en timme och läs det sedan igen som om du vore en ny kund.

Så svarar du på positiva recensioner: 5 exempel

Byt ut det som står inom hakparentes. Ändra minst en mening varje gång, så att dina svar inte ser likadana ut.

1. Ett betyg i stjärnor utan text

Tack, [namn], för de fem stjärnorna. Vi ser fram emot att träffa dig igen, croissanterna är nybakade varje morgon. [Hälsning]

2. Beröm för en rätt eller en tjänst

[Namn], tack för att du lade märke till vår [äppelkaka]. Vi bakar den varje morgon efter kockens familjerecept, så vi hälsar gärna vidare. I höst får den sällskap av en variant med pumpa. [Hälsning]

3. Beröm för en i personalen

Tack för de fina orden, [namn]. Vi läste dem för [Karin] direkt och hon blev riktigt glad. Vi ses nästa gång. [Hälsning]

Använd bara en medarbetares namn om medarbetaren tycker att det är okej.

4. En stamkund

[Namn], du är nästan en del av stället och det uppskattar vi verkligen. Tack för att du tog dig tid att skriva. Din vanliga [flat white med havremjölk] står klar nästa gång också. [Hälsning]

5. Ett första besök

Tack, [namn], för att du gav oss en chans och för den fina recensionen. Om du kommer tillbaka, prova också vår [lunchtallrik], den byts ut varje vecka. [Hälsning]

Så svarar du på blandade recensioner: 4 exempel

Tre eller fyra stjärnor med ett klagomål är de mest användbara recensionerna. Tacka, svara rakt på klagomålet och lova bara det du kan hålla.

6. God mat, långsam service

Tack, [namn], för de fina orden om [soppan] och för att du var ärlig. Du har rätt, vi var långsammare än vi vill vara på fredagslunchen. Från och med nästa vecka har vi en person till på golvet vid lunch. [Hälsning]

7. Trevligt ställe, smaken föll inte i smaken

Tack för besöket och för det du skrev om vår uteservering, [namn]. Vi är ledsna att [tiramisun] inte var något för dig. Vi har sagt det till köket, och nästa gång hjälper vi dig gärna att välja. [Hälsning]

8. Nöjd, men dyrt

[Namn], tack för recensionen. Vi förstår att priset spelar roll. Vi bakar med smör och mjöl från en lokal kvarn, och därför kostar vårt bröd mer än i mataffären. Vi berättar alltid gärna hur vi gör det. [Hälsning]

9. Salong: bra resultat, lång väntan

Tack, [namn], vad roligt att du älskar färgen. Vi är ledsna att du fick vänta efter din bokade tid, kunden före dig tog längre tid. Från och med nu hör vi av oss i förväg om vi ligger efter. [Hälsning]

Så svarar du på negativa recensioner: 6 exempel

När det gäller en dålig recension skriver du framför allt för dem som läser den senare. De letar inte efter ett perfekt företag, utan efter ett som hanterar ett misstag på ett bra sätt.

10. Kall mat

[Namn], tack för att du sa till, och vi ber om ursäkt. Din mat skulle ha kommit varm, och det gjorde den inte. Vi har ändrat hur utlämningen fungerar så att tallrikarna inte längre står och väntar på disken. Om du ringer oss på [företagets telefonnummer] pratar vi gärna igenom det. [Hälsning]

11. Lång väntan

Tack för dina synpunkter, [namn]. Fyrtio minuter är alldeles för länge och vi ber om ursäkt. Vi var två personer för lite i köket den kvällen, men det är inte ditt problem. Vi ändrar schemat den här månaden så att det inte händer igen. [Hälsning]

12. Otrevlig personal

[Namn], så här vill vi inte ta emot någon, och vi ber om ursäkt. Vi har pratat om det med hela teamet. Om du mejlar oss på [företagets mejladress] och skriver vilken dag du var här, så tittar vi ordentligt på det. [Hälsning]

Nämn aldrig någon i personalen vid namn i det här svaret, inte ens om den som skrev recensionen gjorde det.

13. Fel med bokningen

Tack, [namn], och vi ber om ursäkt för att ditt bord inte var klart. Felet var vårt. Nu bekräftar vi varje bokning dagen innan. Om du ringer oss på [företagets telefonnummer] vill vi gärna göra det bra igen, personligen. [Hälsning]

14. En liten portion

Tack för att du var ärlig, [namn]. Vår portion [pasta] är [300 g], men vi förstår att det kanske inte räcker efter en lång dag. Säg bara till nästa gång, så lägger vi till ett extra tillbehör till menypris. [Hälsning]

15. En recension från någon som aldrig har varit här

Hej, [namn]. Vi hittar inte besöket du beskriver, och den rätten finns inte på vår meny. Om du har varit hos oss, mejla oss på [företagets mejladress] så reder vi ut det. [Hälsning]

Svara lugnt och utan anklagelser, och rapportera sedan recensionen (stegen finns nedan).

Det här ska du aldrig skriva i ett svar

• Privata uppgifter: när exakt kunden kom, vad som beställdes, vem kunden var med, telefonnumret. Inte ens om du känner kunden.
• Ett gräl: ”Det är inte sant”, ”Andra gäster var nöjda”. Även om du har rätt ser läsarna bara tonen.
• Ett erbjudande för att ändra recensionen: inget kaffe, ingen rabatt och ingen present för att någon ändrar eller tar bort en recension. Googles regler förbjuder det. Om du vill göra något bra igen, gör det personligen och utan villkor.
• Reklam: kampanjer, koder och länkar till webbutiken hör inte hemma i ett svar.
• Samma rad överallt: tio svar i rad med ”Tack för recensionen!” ser automatiska ut.

Så rapporterar du en falsk Google-recension

Google tar bara bort recensioner som bryter mot reglerna: falska recensioner som inte bygger på en verklig upplevelse, spam, förolämpningar, hatpropaganda, personuppgifter eller recensioner med en intressekonflikt, till exempel från en konkurrent eller en före detta anställd. En negativ recension tas inte bort bara för att den är negativ eller för att du inte håller med.

1. Öppna Googles verktyg för hantering av recensioner och bekräfta det konto som hanterar din profil.
2. Välj ditt företag och välj att rapportera en ny recension för borttagning.
3. Bredvid recensionen väljer du att rapportera den och anger ett skäl.
4. Följ statusen i samma verktyg: beslut väntar, inget regelbrott eller ärendet har eskalerats.
5. Om recensionen ligger kvar får du överklaga en gång, för upp till 10 recensioner åt gången.

Recensionen syns medan du väntar, så svara på den under tiden, med exempel 15.

Så ändrar eller tar du bort ett svar

Öppna Läs recensioner i din profil, hitta ditt svar och välj att redigera eller ta bort det. Google granskar det ändrade svaret igen. Om kunden senare lägger till en stjärna efter samtalet, tacka för det i svaret.

Fler recensioner från dina stamkunder

Det bästa svaret på en dålig recension är tio nya från folk som kommer tillbaka gång på gång. Be alla på samma sätt, inte bara nöjda kunder, och ge ingenting i utbyte mot en recension. Det är vad Google kräver.

• Gör en affisch till disken med en QR-kod för recensioner i den kostnadsfria generatorn av QR-kod för Google-recensioner.
• Hur och när du ska fråga går vi igenom i Så får du fler Google-recensioner från dina stamkunder.
• Börja med de gäster som kommer oftast. Hur du hittar dem står i Dina 20 % mest aktiva medlemmar står för två tredjedelar av besöken.
• Om du har ett digitalt lojalitetskort hos Rewardly kan du skicka en kort pushnotis med din länk för recensioner till alla som har kortet, utan någon belöning (från planen Advanced och uppåt).

Vanliga frågor

Måste jag svara på varje Google-recension?

Nej, men Google rekommenderar det som god praxis. Prioritera klagomål och recensioner där du kan tillföra användbar information. Ett kort betyg i stjärnor utan text behöver högst en rad.

Kan jag ta bort en dålig Google-recension?

Inte själv. Du kan rapportera den i verktyget för hantering av recensioner, och Google tar bara bort den om den bryter mot Googles regler. Ett negativt betyg i sig är inget skäl för borttagning.

Kan jag bjuda på kaffe eller ge rabatt för att någon ska ändra en recension?

Nej. Google förbjuder att du erbjuder något för att någon skriver, ändrar eller tar bort en recension. Om du vill gottgöra ett misstag, gör det personligen och utan att be om att recensionen ändras.

Hjälper svar på recensioner i Google Maps?

Google säger att fler recensioner och positiva betyg kan hjälpa din lokala ranking, och att svar visar att du värdesätter kundernas synpunkter. Enligt Google finns det inget sätt att begära eller betala för en bättre lokal ranking.

Få nöjda kunder att komma tillbaka. Testa Rewardly för 0 €

Ingen förskottsbetalning krävs, 14 dagar gratis.