Faldende omsætning: har du mistet kunder, eller kommer de sjældnere?

Når omsætningen falder, skal du først finde ud af, hvilken af tre dele der er faldet: omsætning = antal gæster × besøg pr. gæst × gennemsnitsbon. Et fald har næsten altid en af fire årsager: færre nye gæster, færre gæster, der kommer igen, stamkunder, der kommer sjældnere, eller en mindre bon. Hver årsag kræver sin egen løsning, så stil diagnosen først og handl bagefter.

Denne artikel handler om diagnosen. Den viser, hvilke tal du skal hente fra dit kassesystem, dit loyalitetsprogram og dine bookinger, hvordan du deler faldet op med et eksempel med opdigtede tal, og hvad hvert resultat peger på.

Hvorfor falder min omsætning? Det er ikke nok at vide »hvor meget«

»Vi er 10 % nede i denne måned« fortæller dig ikke, hvad du skal gøre. Det samme fald kan betyde, at nye folk ikke kan finde dig, at stamkunderne er gået til en konkurrent, eller at alle stadig kommer, men bestiller mindre.

Ved du ikke hvilken, griber du den første idé. En rabat hjælper ikke, hvis problemet er, at ingen kender dig. Reklame hjælper ikke, hvis nye folk kommer, men aldrig kommer igen. Du mister tid og penge.

Formlen, der deler et fald i omsætningen op

Omsætning = antal gæster × besøg pr. gæst × gennemsnitsbon

Dit kassesystem giver dig to tal direkte: antallet af bonner og gennemsnitsbonen (omsætning uden moms delt med antallet af bonner). Antallet af bonner er antallet af gæster ganget med, hvor ofte de kom i perioden. Én bon betaler ofte for et helt bord, så det er ikke en præcis optælling af personer. Til at sammenligne én måned med en anden er det nok, så længe du altid tæller på samme måde.

Dit kassesystem kan ikke dele bonnerne op i »hvor mange personer« og »hvor ofte«, for det ved ikke, hvem der betaler. Til det skal du have en måde at genkende gæster på: et loyalitetskort, bookinger i et navn eller i det mindste personalets hukommelse.

Trin 1: sammenlign de rigtige perioder

Sørg først for, at faldet er reelt.

1. Sammenlign med samme måned sidste år, ikke med måneden før. Januar er svagere end december næsten alle steder.
2. Tæl dine åbningsdage. En måned med fem lørdage og en med fire er ikke det samme. Helligdage, din egen ferie, lukket på grund af reparationer.
3. Skriv ned, hvad der har ændret sig: priser, menuen, åbningstider, personale, vejarbejde udenfor, en ny konkurrent, vejret.
4. Se på udviklingen over tre måneder. Én svag uge er tilfældigheder. Tre svage måneder er en tendens.

Er faldet der stadig efter det, så gå videre.

Trin 2: færre bonner eller en mindre bon?

Hent antallet af bonner og gennemsnitsbonen for begge perioder fra dit kassesystem.

• Færre bonner, gennemsnitsbonen uændret: færre folk kom, eller de kom sjældnere. Gå til trin 3.
• Lavere gennemsnitsbon, bonnerne uændrede: folk kommer som før, men bruger mindre. Spring videre til diagnosen »en mindre gennemsnitsbon« længere nede.
• Begge er faldet: start med den, der er faldet mest i procent.

Kan dit kassesystem vise det, så se også på timer og ugedage. Et fald kun ved frokost om fredagen eller kun lørdag formiddag fortæller dig mere end månedens samlede tal.

Trin 3: færre personer eller sjældnere besøg?

Det er det centrale spørgsmål, og dit kassesystem kan ikke svare på det alene. Du skal bruge en kilde, der kender de enkelte gæster.

• Loyalitetsprogram. Hver scanning af et kort er ét besøg af et kendt medlem. Se, hvor mange forskellige medlemmer der kom i løbet af en måned, og hvor mange besøg de havde i alt, i dit programs data eller i en eksporteret kundeliste (CSV) i et regneark.
• Bookinger i et navn. I en restaurant, der tager imod bookinger, tæller du, hvor mange navne der går igen i løbet af måneden.
• Dit personale. Har du ingen af delene, så bed personalet om at tælle kendte ansigter i en uge. Det er ikke præcist, men det kan sammenlignes.

Sammenlign så to tal med samme periode sidste år:

1. Antallet af forskellige stamkunder, der kom. Er det faldet, har du mistet folk.
2. Besøg pr. stamkunde. Er det faldet, mens antallet af personer er det samme, er gæsterne stadig dine. De kommer bare sjældnere.

Trin 4: nye gæster eller gæster, der kommer igen?

En sidste opdeling: kommer der stadig lige så mange nye folk som før? Se i dit loyalitetsprogram, hvor mange nye medlemmer der kom til i måneden, og hvor mange af dem der kom en anden gang.

• Færre nye medlemmer: problemet er ved døren. Folk finder dig ikke.
• Nye medlemmer melder sig ind, men kommer ikke igen: problemet ligger efter det første besøg.

Et regneeksempel med opdigtede tal

Eksempel: en café havde sidste oktober 2.000 bonner med en gennemsnitsbon på 10 €, altså 20.000 €. I år i oktober har den 1.800 bonner til 10 €, altså 18.000 €. Faldet er 2.000 € eller 10 %. Det er runde tal til illustration, ikke data fra en rigtig virksomhed.

Trin 2: gennemsnitsbonen har ikke ændret sig. Der mangler 200 bonner.

Trin 3: i loyalitetsprogrammet kom 300 forskellige medlemmer sidste oktober, og de havde 900 besøg, altså 3 besøg pr. medlem. I år i oktober kom der også 300 medlemmer, men de havde kun 660 besøg, altså 2,2 pr. medlem. Det er 240 besøg færre. Bonner fra gæster uden kort steg en smule, fra 1.100 til 1.140.

Trin 4: 62 nye medlemmer kom til mod 60 sidste år.

Diagnose: nye gæster kommer som før, og stamkunderne er ikke forsvundet. De kommer sjældnere, og det forklarer hele faldet. Ejeren spørger nu, hvad der har ændret sig for stamkunderne: en prisstigning i september, nye åbningstider om morgenen eller en ny café i nærheden?

Uden opdelingen havde caféen sandsynligvis betalt for reklame for at vinde nye gæster, den slet ikke manglede.

Hvad hver diagnose betyder

Her er kort, hvad hvert resultat peger på. Vælg ét tiltag for hver diagnose, og tjek efter en måned, om det virkede.

Færre nye gæster

Folk finder dig ikke, eller de har ingen grund til at komme første gang. Tjek, hvordan du ser ud på Google Maps: åbningstider, billeder, anmeldelser og dine svar. Udfyld det, der mangler på din virksomhedsprofil, og tilføj nye billeder. Tjek også, om noget har ændret sig omkring dig: en kontorbygning er tømt, et busstoppested er flyttet, byggearbejde.

Nye gæster kommer, men kommer ikke igen

Det første besøg overbeviste dem ikke, eller de glemte dig simpelthen. Hvor mange nye medlemmer der normalt kommer igen, og hvor hurtigt, viser undersøgelsen 56 % af nye loyalitetsmedlemmer kommer tilbage inden for 90 dage. Det hjælper ofte at give en grund til at komme igen allerede ved første betaling, for eksempel et loyalitetskort med det første stempel på.

Stamkunderne er forsvundet

Er antallet af forskellige stamkunder faldet, er der noget, der har taget dem: en konkurrent, en ændring i kvaliteten, en ny pris, en yndlingstjener, der er stoppet. Spørg de stamkunder, der er blevet, hvad de synes har ændret sig. Svarene er ofte overraskende direkte. Behandl dem som en klage ved bordet: lyt til ende og ret det.

Stamkunderne kommer sjældnere

Folkene er blevet. De kommer bare mindre. Almindelige årsager er en ændring i deres hverdag (hjemmearbejde, en ny vej til arbejde), en prisstigning eller en belønning på kortet, der ligger for langt væk. En påmindelse hjælper: med et digitalt loyalitetskort kan du sende en pushnotifikation til telefonen hos alle kortholdere, der har sagt ja til markedsføring, med abonnementet Advanced og højere. Tjek også, at belønningen er inden for rækkevidde. Vil du have tekster, du kan kopiere, så se de her beskeder, der vinder mistede kunder tilbage.

En mindre gennemsnitsbon

Gæsterne kommer stadig, men køber mindre: ingen dessert, ingen kop kaffe nummer to, mindre retter. Se, hvilke varer der er faldet mest. Ofte ligger der en prisstigning bag, hvor gæsterne reagerer ved at bestille mindre, eller personale, der er holdt op med at foreslå ekstra.

Sådan opdager du et fald i omsætningen tidligt

Et fald, du opdager efter tre måneder, er sværere at rette end et, du opdager efter to uger. Skriv de samme tal ned hver uge: omsætning, antal bonner, gennemsnitsbon, nye medlemmer og besøg fra stamkunder. For dit loyalitetsprogram er det nok at kigge én gang om måneden, som beskrevet i 5 tal i loyalitetsprogrammet, du skal tjekke hver måned.

FAQ

Hvorfor falder min omsætning, når intet har ændret sig?

Ofte har noget ændret sig, bare ikke inde i din virksomhed: vejret, ferier, antallet af åbningsdage, arbejde på din gade eller dine gæsters hverdag. Sammenlign med samme måned sidste år med det samme antal åbningsdage. Er faldet der stadig, så del det op i antal bonner og gennemsnitsbon.

Hvordan ved jeg, om jeg har mistet kunder, eller om de kommer sjældnere?

Du skal have en måde at genkende gæster på, for eksempel et loyalitetskort eller bookinger i et navn. Sammenlign antallet af forskellige stamkunder og besøg pr. stamkunde med sidste år. Er det de samme personer, men færre besøg, kommer de sjældnere.

Er mit kassesystem nok til at finde ud af, hvorfor omsætningen falder?

Dit kassesystem giver dig antallet af bonner og gennemsnitsbonen, og det er det første og vigtigste trin. Det ved ikke, hvem der betaler, så det kan ikke skelne nye gæster fra stamkunder. Til det skal du have et loyalitetsprogram eller en anden måde at genkende gæster på.

Hvad skal jeg gøre først, når omsætningen falder?

Kast dig ikke ud i rabatter eller reklame. Sammenlign først de rigtige perioder, og find ud af, hvilken del af formlen der er faldet. Vælg så ét tiltag til den del, og tjek efter en måned, om det virkede.

Hvor ofte skal jeg tjekke mine omsætningstal?

De grundlæggende tal én gang om ugen, altid på samme dag og på samme måde. Data fra loyalitetsprogrammet er nok én gang om måneden. Sammenlign altid med samme periode sidste år, ikke kun med sidste uge.

Se, hvor ofte dine gæster kommer igen. Prøv Rewardly for 0 €

Ingen forudbetaling, 14 dage gratis.