Pasif müşteriyi geri kazanmanın 7 en iyi yolu

Bir müşteri gelmeyi bıraktığında sorun nadiren dün başlamıştır. İlk ziyaret ile bir sonraki arasındaki boşluk sessizce büyür, markanız gözden kaybolur ve rakip teklifini önce hatırlatır. Bu yüzden müşteriyi yeniden kazanmanın en iyi yolları, kafeler, restoranlar, güzellik işletmeleri ve yerel hizmetler için en hızlı büyüme yolları arasındadır.

Yeniden kazanım herkese toplu bir indirim gönderip ummak değildir. İşe yarayan şey, müşteri tarafında doğru zamanlama, ilgili bir teklif ve mümkün olduğunca az adım olmasıdır. Geri dönmek kolay olduğunda sonuçlar daha çabuk gelir. İletişim genel ve geç olduğunda kampanyalar gider ama müşteriler geri dönmez.

Müşteriler neden gelebilecekleri kadar sık geri gelmiyor

Çoğu işletmede sorun müşterilerin memnuniyetsiz olması değildir. Çoğu zaman sadece unutuyorlar. Bu özellikle rutinin, konumun ve anlık ihtiyacın belirleyici olduğu işletmelerde geçerli. Kimse bir kafe ziyaretini bir hafta önceden planlamaz. Anında seçer.

İkinci yaygın sorun geri dönmek için zayıf bir neden. İlk ziyaretten sonra müşteri hiçbir dürtü almıyorsa, bir sonraki teması şansa bırakıyorsunuz. Kâğıt kart kaybolur. Birçok kişi tek başına bir uygulamayı hiç indirmez. E-posta okunmaz. Yeniden kazanım o zaman teklif kötü olduğu için değil, müşteri onu hiç görmediği için başarısız olur.

Üçüncü sorun zayıf segmentasyon. 14 gündür uğramayan biri, 90 gündür gelmeyenden farklı bir yaklaşım gerektirir. Biri nazik bir hatırlatmaya ihtiyaç duyar. Diğeri artık şimdi geri gelmek için somut bir nedene ihtiyaç duyar.

Müşteriyi yeniden kazanmanın pratikte en iyi yolları

1. İletişimi son ziyaretten bu yana geçen süreye göre tetikleyin

En güçlü kampanyalar yaratıcılıkla başlamaz. Bir tetikleyiciyle başlar. Bir müşterinin 10, 20 ya da 45 gündür uğramadığını bildiğinizde tam yerinde yanıt verebilirsiniz. Ne geç, ne körlemesine.

Bir kafe için ideal ilk yeniden kazanım dürtüsü daha kısa bir aranın ardından gelebilir. Bir restoran ya da güzellik hizmeti için aralık daha uzun olabilir. Bu doğal ziyaret sıklığına bağlı. Biri normalde haftada bir geliyorsa, 30 günlük sessizlik bir uyarı işaretidir. Ayda bir geliyorsa, aynı aralık henüz dramatik bir şey ifade etmez.

Pratik fark çok büyük. Tek bir evrensel mesaj yerine davranışa dayalı birkaç senaryo oluşturursunuz. Sonuç genellikle daha yüksek erişim ve kampanyadan daha iyi bir getiri olur.

2. Müşteriye genel bir indirim değil, somut bir neden verin

İndirim tek başına bir strateji değildir. Herkese gönderirseniz, insanlara bir sonrakini beklemeyi öğretirsiniz. Net bir ana ya da faydaya bağlı teklif daha iyi çalışır. Örneğin bir sonraki ziyarette ekstra puan, belirli bir tarihe kadar geri gelene ödül ya da en sevilen üründe küçük bir bonus.

Müşterinin üç şeyi hemen kavraması gerekir: ne kazandığı, ne kadar süre geçerli olduğu ve bir sonraki adımın ne olduğu. Ne kadar az düşünmesi gerekirse yanıt verme ihtimali o kadar yüksek olur. Yoğun bir mekânda bu iki kat geçerli.

Bu yüzden kısa ve uygulanabilir teklifler uzun açıklamalardan üstündür. "Sizi yeniden ağırlamayı çok isteriz" değil. Daha çok "Bu hafta geri gelin, çift puan kazanın". Net. Ölçülebilir. Hemen kullanılabilir.

3. Başka bir uygulama değil, mobil cüzdanı kullanın

Yeniden kazanımda görünürlük kazanır. Müşteri sadakat kartına doğrudan Apple Wallet'ta ya da Google Wallet'ta sahipse, markanız fazladan giriş, şifre ve gereksiz adım olmadan telefonunda kalır. Bu durumu baştan değiştirir.

Müşteriyi elde tutma kampanyalarının klasik sorunu benimsenmedir. İşletme bir program kurar ama müşteriler hiçbir şey indirmez. O zaman iletişim kuracak yeriniz kalmaz. Mobil cüzdan bu direnci çarpıcı biçimde keser. Kart tek dokunuşla eklenir ve sonraki her ziyarette elinin altında durur.

Yeniden kazanım için bu güçlü bir temel, çünkü bildirim ya da güncellenmiş teklif müşterinin zaten gerçekten kullandığı bir kanala bağlı. Bir hafta sonra unuttuğu bir başka uygulamaya değil.

4. Konumla ve anla çalışın

Her hatırlatma aynı değerde değildir. Doğru zamanda ve doğru yerde gönderilen bir mesaj, çoğu zaman düzenli bir kampanyadan kat kat etkilidir. Müşteri mekânınızın yakınındaysa, kendiliğinden geri dönme ihtimali keskin biçimde artar.

Bu özellikle şehir merkezlerindeki, alışveriş bölgelerindeki ya da yoğun güzergâhlar üzerindeki ağırlama, perakende ve hizmet işletmeleri için güçlü. Şu anda iki sokak ötede olan birinin uzun bir ikna sürecine ihtiyacı yok. Nazik bir dürtmeye ve ilgili bir teklife ihtiyacı var.

Elbette bu yaklaşımın bir şartı var. İletişim rahatsız edici ya da fazla sık hissettirmemeli. Abartırsanız, yeniden kazanım sürekli ısrara dönüşür. Sıklık ve ilgililik belirler.

5. Pasif müşterileri kilometre taşları ve kişisel anlar üzerinden canlandırın

Doğum günleri, programa katılma yıl dönümü ya da belirli bir ziyaret sayısına ulaşmak, düzenli bir promosyon mesajından daha kişisel hissettirdiği için işe yarar. Müşteri bir toplu broşür daha almış gibi hissetmez. Markanın kim olduğunu ve neden ulaştığını bildiğini hisseder.

Küçük bir ödül bile doğru zamanlanırsa çok iyi çalışabilir. Güzellikte randevuyla birlikte bir bonus olabilir. Bir kafede fazladan bir damga ya da ek bir ödül. Bir restoranda program üyeleri için öncelikli bir avantaj.

Bunu büyük bir kampanyaya çevirmeye gerek yok. Mesajın kişisel hissettirmesi ve bir dönüşü tetiklemesi yeterli. Birçok işletmede basitlik ile sonuç arasındaki en iyi oranı tam da bu otomatik anlar sağlıyor.

6. Yalnızca hareketsizliğe göre değil, müşteri değerine göre segmentleyin

Her pasif müşteri aynı değerde değil. Biri bir kez küçük bir alışveriş için geldi. Bir diğeri düzenli geldi ve çok daha fazla harcadı. İkisine de aynı teklifi gönderirseniz, gerekmeyen yerde kâr marjı harcar, daha güçlü bir itişi hak eden bir segmenti de hafife alabilirsiniz.

Daha iyi yaklaşım, müşterileri en az üç gruba ayırmak: ilk ziyaretten sonraki yeni müşteriler, bırakmış müdavimler ve eski en iyi müşteriler. Her grubun farklı bir tona ve farklı bir teşvike ihtiyacı var. Yeni müşterinin ikinci alışverişi yapmak için yardıma ihtiyacı var. Müdavim için konu rutini yeniden kurmak. Değerli bir eski müşteride daha hedefli ve daha kişisel olmaya değer.

Verinin gerçek gücü burada ortaya çıkar. Eskiden kimin sık geldiğini, kimin ödüllere yanıt verdiğini ve kimin yalnızca promosyonlarda göründüğünü bildiğinizde, sezgiyle pazarlama yapmayı bırakırsınız.

7. Geri dönüşü bitiş değil, başlangıç olarak görün

Uzun bir aradan sonra geri dönen müşteri henüz geri kazanılmış sayılmaz. Size yalnızca bir şans daha verdi. Ziyaret öncekiyle aynı hissettiriyorsa ve onu bir sonrakine bağlayan hiçbir şey yoksa, boşluk çoğu zaman yeniden açılır.

Geri dönüş ziyaretini değerli kılın. Müşteriye teşekkür edin, kartta ilerlemeyi gösterin, örneğin yeni bir damga ya da eklenen puanlar, ve bir sonraki ödülü görünür yapın. Ardından birkaç gün sonra bu ilerlemeye bağlı kısa bir hatırlatmayla yeniden iletişime geçin. Amaç, bir dönüşü yeniden rutine dönüştürmek.

Yeniden kazanımda nelerden kaçınmalı

Çok geç tepki vermek

Aylarca süren sessizliğin ardından önceden hiç temas kurmadan ulaşırsanız, müşteri sizi artık olağan bir seçenek olarak görmeyebilir. Geri kazanmak o zaman daha pahalıdır. Erken gelen küçük dürtmeler, geç gelen büyük bir kurtarma kampanyasından daha iyi çalışır.

Herkes için tek kanal

Bazı yerlerde push bildirimleri çalışır, bazılarında sadakat kartındaki basit bir ödül daha çok iş görür. Bu işletmenin türüne ve müşteri davranışına bağlı. Her şeyi yalnızca e-postaya ya da yalnızca sosyal medyaya yatırırsanız, fırsatın bir kısmı elinizden kayar.

Sistemsiz, fazla cömert indirimler

Kısa vadede ziyaretçi sayısını artırabilirler. Uzun vadede hem kâr marjınıza hem algılanan değere zarar verebilirler. Yeniden kazanım müşterileri düzenli davranışa geri getirmeli, onları kupon beklemeye alıştırmamalı.

Yeniden kazanım gelir getirecek şekilde nasıl kurulur

Önce sizin için hareketsizliğin ne demek olduğunu tanımlayın. Bir kafe için bu 10 ila 14 gün olabilir. Bir salon için 6 ila 8 hafta. Bu eşik olmadan bir sonraki adımı otomatikleştiremezsiniz.

Sonra tek bir ana geri dönüş mekanizması seçin. Örneğin bir sonraki ziyarette bonus, süreli bir ödül ya da üyelik avantajı. Her şeyi bir anda birleştirmeye çalışmayın. Daha basit kampanyaları test etmek ve değerlendirmek daha kolay.

Ardından ölçümü kurun. Kampanyadan sonra kaç müşterinin geri geldiğini, ne kadar çabuk geldiğini ve ortalama ne kadar harcadığını takip edin. Ancak o zaman neyin gerçekten işe yaradığını söyleyebilirsiniz. Personelin hissine göre değil. Veriye göre.

Sadakat programını, müşteri verisini ve otomatik hatırlatmaları tek yerde birleştiren bir çözümün anlamlı olduğu yer tam burası. Rewardly tam olarak bu tür işletmeler için kurulmuştur: hızlı kurulum, mobil cüzdanda kart ve gereksiz teknik yük olmadan yeniden kazanım.

Müşteriyi yeniden kazanmanın en iyi yolları en gürültülü olanlar değildir

Kazananlar doğru anda, net bir motivasyonla ve engelsiz ulaşanlardır. Müşteriler siz daha yüksek sesle bağırdığınız için geri gelmemeli. Geri dönmeyi kolaylaştırdığınız ve onlara şimdi harekete geçmek için bir neden verdiğiniz için gelmeli.

Tüm süreç müşteri ve personel için basit olduğunda, yeniden kazanım tek seferlik bir kampanya olmaktan çıkar. Tekrar ziyaretlerin istikrarlı bir kaynağı olur. Gelirde ve sahada hissettiğiniz büyüme de tam olarak budur.