Скарги гостей у ресторані: як реагувати й зберегти гостя

Щоб правильно відпрацювати скаргу гостя в ресторані чи кав'ярні, пройдіть чотири кроки: вислухайте до кінця, перепросіть, одразу виправте проблему й переконайтеся, що гість задоволений, перш ніж він піде. Персонал має заздалегідь знати, що може вирішити сам, щоб гостю ніколи не довелося чекати на менеджера. Добре відпрацьована скарга часто перетворює незадоволеного гостя на постійного.

Далі: метод крок за кроком, що персонал може вирішити на місці, десять типових скарг із готовими фразами і як повернути гостя.

Чому скарга означає шанс, а не напад

Гість, який скаржиться за столиком, дає вам останній шанс. Він міг мовчки заплатити, піти й більше не повернутися. Міг написати про це у відгуку. Натомість він каже, що пішло не так, поки ви ще можете це виправити.

Помилки трапляються в кожному ресторані. Гість не запам'ятає, що суп був ледь теплий. Він запам'ятає, як ви відреагували. Якщо реакція була швидкою й людяною, він часто йде з кращим враженням, ніж якби нічого не сталося. Гості йдуть не через помилку, а через те, що її ніхто не виправив.

Як відпрацювати скаргу гостя: 4 кроки

Метод працює і за столиком, і біля стійки. Навчіть йому всю команду й відпрацюйте в рольових іграх.

1. Вислухайте до кінця. Зупиніться, подивіться гостю в очі й нічим іншим одночасно не займайтеся. Не перебивайте, навіть коли знаєте, що він скаже.
2. Перепросіть і повторіть, що сталося. «Перепрошую, шніцель вам принесли холодним». Вибачення не означає звинувачувати кухаря. Воно означає визнати, що в гостя був поганий досвід. Повторення показує, що ви його почули.
3. Виправте це зараз. Запропонуйте конкретне рішення, а не питання «що ви хочете, щоб ми зробили?». Якщо є два варіанти, дайте вибрати: «Приготуємо вам новий чи бажаєте щось інше з меню?»
4. Переконайтеся, що гість задоволений. Коли принесуть нову страву, підійдіть через кілька хвилин і спитайте, чи тепер усе гаразд. Під час оплати подякуйте, що гість вам сказав.

Біля стійки кав'ярні треба швидше

Біля стійки немає часу на довгу розмову, а черга чекає. Метод той самий, лише коротший: «Перепрошую, зараз заміню». Замініть каву чи тістечко без обговорення й без пояснень, чому так сталося.

Що персонал вирішує сам, а коли кликати менеджера

Найгірше, коли гість десять хвилин чекає, поки офіціант шукає керівника. Запишіть прості правила й покажіть їх кожному в команді.

Персонал вирішує сам, не питаючи:

• нова страва чи напій замість невдалого,
• заміна на іншу позицію з меню,
• зняття позиції з рахунку,
• невеликий бонус, наприклад десерт чи кава за рахунок закладу.

Кличте менеджера, коли:

• гість просить повернути гроші за весь рахунок або знижку на все,
• ідеться про здоров'я: алергічна реакція, сторонній предмет, яким можна було поранитися, погане самопочуття,
• гість кричить, ображає персонал або ситуація загострюється,
• скарга стосується конкретного колеги.

Менеджер має прийти протягом двох хвилин і почати спочатку: представитися й дати гостю розповісти все ще раз, навіть якщо офіціант уже переказав.

10 типових скарг у ресторані і що відповісти

1. Холодна страва

«Перепрошую, такого не мало статися. Зараз приготуємо вам нову, гарячу». Одразу заберіть тарілку. Нехай нову страву принесе той самий офіціант, щоб гість бачив, що про нього дбають.

2. Довге очікування страви

«Перепрошую, що вам довелося так довго чекати. Зараз уточню на кухні й за хвилину скажу, коли буде готово». А потім справді поверніться з точним часом. Якщо чекати доведеться довше, запропонуйте тим часом суп, хліб чи напій.

3. Не те замовлення

«Перепрошую, це наша помилка. Може, залишите це, поки ми готуємо ваше?» Не сперечайтеся, хто помилився.

4. Волосина чи сторонній предмет у страві

«Мені дуже прикро, так не можна». Негайно заберіть тарілку, запропонуйте нову страву чи щось інше з меню й зніміть її з рахунку. Нічого тут не пояснюйте. Скажіть кухні після зміни, а не в присутності гостя.

5. Неввічливий персонал

«Перепрошую, ми не так хочемо ставитися до наших гостей. Дякую, що сказали мені». Відтепер столик обслуговує хтось інший або менеджер. Не критикуйте й не захищайте колегу перед гостем. Ця розмова відбувається за зачиненими дверима.

6. Ціна або помилка в рахунку

Якщо рахунок неправильний, виправте його й подякуйте: «Ви маєте рацію, дякую, зараз виправлю». Якщо гостю просто здається, що дорого, спокійно покажіть ціну в меню без повчань. Якщо ця скарга повторюється, причина часто в доплатах, які ніде не написані.

7. Шум, музика чи температура

«Можу запропонувати вам столик у тихішій частині зали?» Якщо є змога, зробіть музику тихіше або підкрутіть опалення.

8. Побоювання щодо алергенів

«Дозвольте, я зараз же уточню на кухні». Ніколи не вгадуйте й ніколи не кажіть «здається, там нічого такого немає». Покажіть гостю список алергенів страви, якщо він у вас є, а якщо не впевнені, так і скажіть і запропонуйте страву, склад якої можете підтвердити.

9. Маленька порція

«Дякую, що звернули увагу. Перевірю порцію». Якщо вона справді менша, ніж має бути, докладіть. Якщо порція правильна, не пояснюйте грамовку. Запропонуйте додатковий гарнір чи салат.

10. Брудний стіл, склянка чи прибори

«Перепрошую, зараз заміню». Замініть усе одразу, а не лише одну склянку.

Чого ніколи не казати гостю, який скаржиться

• «Такого не може бути». Гість каже вам, що це щойно сталося.
• «Ніхто більше не скаржився». Звучить так, ніби проблема в ньому.
• «Я не винен, це кухня». Гостю байдуже, хто винен.
• «Якщо не подобалося, не треба було замовляти». Ви втрачаєте цього гостя й усіх, кому він розповість.
• «Мені треба спитати менеджера» через кожну дрібницю. Саме тому персоналу потрібні правила, що він може вирішувати сам.

І ще одне: не обіцяйте того, чого не можете виконати. «Наступного разу все буде ідеально» звучить слабше, ніж «Сьогодні ж скажу кухарю».

Як перетворити незадоволеного гостя на постійного

Виправити помилку за столиком означає зробити половину роботи. Друга половина: дати гостю причину прийти знову й показати, що вдруге такого не буде.

1. Запросіть його особисто. «Буду радий бачити вас знову, просто спитайте мене». Тоді гостю буде кого шукати під час наступного візиту.
2. Дайте причину повернутися. Невеликий приємний бонус під час наступного візиту працює краще, ніж велика знижка сьогодні. Якщо у вас є картка лояльності, запропонуйте її й додайте бонусний штамп. Клієнт додає цифрову картку в телефон приблизно за 10 секунд, а ви ставите штамп у застосунку Rewardly. Картку для друку можна безкоштовно створити в конструкторі карток лояльності.
3. Упізнайте його наступного разу. Скажіть команді, хто скаржився і на що. Коли гість повернеться, «Раді вас знову бачити, сьогодні буде гаряче, обіцяю» зробить більше, ніж найщедріша знижка.
4. Не повторюйте помилку. Якщо гість повернеться і станеться те саме, третього шансу не буде.

Як вести облік скарг і усувати причину

Після кожної зміни запишіть у зошит чи таблицю чотири речі: дату й час, що сталося, як ви це вирішили і скільки це коштувало. Раз на тиждень переглядайте записи з командою. Якщо водночас просідають продажі, з'ясуйте, чи ви втратили гостей, чи вони просто приходять рідше.

• Та сама скарга тричі на тиждень означає не невдачу, а проблему в процесі: холодні страви говорять про те, що їжа чекає на роздачі, довге очікування означає замало людей у пікові години або задовге меню.
• Скарги в той самий час доби вказують на зміну, яка не встигає.
• Скарги на ту саму страву означають, що треба змінити рецепт чи порцію або прибрати страву з меню.

Щоб почути те, чого гості не кажуть уголос, допоможе коротке опитування. Досить п'яти чи десяти питань, на папері або через QR-код біля каси, з одним відкритим питанням наприкінці.

Коли скарга опиняється в інтернеті

Деякі гості на місці нічого не кажуть і пишуть уже вдома. Відповідайте на відгук так, як відповіли б за столиком: спокійно, з вибаченням і пропозицією все виправити. Не сперечайтеся й не розголошуйте особисті дані гостя. Щоб задоволених постійних гостей теж було чути, прочитайте Як отримати відгуки Google від постійних клієнтів і поставте на стійку безкоштовний QR-код для відгуків Google.

Часті питання

Як найкраще відпрацювати скаргу гостя в ресторані?

Вислухайте гостя, не перебиваючи, перепросіть і повторіть, що сталося. Запропонуйте конкретне рішення, наприклад нову страву, а за кілька хвилин переконайтеся, що він задоволений. Усе має зайняти хвилини, а не очікування на менеджера.

Чи має ресторан повертати гроші, коли гість скаржиться?

За позицію, яку гість не з'їв, розумно зняти її з рахунку або приготувати нову. Повернення грошей за весь рахунок залиште менеджеру й серйозним випадкам. Більшість скарг краще вирішити швидким виправленням, ніж грошима.

Що офіціант може запропонувати, не питаючи менеджера?

Вирішіть це заздалегідь і запишіть: нову страву чи напій, заміну на іншу позицію, зняття позиції з рахунку й невеликий бонус, наприклад десерт. Що більше персонал може вирішити сам, то швидше гість знову задоволений.

Що робити персоналу, коли гість кричить або ображає?

Зберігайте спокій, говоріть тихо й покличте менеджера. Запропонуйте поговорити осторонь від інших гостей. Якщо гість ображає персонал, менеджер може ввічливо завершити розмову.

Як зробити, щоб ті самі скарги не повторювалися?

Записуйте скарги після кожної зміни й щотижня переглядайте їх із командою. Якщо та сама скарга постійно повертається, виправляйте процес на кухні чи біля стійки, а не лише вибачення. Повторювана скарга майже завжди означає проблему в процесі, а не провину однієї людини.

Дайте гостям причину повернутися. Спробуйте Rewardly за 0 €

Без оплати наперед, 14 днів безкоштовно.