Von der Papiertreuekarte zur digitalen Karte wechseln, ohne dass sich jemand beschwert
So wechseln Sie in drei Wochen von der Treuekarte aus Papier zur digitalen Karte: der Text für das Plakat, ein Satz für Ihr Personal und was Sie mit halb vollen Papierkarten machen.
Die größte Sorge beim Abschied von Papier-Treuekarten ist einfach: Ihre Stammkunden haben halb volle Karten im Portemonnaie und wollen sie nicht verlieren. Die Lösung ist genauso einfach. Lassen Sie Papier und Handy bis zu einem festen Datum parallel laufen und lösen Sie die alten Karten fair ein. Ob sich eine digitale Karte überhaupt lohnt, lesen Sie unter Papierkarte oder digital: Was gewinnt. Hier geht es nur um den Wechsel selbst.
Woche 1: starten und ankündigen
Starten Sie die digitale Karte und geben Sie am selben Tag keine neuen Papierkarten mehr aus. Jeder neue Kunde beginnt direkt auf dem Handy. Er scannt einen QR-Code an der Kasse, füllt ein kurzes Formular aus und fügt die Karte hinzu, ohne App. Laut Rewardly dauert das 10 Sekunden, und die Karte wird in Apple Wallet oder Google Wallet gespeichert.
Legen Sie gleichzeitig ein Umstellungsdatum fest, idealerweise etwa drei Wochen nach dem Start, und schreiben Sie es auf ein Plakat. So muss das Personal es nicht erklären, und Kunden sehen es bei jedem Bezahlen.
Plakattext in drei Zeilen:
Unsere Treuekarte ist jetzt auf Ihrem Handy.
Scannen Sie den QR-Code und fügen Sie sie Ihrer Wallet hinzu.
Papierkarten stempeln wir bis 30.11., volle Karten lösen wir bis Jahresende ein.
Die Daten passen Sie natürlich an.
Wochen 2 und 3: beide Karten gleichzeitig
Wer eine teilweise gefüllte Papierkarte hat, bekommt darauf weiter Stempel und sammelt zusätzlich auf dem Handy. Ja, einige Kunden bekommen ihre Prämie dadurch etwas früher. Das ist ein kleiner Preis dafür, dass sich niemand benachteiligt fühlt und dass gerade Ihre treuesten Kunden die digitale Karte hinzufügen.
Das Personal braucht nur einen Satz, den es sagt, sobald eine Papierkarte auf den Tresen kommt:
Ich stempele Ihre Karte, und den Stempel haben Sie auch auf dem Handy. Scannen Sie einfach diesen Code.
Dieser Satz erledigt den Großteil der Arbeit. Der Kunde muss nichts entscheiden, er scannt einfach den Code und geht mit beiden Stempeln. Wie das Hinzufügen der Karte an der Theke aussehen sollte, lesen Sie unter Anmeldung zum Treueprogramm mit einem Tippen.
Der Umstellungstag: was mit einer vollen Treuekarte passiert
Ab dem Datum auf dem Plakat stempeln Sie nur noch digital. Volle Papierkarten lösen Sie aber noch einige Wochen lang ein, zum Beispiel bis Jahresende. Ein Kunde, der im Februar eine volle Karte in der Schublade findet, soll nicht verärgert gehen. Dann ist es besser, die Prämie einfach auszugeben, als über Daten zu diskutieren.
Wenn jemand mit einer Karte kommt, auf der der letzte oder die letzten zwei Stempel fehlen, lassen Sie das Personal zugunsten des Kunden entscheiden. Die Regel „im Zweifel einlösen“ kostet Sie ein paar Kaffees und erspart Ihnen schlechte Bewertungen.
Was Sie vor dem Start einrichten sollten
Die digitale Karte sollte derselben Regel folgen wie die Papierkarte, damit Kunden nicht das Gefühl haben, es sei schlechter geworden. Wenn Sie für jeden Kaffee einen Stempel gegeben haben, bleiben Sie dabei. Wenn Sie über eine Änderung nachdenken, lesen Sie zuerst, ob Sie einen Stempel pro Besuch oder pro Produkt vergeben sollten, und ändern Sie die Regel nach dem Wechsel, nicht währenddessen.
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