Sådan svarer du på anmeldelser på Google, også de dårlige: 15 eksempler

Hvordan svarer du på anmeldelser på Google? Hold det kort, høfligt og personligt: brug anmelderens navn, sig tak, svar på én konkret ting, de skrev, og fortæl ved kritik, hvad du gør ved det. Flyt alt indviklet over i et telefonopkald eller en mail. Del aldrig private oplysninger, diskuter aldrig, og tilbyd aldrig noget for at få en anmeldelse ændret.

Herunder: hvad Google anbefaler, hvor hurtigt du skal svare, og 15 færdige svar til en café, restaurant, et bageri eller en salon (5 til ros, 4 til blandede anmeldelser, 6 til klager, også en falsk anmeldelse).

Sådan ser et godt svar på en anmeldelse ud

Godt svar = navn + tak + én konkret detalje + hvad du gør + hilsen.

1. Navn: det navn, anmelderen viser på anmeldelsen. Google anbefaler det udtrykkeligt.
2. Tak: også for kritik. Personen har brugt tid på det.
3. Én konkret detalje: gentag noget fra anmeldelsen, så det er tydeligt, at svaret ikke er kopieret.
4. Hvad du gør: ved ros en linje om, hvad de kan glæde sig til næste gang. Ved kritik hvad du har ændret, eller hvordan de kan få fat i dig.
5. Hilsen: fornavnet på ejeren eller lederen virker som et rigtigt menneske.

Tre til fem sætninger er nok. Google skriver, at kunderne sætter pris på direkte og ærlige svar, og et langt svar mister let læseren.

Hvad Google anbefaler til svar på anmeldelser

Hjælpecenteret til Google Virksomhedsprofil anbefaler:

• Vær professionel og høflig. Svarene skal følge Googles retningslinjer for indhold, ellers bliver de ikke godkendt.
• Hold det kort, og send ikke alle det samme tak.
• Tilbyd ikke tilbud eller rabatter i et svar. Anmelderen er allerede din kunde. Nævn i stedet en detalje, der giver dem en grund til at komme igen.
• Del aldrig en anmelders private oplysninger, og angrib dem aldrig personligt.
• Tag indviklede sager uden for nettet: bed anmelderen om at ringe eller skrive en mail til dig.
• Indrøm fejl, når de er sket, men tag ikke ansvar for ting, du ikke har indflydelse på. En ærlig undskyldning genopbygger tilliden.
• Svar hurtigt. Det viser, at du sætter pris på tilbagemeldingen.

Du kan først svare, når din virksomhed er verificeret. Åbn Læs anmeldelser i din profil, og vælg Svar. Google tjekker hvert svar, før det bliver offentligt, som regel inden for 10 minutter, nogle gange op til 30 dage. Anmelderen får besked, og svaret vises under anmeldelsen som et svar fra din virksomhed, ikke under dit personlige navn. Anmelderen kan stadig redigere sin anmeldelse bagefter.

Hvor hurtigt skal du svare på en anmeldelse?

Google sætter ingen frist, der står kun hurtigt. En regel, der virker i praksis: klager inden for 24 timer, ros inden for et par dage. Hastigheden betyder mest ved klager, fordi folk, der overvejer at komme, læser dit svar.

Sæt et fast tidspunkt af, for eksempel ti minutter hver morgen, og aftal, hvem der står for anmeldelserne, så to personer aldrig svarer på den samme.

Svar aldrig, mens du er vred: skriv et udkast, vent en time, og læs det så igen, som om du var en ny kunde.

Sådan svarer du på positive anmeldelser: 5 eksempler

Udskift det, der står i firkantede parenteser. Skift mindst én sætning ud hver gang, så dine svar ikke ligner hinanden.

1. Stjerner uden tekst

Tak for de fem stjerner, [navn]. Vi glæder os til at se dig igen, croissanterne er friske hver morgen. [Hilsen]

2. Ros til en ret eller en ydelse

[Navn], tak fordi du lagde mærke til vores [æblekage]. Vi bager den hver morgen efter vores kokkens familieopskrift, så det giver vi gerne videre. Til efteråret får den selskab af en version med græskar. [Hilsen]

3. Ros til en medarbejder

Tak for de søde ord, [navn]. Vi læste dem op for [Kate] med det samme, og hun blev rigtig glad. Vi ses næste gang. [Hilsen]

Brug kun en medarbejders navn, hvis vedkommende er med på det.

4. En stamkunde

[Navn], du er nærmest en del af stedet, og det sætter vi stor pris på. Tak fordi du tog dig tid til at skrive. Din sædvanlige [flat white med havremælk] står også klar næste gang. [Hilsen]

5. Et første besøg

Tak fordi du prøvede os, [navn], og tak for den fine anmeldelse. Hvis du kommer igen, så prøv også vores [frokosttallerken], den skifter hver uge. [Hilsen]

Sådan svarer du på blandede anmeldelser: 4 eksempler

Tre eller fire stjerner med én klage er de mest brugbare anmeldelser. Sig tak, svar ligeud på klagen, og lov kun det, du kan holde.

6. God mad, langsom betjening

Tak for de pæne ord om [suppen], [navn], og tak fordi du var ærlig. Du har ret, vi var langsommere til frokost fredag, end vi gerne vil være. Fra næste uge er der en person mere på gulvet i frokosttiden. [Hilsen]

7. Hyggeligt sted, men smagen ramte ikke

Tak for besøget og for det, du skrev om vores terrasse, [navn]. Vi er kede af, at [tiramisuen] ikke faldt i din smag. Vi har givet det videre til køkkenet, og næste gang hjælper vi dig gerne med at vælge. [Hilsen]

8. Tilfreds, men dyrt

[Navn], tak for anmeldelsen. Vi forstår godt, at prisen betyder noget. Vi bager med smør og mel fra en lokal mølle, og derfor koster vores brød mere end i supermarkedet. Vi fortæller altid gerne, hvordan vi laver det. [Hilsen]

9. Salon: flot resultat, lang ventetid

Tak, [navn], vi er glade for, at du elsker farven. Vi beklager, at du måtte vente ud over din tid, kunden før dig tog længere tid. Fremover giver vi dig besked på forhånd, hvis vi er forsinket. [Hilsen]

Sådan svarer du på negative anmeldelser: 6 eksempler

Ved en dårlig anmeldelse skriver du mest til dem, der læser den senere. De leder ikke efter en perfekt virksomhed, men efter en, der håndterer en fejl godt.

10. Kold mad

[Navn], tak fordi du sagde det, og undskyld. Din mad skulle have været varm, og det var den ikke. Vi har ændret, hvordan udleveringen fungerer, så tallerknerne ikke længere venter på disken. Hvis du ringer til os på [virksomhedens telefon], taler vi gerne om det. [Hilsen]

11. Lang ventetid

Tak for tilbagemeldingen, [navn]. Fyrre minutter er alt for lang tid, og det er vi kede af. Vi manglede to i køkkenet den aften, men det er ikke dit problem. Vi ændrer vagtplanen i denne måned, så det ikke sker igen. [Hilsen]

12. Uhøfligt personale

[Navn], sådan vil vi ikke tage imod nogen, og vi beklager. Vi har talt om det med hele holdet. Hvis du skriver til os på [virksomhedens mail] med den dag, du var her, ser vi ordentligt på det. [Hilsen]

Nævn aldrig en medarbejder ved navn i dette svar, heller ikke selvom anmelderen gjorde det.

13. En fejl i bookingen

Tak, [navn], og undskyld, at dit bord ikke var klar. Fejlen var vores. Nu bekræfter vi hver booking dagen før. Hvis du ringer til os på [virksomhedens telefon], vil vi gerne gøre det godt igen personligt. [Hilsen]

14. En lille portion

Tak fordi du var ærlig, [navn]. Vores portion [pasta] er på [300 g], men vi forstår godt, at det måske ikke er nok efter en lang dag. Næste gang skal du bare sige til, så lægger vi et ekstra tilbehør til efter menukortets pris. [Hilsen]

15. En anmeldelse fra en, der aldrig har været her

Hej, [navn]. Vi kan ikke finde det besøg, du beskriver, og den ret står ikke på vores menukort. Hvis du har været hos os, så skriv til os på [virksomhedens mail], så finder vi ud af det. [Hilsen]

Svar roligt og uden beskyldninger, og anmeld så anmeldelsen (se trinene herunder).

Det skal du aldrig skrive i et svar

• Private oplysninger: hvornår præcis de kom, hvad de bestilte, hvem de var sammen med, deres telefonnummer. Heller ikke selvom du kender dem.
• En diskussion: »Det passer ikke«, »Andre gæster var tilfredse«. Selv hvis du har ret, ser læserne kun tonen.
• Et tilbud for at ændre anmeldelsen: ingen kaffe, rabat eller gave for at redigere eller slette en anmeldelse. Googles retningslinjer forbyder det. Vil du gøre noget godt igen, så gør det personligt og uden betingelser.
• Reklame: kampagner, koder og links til din webshop hører ikke hjemme i et svar.
• Den samme linje overalt: ti svar i træk med »Tak for anmeldelsen!« ser automatiske ud.

Sådan anmelder du en falsk anmeldelse på Google

Google fjerner kun anmeldelser, der bryder retningslinjerne: falske anmeldelser, der ikke bygger på en rigtig oplevelse, spam, fornærmelser, hadefuld tale, personlige oplysninger eller anmeldelser med en interessekonflikt, for eksempel fra en konkurrent eller en tidligere medarbejder. En negativ anmeldelse bliver ikke fjernet, bare fordi den er negativ, eller fordi du er uenig i den.

1. Åbn Googles værktøj til administration af anmeldelser (Reviews Management Tool), og bekræft den konto, der administrerer din profil.
2. Vælg din virksomhed, og vælg at anmelde en ny anmeldelse til fjernelse.
3. Vælg muligheden for at anmelde ud for anmeldelsen, og vælg en grund.
4. Følg status i det samme værktøj: afventer afgørelse, ingen overtrædelse af retningslinjerne eller sendt videre.
5. Hvis anmeldelsen bliver liggende, kan du klage én gang, for op til 10 anmeldelser ad gangen.

Anmeldelsen er stadig synlig, mens du venter, så svar på den i mellemtiden, for eksempel med eksempel 15.

Sådan redigerer eller sletter du et svar

Åbn Læs anmeldelser i din profil, find dit svar, og vælg at redigere eller slette det. Google tjekker det redigerede svar igen. Hvis anmelderen senere giver en stjerne mere efter jeres samtale, så sig tak i svaret.

Flere anmeldelser fra dine stamkunder

Det bedste svar på én dårlig anmeldelse er ti nye fra folk, der bliver ved med at komme. Spørg alle på samme måde, ikke kun de glade kunder, og giv intet til gengæld for en anmeldelse. Det er det, Google kræver.

• Lav en plakat til disken med en QR-kode til anmeldelser i det gratis værktøj QR-kode til Google-anmeldelser.
• Hvordan og hvornår du spørger, kan du læse i Sådan får du anmeldelser på Google fra dine stamkunder.
• Start med de gæster, der kommer oftest. Hvordan du finder dem, står i Dine bedste 20 % af medlemmerne står for to tredjedele af besøgene.
• Har du et digitalt loyalitetskort hos Rewardly, kan du sende alle kortholdere en kort pushnotifikation med dit link til anmeldelser, uden nogen belønning (fra abonnementet Advanced).

Ofte stillede spørgsmål

Skal jeg svare på alle anmeldelser på Google?

Nej, men Google anbefaler det som god praksis. Prioriter klager og anmeldelser, hvor du kan tilføje nyttige oplysninger. En kort stjernebedømmelse uden tekst kræver højst én linje.

Kan jeg slette en dårlig anmeldelse på Google?

Ikke selv. Du kan anmelde den i værktøjet til administration af anmeldelser, og Google fjerner den kun, hvis den bryder Googles retningslinjer. En negativ bedømmelse alene er ikke en grund til at fjerne den.

Må jeg tilbyde en gratis kaffe eller en rabat for at få en anmeldelse ændret?

Nej. Google forbyder at tilbyde noget for at skrive, ændre eller fjerne en anmeldelse. Vil du gøre en fejl god igen, så gør det personligt og uden at bede om, at anmeldelsen bliver ændret.

Hjælper svar på anmeldelser på Google Maps?

Google skriver, at flere anmeldelser og positive bedømmelser kan hjælpe din lokale placering, og at et svar viser, at du sætter pris på kundernes tilbagemeldinger. Ifølge Google er der ingen måde at anmode om eller betale for en bedre lokal placering.

Få glade kunder til at komme igen. Prøv Rewardly for 0 €

Ingen forudbetaling, 14 dage gratis.