Klagehåndtering i restauranten: sådan håndterer du klager og beholder gæsten

Når en gæst klager i din restaurant eller café, følger du fire trin: lyt til ende, sig undskyld, løs problemet med det samme, og tjek, at gæsten er tilfreds, før de går. Personalet skal vide på forhånd, hvad de selv må beslutte, så gæsten aldrig venter på en leder. En klage, der bliver håndteret godt, gør ofte en utilfreds gæst til en stamkunde.

Herunder får du metoden trin for trin, hvad personalet kan beslutte på stedet, ti almindelige klager med ord, du kan bruge, og hvordan du får gæsten til at komme igen.

Hvorfor en klage er en chance og ikke et angreb

En gæst, der klager ved bordet, giver dig en sidste chance. De kunne have betalt i stilhed, gået og aldrig kommet igen. De kunne have skrevet det i en anmeldelse. I stedet fortæller de dig, hvad der gik galt, mens du stadig kan rette det.

Fejl sker i alle restauranter. Gæsten husker ikke, at suppen var lunken. De husker, hvordan du reagerede. Hvis reaktionen var hurtig og menneskelig, går de ofte derfra med et bedre indtryk, end hvis intet var gået galt. Gæster forsvinder ikke på grund af fejlen, men fordi ingen rettede op på den.

Sådan håndterer du en klage fra en gæst: 4 trin

Metoden virker både ved bordet og ved disken. Lær hele holdet den, og øv den med rollespil.

1. Lyt til ende. Stop op, se gæsten i øjnene, og lav ikke andet imens. Afbryd ikke, heller ikke når du ved, hvad de vil sige.
2. Sig undskyld, og gentag, hvad der skete. »Det beklager jeg, din schnitzel kom kold ud.« En undskyldning betyder ikke, at du giver kokken skylden. Den betyder, at du anerkender, at gæsten fik en dårlig oplevelse. Når du gentager det, viser du, at du har hørt dem.
3. Løs det nu. Kom med en konkret løsning, ikke spørgsmålet »hvad vil du have, at vi gør?«. Er der to muligheder, så lad gæsten vælge: »Skal vi lave en ny til dig, eller vil du hellere have noget andet fra menuen?«
4. Tjek, at de er tilfredse. Når den nye ret kommer, så kom tilbage efter et par minutter og spørg, om alt er i orden nu. Når de betaler, så tak dem for, at de sagde det.

Ved disken i en café skal det gå hurtigere

Ved disken er der ikke tid til en lang samtale, og der står en kø og venter. Metoden er den samme, bare kortere: »Undskyld, det bytter jeg lige med det samme.« Byt kaffen eller kagen uden diskussion og uden at forklare, hvorfor det skete.

Hvad personalet selv kan beslutte, og hvornår lederen skal kaldes

Det værste er en gæst, der venter ti minutter, mens tjeneren leder efter chefen. Skriv enkle regler ned, og vis dem til alle på holdet.

Personalet beslutter selv uden at spørge:

• en ny ret eller drik i stedet for den dårlige,
• et bytte til noget andet fra menuen,
• at tage varen af regningen,
• en lille ekstra ting, for eksempel en dessert eller en kaffe på huset.

Kald på lederen, når:

• gæsten beder om at få hele regningen refunderet eller rabat på det hele,
• det handler om helbred: en allergisk reaktion, et fremmedlegeme, der kunne have gjort skade, eller utilpashed,
• gæsten råber, fornærmer personalet, eller situationen er ved at eskalere,
• klagen handler om en bestemt kollega.

Lederen skal være der inden for to minutter og starte forfra: præsentere sig og lade gæsten fortælle historien igen, også selv om tjeneren allerede har givet den videre.

10 almindelige klager i restauranten og hvad du siger

1. Kold mad

»Det beklager jeg, det må ikke ske. Vi laver en ny og varm til dig med det samme.« Tag tallerkenen med det samme. Lad den samme tjener komme med den nye ret, så gæsten ser, at der er nogen, der tager sig af dem.

2. Lang ventetid på maden

»Undskyld, at du har ventet så længe. Jeg spørger lige i køkkenet og siger til om et øjeblik, hvornår den er klar.« Kom så faktisk tilbage med et præcist tidspunkt. Bliver ventetiden længere, så tilbyd suppe, brød eller en drik i mellemtiden.

3. Forkert bestilling

»Undskyld, det er vores fejl. Vil du beholde den her, mens vi laver din?« Diskutér ikke, hvem der tog fejl.

4. Et hår eller et fremmedlegeme i maden

»Det er jeg virkelig ked af, det er ikke i orden.« Tag tallerkenen væk med det samme, tilbyd en ny ret eller noget andet fra menuen, og tag den af regningen. Forklar ingenting her. Fortæl det til køkkenet efter servicen, ikke foran gæsten.

5. Uhøfligt personale

»Det er jeg ked af, sådan vil vi ikke behandle vores gæster. Tak, fordi du siger det.« Fra nu af er det en anden eller lederen, der tager sig af bordet. Kritisér eller forsvar ikke kollegaen foran gæsten. Den samtale foregår bag lukkede døre.

6. Prisen eller en fejl på regningen

Er regningen forkert, så ret den og sig tak: »Du har ret, tak, det retter jeg.« Synes gæsten bare, at det er dyrt, så vis roligt prisen på menuen uden at belære. Kommer den klage igen og igen, er årsagen ofte tillæg, der ikke står nogen steder.

7. Støj, musik eller temperatur

»Må jeg tilbyde dig et bord i en roligere del af lokalet?« Hvis du kan, så skru ned for musikken eller juster varmen.

8. Bekymring om allergener

»Det tjekker jeg med køkkenet med det samme.« Gæt aldrig, og sig aldrig »Jeg tror ikke, der er noget af det i«. Vis gæsten allergenlisten for retten, hvis du har en, og er du ikke sikker, så sig det, og tilbyd en ret, hvor du kan bekræfte ingredienserne.

9. En lille portion

»Tak, fordi du siger det. Jeg tjekker portionen.« Er den virkelig mindre, end den skal være, så fyld op. Er den korrekt, så forklar ikke vægten, men tilbyd et ekstra tilbehør eller en salat.

10. Et beskidt bord, glas eller bestik

»Undskyld, det skifter jeg med det samme.« Skift det hele på én gang, ikke kun det ene glas.

Hvad du aldrig må sige til en gæst, der klager

• »Det er umuligt.« Gæsten fortæller dig, at det lige er sket.
• »Der er ingen andre, der har klaget.« Det lyder, som om problemet er dem.
• »Det er ikke min skyld, det er køkkenet.« Gæsten er ligeglad med, hvem der var skyld i det.
• »Hvis du ikke kunne lide det, skulle du ikke have bestilt det.« Du mister den gæst og alle, de fortæller det til.
• »Det må jeg lige spørge min chef om« ved hver lille ting. Det er derfor, personalet har brug for regler for, hvad de selv må beslutte.

En til: lov ikke noget, du ikke kan holde. »Næste gang bliver det perfekt« er svagere end »Jeg siger det til kokken i dag«.

Sådan gør du en utilfreds gæst til en stamkunde

At rette fejlen ved bordet er det halve arbejde. Den anden halvdel er at give gæsten en grund til at komme igen og vise dem, at det ikke sker to gange.

1. Inviter dem personligt tilbage. »Jeg ville blive glad for at se dig igen, bare spørg efter mig.« Så har gæsten en, de kan spørge efter ved næste besøg.
2. Giv dem en grund til at komme igen. En lille opmærksomhed ved næste besøg virker bedre end en stor rabat i dag. Har du et loyalitetskort, så tilbyd det og giv et ekstra stempel. En kunde føjer et digitalt kort til telefonen på omkring 10 sekunder, og du giver stemplet i Rewardly appen. Du kan designe et kort til print gratis med Generator til loyalitetskort.
3. Genkend dem næste gang. Fortæl holdet, hvem der klagede og over hvad. Når de kommer igen, gør »Velkommen tilbage, i dag er den varm, det lover jeg« mere end nogen rabat.
4. Gentag ikke fejlen. Kommer gæsten igen, og det samme sker, får du ikke en tredje chance.

Sådan fører du en klagelog og retter årsagen

Efter hver service skriver du fire ting ned i en notesbog eller et regneark: dato og tidspunkt, hvad der skete, hvordan du løste det, og hvad det kostede. Gennemgå loggen med holdet én gang om ugen. Falder omsætningen samtidig, så find ud af, om du har mistet gæster, eller om de bare kommer sjældnere.

• Den samme klage tre gange på en uge er ikke uheld, men et problem i arbejdsgangen: kolde retter betyder, at maden venter ved udleveringen, og lang ventetid betyder for få folk i spidsbelastningen eller en for lang menu.
• Klager på samme tid af dagen peger på en vagt, der ikke kan følge med.
• Klager over den samme ret betyder, at du skal ændre opskriften eller portionen eller tage retten af menuen.

For at høre det, gæsterne ikke siger højt, hjælper en kort spørgeundersøgelse. Fem til ti spørgsmål er nok, på papir eller via en QR-kode ved kassen, med ét åbent spørgsmål til sidst.

Når klagen ender online

Nogle gæster siger ingenting på stedet og skriver det derhjemme. Svar på anmeldelsen, som du ville gøre ved bordet: roligt, med en undskyldning og et tilbud om at rette op på det. Diskutér ikke, og del ikke gæstens personlige oplysninger. For at de glade stamkunder også bliver hørt, så læs Sådan får du Google-anmeldelser fra dine stamkunder, og stil en gratis QR-kode til Google-anmeldelser på disken.

FAQ

Hvad er den bedste måde at håndtere en klage i en restaurant på?

Lyt til gæsten uden at afbryde, sig undskyld, og gentag, hvad der skete. Kom med en konkret løsning, for eksempel en ny ret, og tjek et par minutter senere, at de er tilfredse. Det hele skal tage minutter, ikke en ventetid på lederen.

Skal en restaurant give pengene tilbage, når en gæst klager?

For en vare, gæsten ikke har spist, er det rimeligt at tage den af regningen eller lave en ny. Overlad refusion af hele regningen til lederen og til alvorlige tilfælde. De fleste klager løses bedre med en hurtig løsning end med penge.

Hvad kan en tjener tilbyde uden at spørge lederen?

Bestem det på forhånd, og skriv det ned: en ny ret eller drik, et bytte til noget andet, at tage varen af regningen og en lille ekstra ting som en dessert. Jo mere personalet selv kan beslutte, jo hurtigere er gæsten glad igen.

Hvad skal personalet gøre, når en gæst råber eller fornærmer dem?

Bevar roen, tal lavt, og kald på lederen. Tilbyd at tale sammen væk fra de andre gæster. Fornærmer gæsten personalet, kan lederen høfligt afslutte samtalen.

Hvordan undgår du, at de samme klager kommer igen?

Skriv klagerne ned efter hver service, og gennemgå dem med holdet hver uge. Kommer den samme klage igen og igen, så ret arbejdsgangen i køkkenet eller ved disken, ikke kun undskyldningen. En gentagen klage er næsten altid et problem i arbejdsgangen og ikke én persons skyld.

Giv gæsterne en grund til at komme igen. Prøv Rewardly for 0 €

Ingen forudbetaling, 14 dage gratis.