Маркетинг в мобилния портфейл: как да върнете клиентите си

Хартиената карта с печати се губи. Повечето гости никога не изтеглят приложение. Именно затова маркетингът чрез мобилен портфейл дава на местните бизнеси далеч по-практичен начин да задържат клиента след първото посещение. Картата в Apple Wallet или Google Wallet е подръка, на видно място и готова да работи без допълнителна стъпка.

За кафене, ресторант, студио за красота или специализиран магазин това не е просто нов формат на програма за лоялност. Това е по-силен начин да увеличите повторните посещения, да събирате използваеми данни за клиентите и да се появявате в точния момент. Без разработка на собствено приложение. Без сложно въвеждане. Без поредната система за персонала, с която никой не иска да се занимава.

Какво означава маркетинг чрез мобилен портфейл на практика

Не е просто „карта в телефона“. Това би било твърде малко. Маркетингът чрез мобилен портфейл е начин да свържете дигитална карта за лоялност, награда, купон или подаръчна карта с реалното поведение на клиентите.

Клиентът запазва картата в мобилния си портфейл с едно докосване. При следващото посещение я използва без вход и без търсене на парола. Същевременно бизнесът може да реагира на конкретни ситуации: да изпрати оферта за рожден ден, да напомни за неизползвана награда или да задейства съобщение, когато клиентът е близо до заведението.

Това е коренна разлика от класическия имейл маркетинг. Имейлът се губи във входящата поща. Мобилният портфейл е по-близо до самата покупка. Той е част от телефона, който клиентът винаги има със себе си.

Защо работи по-добре от хартиените карти и от собственото приложение

Причината е проста. Пречките убиват приемането.

Хартиената карта е евтина в началото, но слаба в дългосрочен план. Не знаете кой я използва. Не знаете кой е спрял да идва. Не знаете до кого да стигнете с конкретна оферта. А когато картата се изгуби, връзката често свършва с нея.

Собственото мобилно приложение звучи амбициозно, но за повечето малки и средни бизнеси е скъп и бавен път. Разработката струва пари. Актуализациите струват време. И най-вече клиентите често просто няма да изтеглят още едно приложение заради едно кафене или един салон.

Мобилният портфейл е точно по средата. Малко пречки при влизане. Бърз старт. Естествен за използване. И същевременно измерими данни и възможност за връщане на клиентите.

Това не значи, че подхожда на абсолютно всеки. Ако бизнесът ви се върти около еднократни покупки с малка нужда от повторни посещения, ползата ще е по-малка. Но ако живеете от редовни посещения, средна сметка и честота на покупките, маркетингът чрез мобилен портфейл решава самата същност на проблема.

Къде има най-голям ефект

Най-много печели бизнесът, който трябва да връща клиентите. Такава е реалността за повечето концепции в заведенията, красотата и търговията.

Кафенетата обикновено се справят добре с карти с печати, точки или членство. Клиентът разбира механиката веднага. Купувате няколко пъти, получавате награда. Когато картата е в телефона, персоналът не се занимава с хартия, а клиентът винаги има напредъка си подръка.

Ресторантите често печелят повече от схеми с точки или кешбек, или от членство с предимства. При по-висока средна сметка добре зададената награда може да подкрепи и повторното посещение, и по-голямата сметка. Тук е важно логиката да е зададена така, че наградите да не изяждат маржа ви. Маркетингът трябва да носи растеж, а не просто да раздава отстъпки.

Сферата на красотата и услугите ценят комбинацията от лоялност и напомняния. Клиент, който не е идвал на процедура от 6 седмици, няма нужда от общ бюлетин. Нужен му е точен подтик в правилния момент.

Как маркетингът чрез мобилен портфейл увеличава приходите

Най-силният ефект не идва от самата карта. Идва от това, което картата задвижва.

Първият механизъм е честотата. Когато клиентът види, че е близо до награда, има по-силна причина да дойде отново. Това работи особено добре при покупки с нисък праг като кафе, обедно меню или по-малки услуги.

Вторият механизъм е задържането. Не всеки клиент си тръгва завинаги. Мнозина просто спират да мислят за вашия бизнес. Ако можете да ги достигнете с подходящо съобщение, шансът за връщане расте. Тук пуш известията и автоматизираните кампании според поведението имат реална стойност.

Третият механизъм е средната сметка. Програмата за лоялност не е нужно да се гради само върху отстъпки. Тя може да насърчава по-голяма покупка, комплекти, членски нива или продажба на подаръчни ваучери. Добре замислената награда не отслабва цената ви. Тя засилва причината да купуват повече.

Четвъртият механизъм е видимостта на данните. Когато знаете колко души са се включили, колко често се връщат и кои кампании работят, взимате по-точни решения. Вече не стреляте на тъмно.

Маркетинг чрез мобилен портфейл без излишна сложност

Най-голямата грешка при инструментите за задържане е, че изглеждат страхотно на презентация, а персоналът ги мрази в залата. Ако екипът трябва да щрака през сложни екрани или да обяснява на гостите регистрация в пет стъпки, системата започва да забавя и опашката, и приходите.

Затова целият модел трябва да е прост и от двете страни. Клиентът се включва мигновено. Персоналът разбира процеса без половин ден обучение. Собственикът вижда резултатите, без да отваря три различни инструмента и да слепва отчети на ръка.

Тук има смисъл платформа, изградена директно за мобилни портфейли. Rewardly например е изграден така, че дигиталната карта, логиката на наградите, пуш съобщенията, подаръчните ваучери и аналитиката да работят на едно място. За бизнеса това означава по-малко хаос и по-бърз старт.

На какво да обърнете внимание при въвеждането

Добрата технология сама по себе си не е достатъчна. Резултатът зависи от настройката.

Първият проблем обикновено е слабата причина за включване. Ако клиентът не може да разбере какво получава за 5 секунди, няма да се включи. Офертата трябва да е ясна и незабавна. Не общо казана. Не претъпкана с текст.

Вторият проблем е лошата икономика на наградите. Ако зададете твърде щедра отстъпка, програмата ще расте, но ще изяде маржа ви. Ако наградата е твърде слаба, няма да убеди никого. Трябва да знаете средната си поръчка, повторните покупки и колко чувствителни към цената са клиентите ви.

Третият проблем е неизползваното връщане на клиенти. Много бизнеси пускат карта и дотам. Все пак автоматизираните напомняния движат голяма част от резултата. Оферта за рожден ден, напомняне за неизползвана награда или съобщение според местоположението близо до заведението имат конкретно бизнес въздействие.

Четвъртият проблем е липсата на връзка с ежедневната работа. Ако маркетингът проектира програма, без да се съобразява с това, което реално се случва на касата, персоналът ще намира заобиколни пътища или просто ще спре да предлага програмата. Добрата система трябва да пасва и в работата.

Как да започнете, за да се отплати

Започнете с една цел. Не с десет. Искате ли повече повторни посещения? По-голяма честота в по-тихите дни? Продажба на дигитални подаръчни ваучери? Всяка цел изисква различна механика.

След това изберете най-простия модел. За кафене може да е достатъчна карта с печати. За ресторант точки или кешбек. За услуги членство с предимства и целеви напомняния. Не е нужно да измисляте сложни правила, ако по-простият модел дава резултат по-бързо.

След това следете три неща: броя на запазените карти, дела на активните клиенти и връщанията след кампании. Това не са суетни показатели. Това са сигналите, които показват дали програмата наистина движи приходите.

Ако системата позволява свързване с каса, плащания или резервации, още по-добре. Не защото интеграцията сама по себе си звучи напреднало, а защото спестява време и намалява грешките. За по-малките екипи лекотата на използване често е разликата между идея и реален резултат.

Защо този канал ще продължи да расте

Клиентите не искат повече пароли, повече приложения или повече усложнения. Искат скорост. Бизнесите искат същото. Затова мобилният портфейл все повече ще бъде мястото, където се срещат лоялността, комуникацията и наградите.

Той не е модерна добавка. Той е практичен канал за задържане, който пасва на поведението на клиентите днес. Телефонът отдавна не е просто устройство за комуникация. Там хората плащат, съхраняват бордни карти, билети и карти за лоялност. Маркетингът, който стига дотам естествено, е по-близо до действието.

Ако бизнесът ви живее от повторни посещения, маркетингът чрез мобилен портфейл не е въпрос на „дали, някой ден“. Въпросът е колко бързо ще го въведете, за да започне да носи резултати, които се виждат на касата.