Restoranda müşteri şikâyetleri nasıl çözülür ve misafir nasıl kaybedilmez

Restoran ya da kafede müşteri şikâyetlerini çözmek için dört adımı izleyin: sonuna kadar dinleyin, özür dileyin, sorunu hemen düzeltin ve misafir ayrılmadan önce memnun olduğundan emin olun. Personel neye kendi başına karar verebileceğini önceden bilmeli ki misafir hiçbir zaman müdürü beklemesin. İyi çözülen bir şikâyet, mutsuz bir misafiri çoğu zaman müdavime dönüştürür.

Aşağıda: adım adım yöntem, personelin yerinde neye karar verebileceği, söylenecek sözlerle birlikte on yaygın şikâyet ve misafiri nasıl geri getireceğiniz.

Şikâyet neden bir saldırı değil, bir fırsattır

Masada şikâyet eden misafir size son bir şans veriyor. Sessizce ödeyip çıkabilir ve bir daha hiç gelmeyebilirdi. Bunu bir yoruma yazabilirdi. Bunun yerine, hâlâ düzeltebilecekken neyin ters gittiğini size söylüyor.

Her restoranda hata olur. Misafir çorbanın ılık geldiğini hatırlamaz. Sizin nasıl tepki verdiğinizi hatırlar. Tepki hızlı ve samimiyse, çoğu zaman hiç sorun yaşanmasaydı olacağından daha iyi bir izlenimle ayrılır. Misafirler hata yüzünden değil, kimse onu düzeltmediği için gider.

Müşteri şikâyeti nasıl çözülür: 4 adım

Yöntem masada da tezgâhta da işe yarar. Tüm ekibe öğretin ve canlandırma yaparak pratik edin.

1. Sonuna kadar dinleyin. Durun, misafirin gözüne bakın ve aynı anda başka bir şey yapmayın. Ne diyeceğini bilseniz bile sözünü kesmeyin.
2. Özür dileyin ve olanı tekrarlayın. "Özür dilerim, şnitzeliniz soğuk gelmiş." Özür dilemek suçu şefe atmak demek değildir; misafirin kötü bir deneyim yaşadığını kabul etmek demektir. Olanı tekrarlamak onu duyduğunuzu gösterir.
3. Hemen düzeltin. "Ne yapmamızı istersiniz?" diye sormak yerine somut bir çözüm sunun. İki seçenek varsa seçimi misafire bırakın: "Size hemen tazesini yapalım mı, yoksa menüden başka bir şey mi istersiniz?"
4. Memnun olduğundan emin olun. Yeni tabak geldiğinde birkaç dakika sonra tekrar gidin ve şimdi her şeyin yolunda olup olmadığını sorun. Hesabı öderken söylediği için teşekkür edin.

Kafe tezgâhında daha hızlı olmalı

Tezgâhta uzun bir konuşmaya vakit yoktur ve arkada sıra bekler. Yöntem aynıdır, sadece daha kısadır: "Kusura bakmayın, hemen değiştiriyorum." Kahveyi ya da pastayı tartışmadan ve neden olduğunu açıklamadan değiştirin.

Personel neye kendi karar verir, müdür ne zaman çağrılır

En kötü sonuç, garson patronu ararken misafirin on dakika beklemesidir. Basit kurallar yazın ve ekipteki herkese gösterin.

Personelin sormadan kendi başına karar verdikleri:

• kötü olanın yerine taze bir yemek ya da içecek,
• menüden başka bir ürünle değişim,
• ürünü hesaptan düşmek,
• ikram olarak küçük bir ekstra, örneğin bir tatlı ya da bir kahve.

Müdür şu durumlarda çağrılır:

• misafir tüm hesabın iadesini ya da her şeye indirim istiyorsa,
• sağlık söz konusuysa: alerjik reaksiyon, birine zarar verebilecek yabancı bir cisim, kendini kötü hissetme,
• misafir bağırıyor, personele hakaret ediyor ya da durum tırmanıyorsa,
• şikâyet belirli bir çalışma arkadaşıyla ilgiliyse.

Müdür iki dakika içinde gelmeli ve en baştan başlamalı: kendini tanıtmalı ve garson durumu zaten aktarmış olsa bile misafirin olanı yeniden anlatmasına izin vermeli.

Restoranlarda 10 yaygın şikâyet ve ne söylenmeli

1. Soğuk yemek

"Özür dilerim, bu olmamalıydı. Size hemen taze ve sıcak bir tane hazırlıyoruz." Tabağı hemen alın. Yeni tabağı aynı garson getirsin ki misafir biriyle ilgilendiğini görsün.

2. Yemek için uzun bekleme

"Bu kadar beklediğiniz için özür dilerim. Mutfağa soruyorum, bir dakika içinde ne zaman hazır olacağını söylerim." Sonra gerçekten net bir süreyle geri dönün. Bekleme daha uzun sürecekse bu arada çorba, ekmek ya da bir içecek ikram edin.

3. Yanlış sipariş

"Kusura bakmayın, hata bizde. Sizinkini hazırlarken bunu almak ister misiniz?" Kimin yanlış anladığını tartışmayın.

4. Yemekte saç ya da yabancı bir cisim

"Çok özür dilerim, bu kabul edilemez." Tabağı hemen kaldırın, yeni bir tabak ya da menüden başka bir şey önerin ve hesaptan düşün. Burada hiçbir şey açıklamayın. Mutfağa misafirin önünde değil, servisten sonra söyleyin.

5. Kaba personel

"Özür dilerim, misafirlerimize böyle davranmak istemeyiz. Söylediğiniz için teşekkür ederim." Bundan sonra masayla başka biri ya da müdür ilgilenir. Çalışma arkadaşınızı misafirin önünde ne eleştirin ne de savunun; o konuşma kapalı kapılar ardında yapılır.

6. Fiyat ya da hesapta bir hata

Hesap yanlışsa düzeltin ve teşekkür edin: "Haklısınız, teşekkür ederim, hemen düzeltiyorum." Misafir sadece pahalı bulduysa, ders verir gibi olmadan fiyatı sakince menüde gösterin. Bu şikâyet sürekli tekrarlanıyorsa nedeni çoğu zaman hiçbir yerde yazmayan ekstralardır.

7. Gürültü, müzik ya da sıcaklık

"Size salonun daha sakin bir yerinde masa verebilir miyim?" Mümkünse müziği kısın ya da ısıtmayı ayarlayın.

8. Alerjen endişesi

"Bunu hemen mutfağa soruyorum." Asla tahmin yürütmeyin ve asla "İçinde öyle bir şey olduğunu sanmıyorum" demeyin. Varsa yemeğin alerjen listesini misafire gösterin; emin değilseniz bunu açıkça söyleyin ve içeriğini doğrulayabileceğiniz bir yemek önerin.

9. Küçük porsiyon

"Söylediğiniz için teşekkürler. Porsiyonu kontrol edeceğim." Gerçekten olması gerekenden küçükse tamamlayın. Doğruysa gramajları açıklamaya girişmeyin; ek bir garnitür ya da salata önerin.

10. Kirli masa, bardak ya da çatal bıçak

"Kusura bakmayın, hemen değiştiriyorum." Sadece o bardağı değil, hepsini birden değiştirin.

Şikâyet eden misafire asla söylenmeyecekler

• "Bu imkânsız." Misafir bunun az önce olduğunu söylüyor.
• "Başka kimse şikâyet etmedi." Sorun onlardaymış gibi duyulur.
• "Benim suçum değil, mutfağın." Misafiri kimin yol açtığı ilgilendirmez.
• "Beğenmediyseniz sipariş etmeseydiniz." Bu misafiri ve anlattığı herkesi kaybedersiniz.
• Her küçük şey için "Müdürüme sormam lazım". Personelin neye kendi karar verebileceğine dair kurallara bu yüzden ihtiyacı var.

Bir şey daha: tutamayacağınız sözü vermeyin. "Bir dahaki sefere mükemmel olacak" sözü, "Bugün şefe söyleyeceğim" sözünden daha zayıftır.

Mutsuz bir misafir nasıl müdavime dönüşür

Hatayı masada düzeltmek işin yarısıdır. Diğer yarısı, misafire tekrar gelmesi için bir neden vermek ve bunun ikinci kez olmayacağını göstermektir.

1. Onu kişisel olarak tekrar davet edin. "Sizi tekrar görmekten memnun olurum, gelince beni sormanız yeterli." Böylece misafirin bir sonraki ziyaretinde arayacağı biri olur.
2. Geri gelmesi için bir neden verin. Bir sonraki ziyarette küçük bir ikram, bugün verilen büyük bir indirimden daha iyi işler. Sadakat kartınız varsa önerin ve bir bonus damga ekleyin. Müşteri dijital kartı telefonuna yaklaşık 10 saniyede ekler, damgayı da siz Rewardly uygulamasında eklersiniz. Basılabilir bir kartı sadakat kartı oluşturucu ile ücretsiz tasarlayabilirsiniz.
3. Bir dahaki sefere onu tanıyın. Ekibe kimin, neden şikâyet ettiğini anlatın. Geri geldiğinde "Tekrar hoş geldiniz, bugün sıcacık gelecek, söz" demek her indirimden daha etkilidir.
4. Hatayı tekrarlamayın. Misafir geri gelir ve aynı şey yine olursa, üçüncü bir şans olmaz.

Şikâyetler nasıl kayda alınır ve neden nasıl düzeltilir

Her servisten sonra bir deftere ya da tabloya dört şey yazın: tarih ve saat, ne olduğu, nasıl çözdüğünüz ve neye mal olduğu. Kaydı haftada bir ekiple birlikte gözden geçirin. Satışlar aynı anda düşüyorsa, misafir mi kaybettiğinizi yoksa misafirlerin daha seyrek mi geldiğini öğrenin.

• Haftada üç kez aynı şikâyet şanssızlık değil, bir süreç sorunudur: soğuk yemekler tabakların servis tezgâhında beklediğini, uzun beklemeler yoğun saatte az kişi olduğunu ya da menünün fazla uzun olduğunu gösterir.
• Günün aynı saatindeki şikâyetler yetişemeyen bir vardiyaya işaret eder.
• Aynı yemekle ilgili şikâyetler tarifi ya da porsiyonu değiştirmek veya yemeği menüden çıkarmak gerektiği anlamına gelir.

Misafirlerin yüksek sesle söylemediklerini duymak için kısa bir anket işe yarar. Kâğıt üzerinde ya da kasadaki bir QR kod ile beş ila on soru yeterlidir, sonda da açık uçlu bir soru olsun.

Şikâyet internete taşındığında

Bazı misafirler yerinde hiçbir şey söylemez ve evde yazar. Yoruma masada nasıl davranacaksanız öyle yanıt verin: sakin, bir özürle ve durumu düzeltme teklifiyle. Tartışmayın ve misafirin kişisel bilgilerini paylaşmayın. Memnun müdavimlerinizin sesinin de duyulması için Müdavimlerinizden Google yorumu nasıl alırsınız yazısına bakın ve tezgâha ücretsiz bir Google yorum QR kodu koyun.

Sıkça sorulan sorular

Restoranda müşteri şikâyetini çözmenin en iyi yolu nedir?

Misafiri sözünü kesmeden dinleyin, özür dileyin ve olanı tekrarlayın. Taze bir yemek gibi somut bir çözüm sunun ve birkaç dakika sonra memnun olup olmadığını kontrol edin. Tüm süreç müdürü beklemekle değil, dakikalarla ölçülmeli.

Misafir şikâyet ettiğinde restoran para iadesi yapmalı mı?

Misafirin yemediği bir ürünü hesaptan düşmek ya da yenisini yapmak makuldür. Tüm hesabın iadesini müdüre ve ciddi durumlara bırakın. Çoğu şikâyet paradan çok hızlı bir çözümle daha iyi kapanır.

Garson müdüre sormadan ne önerebilir?

Bunu önceden kararlaştırın ve yazın: taze bir yemek ya da içecek, başka bir ürünle değişim, ürünü hesaptan düşmek ve tatlı gibi küçük bir ekstra. Personel ne kadar çok şeye kendi karar verebilirse, misafir o kadar hızlı yeniden memnun olur.

Misafir bağırdığında ya da hakaret ettiğinde personel ne yapmalı?

Sakin kalın, sesinizi alçak tutun ve müdürü çağırın. Diğer misafirlerden uzakta konuşmayı önerin. Misafir personele hakaret ederse müdür konuşmayı kibarca sonlandırabilir.

Aynı şikâyetlerin tekrarlanması nasıl önlenir?

Şikâyetleri her servisten sonra kayda alın ve her hafta ekiple gözden geçirin. Aynı şikâyet sürekli geri geliyorsa sadece özrü değil, mutfaktaki ya da tezgâhtaki süreci düzeltin. Tekrarlanan bir şikâyet neredeyse her zaman bir kişinin hatası değil, bir süreç sorunudur.

Misafirlerinize geri gelmek için bir neden verin. Rewardly'yi €0 ile deneyin

Ön ödeme yok, 14 gün ücretsiz.