Sådan mistede INCUPLE 5.000 loyale kunder på én nat, og hvad der skete bagefter

INCUPLE er et familiedrevet specialkafferisteri fra Topoľčany i Slovakiet. Fem caféer, eget rosteri, et baristaakademi og siden for nylig et håndværksbageri. Ti års opbygning af et brand, der begyndte på en helt almindelig popcornmaskine i en bedstemors garage.

I løbet af tre år opbyggede de en database med næsten 5.000 loyale kunder i deres egen loyalitetsapp. Så gik appen ned en nat, og dataene var væk. Det er historien om, hvad stifteren Martin gjorde bagefter, og hvad der skete i de første uger med Rewardly.

Historien blev først bragt i det slovakiske magasin Refresher.sk. Denne version fokuserer på, hvad den betyder for enhver virksomhed med et loyalitetsprogram. Du kan læse den oprindelige artikel her.

Fra en popcornmaskine til fem caféer

Da Martin og hans partner Katka startede i 2015, drømte de ikke om en stor virksomhed. De ristede kaffe på en popcornmaskine og lærte undervejs: riste, brygge, markedsføre og drive en virksomhed. Martins mor kom med senere, og siden hans far.

»Dengang endte der mange kaffer i skraldespanden. Helt ærligt, kafferne fra vores første tid ville ikke komme på hylden i dag,« griner Martin.

I dag har INCUPLE base i Kamanová, mellem Nitra og Topoľčany, hvor kun en trævæg med et vindue adskiller caféen fra rosteriet. Dertil kommer fem caféer, franchisesteder, en webshop, engrossalg og bageriet pullt. i Topoľčany.

En standardapp: hurtig succes, langsomme ændringer

For nogle år siden besluttede INCUPLE at lancere en digital loyalitetsapp. En ekstern leverandør leverede et færdigt produkt klædt i brandets farver. Et kort, point, stempler. Kunderne tog den hurtigt til sig, og databasen voksede.

»Det var ret en succes, folk kunne lide den. Problemet var, at hver ændring skulle gennem deres udviklere og tog meget lang tid. Supporten var ikke god,« husker Martin.

Det andet problem var mindre synligt, men lige så alvorligt: næsten ingen analyse. Ingen besøgsstatistik, ingen data om point, ingen segmentering. Bare tal uden sammenhæng.

Natten, hvor 5.000 kunder forsvandt

Så kom virksomhedens største tekniske krise nogensinde. Fra den ene dag til den anden brød appen helt sammen, og INCUPLE mistede adgangen til en database med næsten 5.000 loyale kunder.

»En dag brød appen sammen, og vi kunne ikke længere komme til nogen af dataene. Det var en lille virksomhed, hvor alt hang på én ejer. Så vi besluttede at gå en helt anden vej. Vi ledte efter en partner, der er pålidelig, professionel og har god support. Og med lysten til at blive ved med at forbedre og vokse, ligesom os,« forklarer Martin.

De talte med kunderne med det samme. De forklarede, hvad der var sket, og lovede, at ingen ville miste de belønninger, de havde optjent. Kunderne stod ved deres side, alt blev ordnet inden for få uger, og jagten på en ny partner begyndte.

Hvorfor de valgte Rewardly

Efter den oplevelse havde Martin tydelige kriterier: ingen afhængighed af én person, ejerskab over dataene og analyse, der faktisk svarer på spørgsmål.

• Ingen app at hente. Kunden scanner en QR-kode, og kortet lander i Apple Wallet eller Google Wallet inden for 10 sekunder.
• Databasen tilhører virksomheden. Fuld adgang og eksport når som helst. Præcis det, den gamle løsning manglede.
• Analyse i realtid. Tilføjede kort, besøg, stempler, kundesegmenter og pushnotifikationer i ét dashboard.
• En pålidelig partner. Et team, der bliver ved med at udvikle platformen, med support, du kan regne med.

»Vi valgte Rewardly på grund af det velbyggede system, professionalismen og den detaljerede analyse, vi manglede i den gamle app,« siger Martin.

Se, hvordan Rewardly fungerer

Resultater fra de første uger

INCUPLE lancerede sit nye loyalitetsprogram uden app, og resultaterne var målbare fra første dag.

• 1.090 loyale kunder tilbage i de første to uger.
• 41 nye kort om dagen i de første uger efter lanceringen.
• 7.000 digitale stempler og 3.200 besøg siden skiftet til Rewardly.
• 1.400 faste brugere ved udgangen af juni, cirka to måneder inde i forløbet.

»Vi kan se, at en løsning, hvor ingen skal hente en app, er venligere, hurtigere og mere intuitiv for kunderne. I de første to uger vandt vi 1.090 af vores loyale kunder tilbage. Og vi er kun lige begyndt,« siger Martin.

Spurgt om, hvorvidt det nye program allerede har vist sig på bundlinjen, er Martin forsigtig. Det kan han ikke vurdere endnu, men han ser flere kunder, der kommer igen. Og han kan nå dem regelmæssigt med nyheder og tilbud, hvilket løfter antallet af besøg.

Det, der hjælper ham mest i dag, er pushnotifikationer: én besked når hele databasen. INCUPLE forbereder også et helt nyt loyalitetsprogram til sine kunder.

Sådan fungerer det i praksis

1. Kunden scanner en QR-kode ved kassen. Kortet gemmes i Apple Wallet eller Google Wallet inden for 10 sekunder. Ingen app, ingen adgangskode, ingen formular.
2. Ved hvert køb viser kunden kortet på skærmen. Personalet tilføjer stempler eller point direkte fra kassen. Kortet virker også offline.
3. Virksomheden ser alt i dashboardet. Hvem der kommer igen, hvor ofte, og hvad de reagerer på. Databasen kan eksporteres når som helst.

Rewardly kan forbindes med kassesystemer og bookingsystemer som Dotykačka, Storyous, Bookio og Papaya POS. Ud over stempel- og pointkort tilbyder det gavekort, VIP-medlemskaber og pushnotifikationer.

Opret dit loyalitetskort gratis

Hvad du kan tage med fra historien om INCUPLE

• Dine data skal være dine. Hvis du ikke kan eksportere databasen når som helst, er den ikke din. Ét nedbrud kan slette den.
• Hver barriere koster dig kunder. At hente en app, registrere sig og vælge en adgangskode afskrækker folk. Et kort i walletten gør ikke.
• Uden analyse flyver du i blinde. Antallet af kort er ikke nok. Du skal vide, hvem der kommer igen, og hvad der virker.
• Partneren betyder mere end funktionslisten. Spørg, hvem der står bag produktet, hvor hurtigt de håndterer ændringer, og hvad der sker, når noget går i stykker.

»Digitalisering er i dag afgørende for alle områder af erhvervslivet. Jeg tror, at folk er klar til den slags loyalitetssystem. Det adskiller også en virksomhed fra konkurrenterne og øger dens værdi,« tilføjer Martin.

Hvem er Rewardly

Rewardly er en slovakisk startup, der giver små og mellemstore virksomheder det samme loyalitetsværktøj, som kun store kæder tidligere havde. I dag bruges det af over 200 virksomheder: caféer, restauranter, fitnesscentre, skønhedssaloner og detailhandel. Ifølge artiklen i Refresher.sk har de over 650.000 loyalitetskort på deres kunders telefoner.

»Det handler ikke kun om, at kunden kommer oftere. Det handler også om penge, som ofte slet ikke ville findes uden et digitalt system,« siger David Maroši, CEO i Rewardly.

Med AI-opsætning kan du lancere dit eget loyalitetskort på 2 minutter. Ingen kodning og ingen langvarig opsætning. Indtast det grundlæggende, så forbereder systemet programmet, kortdesignet og belønningsmekanikken.

Opret dit loyalitetskort på 2 minutter