INCUPLE: πώς έχασε 5.000 πιστούς πελάτες σε μία νύχτα και τι έκανε μετά

Η INCUPLE είναι ένα οικογενειακό καφεκοπτείο specialty καφέ από το Topoľčany της Σλοβακίας. Πέντε καφετέριες, δικό της καφεκοπτείο, μια ακαδημία barista και, από πρόσφατα, ένα χειροποίητο αρτοποιείο. Δέκα χρόνια χτισίματος ενός brand που ξεκίνησε από μια απλή μηχανή ποπκόρν στο γκαράζ μιας γιαγιάς.

Μέσα σε τρία χρόνια έχτισε μια βάση με σχεδόν 5.000 πιστούς πελάτες στη δική της εφαρμογή loyalty. Μια νύχτα η εφαρμογή έπεσε και τα δεδομένα χάθηκαν. Αυτή είναι η ιστορία του τι έκανε στη συνέχεια ο ιδρυτής Martin και τι έγινε τις πρώτες εβδομάδες με το Rewardly.

Η ιστορία δημοσιεύτηκε πρώτα από το σλοβακικό περιοδικό Refresher.sk. Αυτή η εκδοχή εστιάζει σε όσα σημαίνει για κάθε επιχείρηση που έχει πρόγραμμα επιβράβευσης. Μπορείτε να διαβάσετε το πρωτότυπο άρθρο εδώ.

Από μια μηχανή ποπκόρν σε πέντε καφετέριες

Όταν ο Martin και η σύντροφός του Katka ξεκίνησαν το 2015, δεν ονειρεύονταν μια μεγάλη επιχείρηση. Καβούρδιζαν καφέ σε μια μηχανή ποπκόρν και μάθαιναν στην πορεία: καβούρδισμα, παρασκευή, μάρκετινγκ και διοίκηση μιας εταιρείας. Η μητέρα του Martin ήρθε αργότερα και μετά ο πατέρας του.

«Τότε πολύς καφές κατέληγε στα σκουπίδια. Ειλικρινά, οι καφέδες από τις πρώτες μέρες μας δεν θα έφταναν σήμερα στο ράφι», γελά ο Martin.

Σήμερα η INCUPLE εδρεύει στην Kamanová, ανάμεσα στη Nitra και στο Topoľčany, όπου μόνο ένας ξύλινος τοίχος με παράθυρο χωρίζει την καφετέρια από το καφεκοπτείο. Προσθέστε πέντε καφετέριες, καταστήματα franchise, ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, χονδρική και το αρτοποιείο pullt. στο Topoľčany.

Μια έτοιμη εφαρμογή: γρήγορη επιτυχία, αργές αλλαγές

Πριν από μερικά χρόνια η INCUPLE αποφάσισε να λανσάρει μια ψηφιακή εφαρμογή loyalty. Ένας εξωτερικός προμηθευτής παρέδωσε ένα έτοιμο προϊόν, ντυμένο με τα χρώματα του brand. Κάρτα, πόντοι, σφραγίδες. Οι πελάτες την υιοθέτησαν γρήγορα και η βάση μεγάλωσε.

«Ήταν αρκετά μεγάλη επιτυχία, άρεσε στον κόσμο. Το πρόβλημα ήταν ότι κάθε αλλαγή έπρεπε να περάσει από τους δικούς τους προγραμματιστές και κρατούσε πάρα πολύ. Η υποστήριξη δεν ήταν καλή», θυμάται ο Martin.

Το δεύτερο πρόβλημα ήταν λιγότερο ορατό αλλά εξίσου σοβαρό: σχεδόν καθόλου αναλυτικά στοιχεία. Καμία στατιστική επισκέψεων, κανένα στοιχείο για τους πόντους, καμία τμηματοποίηση. Μόνο αριθμοί χωρίς πλαίσιο.

Η νύχτα που εξαφανίστηκαν 5.000 πελάτες

Ακολούθησε η μεγαλύτερη τεχνολογική κρίση στην ιστορία της εταιρείας. Από τη μια μέρα στην άλλη η εφαρμογή κατέρρευσε εντελώς και η INCUPLE έχασε την πρόσβαση σε μια βάση με σχεδόν 5.000 πιστούς πελάτες.

«Μια μέρα η εφαρμογή κατέρρευσε και δεν μπορούσαμε πια να φτάσουμε σε κανένα δεδομένο. Ήταν μια μικρή εταιρεία όπου όλα εξαρτιόνταν από έναν ιδιοκτήτη. Αποφασίσαμε λοιπόν να πάμε με εντελώς διαφορετικό τρόπο. Ψάχναμε έναν συνεργάτη αξιόπιστο, επαγγελματία, με καλή υποστήριξη. Και με όρεξη να βελτιώνεται και να μεγαλώνει, όπως κι εμείς», εξηγεί ο Martin.

Μίλησαν αμέσως με τους πελάτες. Εξήγησαν τι είχε συμβεί και υποσχέθηκαν ότι κανείς δεν θα χάσει τις ανταμοιβές που είχε κερδίσει. Οι πελάτες στάθηκαν δίπλα τους, όλα τακτοποιήθηκαν μέσα σε λίγες εβδομάδες και ξεκίνησε η αναζήτηση νέου συνεργάτη.

Γιατί επέλεξαν το Rewardly

Μετά από αυτή την εμπειρία ο Martin είχε σαφή κριτήρια: καμία εξάρτηση από ένα μόνο πρόσωπο, κυριότητα των δεδομένων και αναλυτικά στοιχεία που απαντούν πραγματικά σε ερωτήσεις.

• Καμία εφαρμογή προς λήψη. Ο πελάτης σκανάρει ένα QR code και η κάρτα μπαίνει στο Apple Wallet ή στο Google Wallet μέσα σε 10 δευτερόλεπτα.
• Η βάση ανήκει στην επιχείρηση. Πλήρης πρόσβαση και εξαγωγή οποιαδήποτε στιγμή. Ακριβώς αυτό που έλειπε από την παλιά λύση.
• Αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο. Προστιθέμενες κάρτες, επισκέψεις, σφραγίδες, ομάδες πελατών και ειδοποιήσεις push σε ένα dashboard.
• Ένας αξιόπιστος συνεργάτης. Μια ομάδα που εξελίσσει διαρκώς την πλατφόρμα, με υποστήριξη στην οποία μπορείτε να βασιστείτε.

«Επιλέξαμε το Rewardly για το καλοχτισμένο σύστημα, τον επαγγελματισμό και τα αναλυτικά στοιχεία που μας έλειπαν στην παλιά εφαρμογή», λέει ο Martin.

Δείτε πώς λειτουργεί το Rewardly

Αποτελέσματα των πρώτων εβδομάδων

Η INCUPLE λάνσαρε το νέο της πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή και τα αποτελέσματα ήταν μετρήσιμα από την πρώτη μέρα.

• 1.090 πιστοί πελάτες επέστρεψαν μέσα στις πρώτες δύο εβδομάδες.
• 41 νέες κάρτες την ημέρα τις πρώτες εβδομάδες μετά το λανσάρισμα.
• 7.000 ψηφιακές σφραγίδες και 3.200 επισκέψεις από τότε που πέρασε στο Rewardly.
• 1.400 τακτικοί χρήστες μέχρι το τέλος Ιουνίου, περίπου δύο μήνες μετά την έναρξη.

«Βλέπουμε ότι μια λύση όπου κανείς δεν χρειάζεται να κατεβάσει εφαρμογή είναι πιο φιλική, πιο γρήγορη και πιο διαισθητική για τους πελάτες. Τις πρώτες δύο εβδομάδες κερδίσαμε πίσω 1.090 από τους πιστούς πελάτες μας. Και μόλις ξεκινάμε», λέει ο Martin.

Όταν τον ρωτούν αν το νέο πρόγραμμα έχει ήδη φανεί στο κέρδος, ο Martin είναι προσεκτικός. Δεν μπορεί να το αξιολογήσει ακόμη, αλλά βλέπει περισσότερους πελάτες που ξαναγυρίζουν. Και μπορεί να τους προσεγγίζει τακτικά με νέα και προσφορές, κάτι που αυξάνει την κίνηση στο κατάστημα.

Αυτό που τον βοηθά περισσότερο σήμερα είναι οι ειδοποιήσεις push: ένα μήνυμα φτάνει σε ολόκληρη τη βάση. Η INCUPLE ετοιμάζει επίσης ένα εντελώς νέο πρόγραμμα επιβράβευσης για τους πελάτες της.

Πώς λειτουργεί στην πράξη

1. Ο πελάτης σκανάρει ένα QR code στο ταμείο. Η κάρτα αποθηκεύεται στο Apple ή στο Google Wallet μέσα σε 10 δευτερόλεπτα. Χωρίς εφαρμογή, χωρίς κωδικό πρόσβασης, χωρίς φόρμα.
2. Σε κάθε αγορά δείχνει την κάρτα στην οθόνη. Το προσωπικό προσθέτει σφραγίδες ή πόντους κατευθείαν από το ταμείο. Η κάρτα λειτουργεί και χωρίς σύνδεση στο internet.
3. Η επιχείρηση τα βλέπει όλα στο dashboard. Ποιοι ξαναγυρίζουν, πόσο συχνά και σε τι ανταποκρίνονται. Η βάση μπορεί να εξαχθεί οποιαδήποτε στιγμή.

Το Rewardly συνδέεται με συστήματα POS και κρατήσεων όπως Dotykačka, Storyous, Bookio και Papaya POS. Πέρα από τις κάρτες σφραγίδων και πόντων, προσφέρει δωροκάρτες, VIP κάρτες μέλους και ειδοποιήσεις push.

Ξεκινήστε δωρεάν την κάρτα πιστότητάς σας

Τι να κρατήσετε από την ιστορία της INCUPLE

• Τα δεδομένα σας πρέπει να είναι δικά σας. Αν δεν μπορείτε να εξάγετε τη βάση οποιαδήποτε στιγμή, δεν είναι δική σας. Μία διακοπή μπορεί να την εξαφανίσει.
• Κάθε εμπόδιο σας κοστίζει πελάτες. Η λήψη μιας εφαρμογής, η εγγραφή και ο ορισμός κωδικού αποθαρρύνουν τον κόσμο. Μια κάρτα στο wallet όχι.
• Χωρίς αναλυτικά στοιχεία πετάτε στα τυφλά. Ο αριθμός των καρτών δεν αρκεί. Πρέπει να ξέρετε ποιοι ξαναγυρίζουν και τι λειτουργεί.
• Ο συνεργάτης μετρά περισσότερο από τη λίστα λειτουργιών. Ρωτήστε ποιος βρίσκεται πίσω από το προϊόν, πόσο γρήγορα χειρίζεται τις αλλαγές και τι γίνεται όταν κάτι χαλάσει.

«Σήμερα η ψηφιοποίηση είναι απαραίτητη σε κάθε τομέα της επιχειρηματικότητας. Πιστεύω ότι οι άνθρωποι είναι έτοιμοι για ένα τέτοιο σύστημα επιβράβευσης. Επίσης ξεχωρίζει μια επιχείρηση από τον ανταγωνισμό και αυξάνει την αξία της», προσθέτει ο Martin.

Τι είναι το Rewardly

Το Rewardly είναι μια startup από τη Σλοβακία που δίνει στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις το ίδιο εργαλείο πιστότητας που παλαιότερα είχαν μόνο οι μεγάλες αλυσίδες. Σήμερα το χρησιμοποιούν περισσότερες από 200 επιχειρήσεις: καφετέριες, εστιατόρια, γυμναστήρια, ινστιτούτα ομορφιάς και καταστήματα λιανικής. Σύμφωνα με το άρθρο του Refresher.sk, έχουν πάνω από 650.000 κάρτες πιστότητας στα κινητά των πελατών τους.

«Δεν είναι μόνο ότι ο πελάτης έρχεται πιο συχνά. Είναι και τα χρήματα που συχνά δεν θα υπήρχαν καθόλου χωρίς ένα ψηφιακό σύστημα», λέει ο David Maroši, CEO του Rewardly.

Με το AI onboarding μπορείτε να λανσάρετε τη δική σας κάρτα πιστότητας σε 2 λεπτά. Χωρίς προγραμματισμό και χωρίς μακρά ρύθμιση. Εισαγάγετε τα βασικά και το σύστημα ετοιμάζει το πρόγραμμα, τον σχεδιασμό της κάρτας και τους μηχανισμούς ανταμοιβής.

Δημιουργήστε την κάρτα πιστότητάς σας σε 2 λεπτά