5 τρόποι να φέρετε περισσότερους πελάτες στην επιχείρησή σας

Η Δευτέρα συνήθως είναι ήσυχη. Και η Τρίτη. Έπειτα έρχεται η Παρασκευή, το μαγαζί γεμίζει και λέτε στον εαυτό σας ότι το πρόβλημα δεν είναι το προϊόν αλλά πόσο συχνά ξαναγυρίζουν οι άνθρωποι. Εδώ ακριβώς έχουν νόημα αυτοί οι πέντε τρόποι για περισσότερη κίνηση: όχι ως κλισέ μάρκετινγκ αλλά ως πρακτικό σχέδιο για περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και σταθερότερα έσοδα.

Για τις περισσότερες καφετέριες, εστιατόρια, επιχειρήσεις ομορφιάς και τοπικές υπηρεσίες, η πρώτη αγορά δεν είναι το δύσκολο. Το να φέρετε τον πελάτη πίσω για δεύτερη, τρίτη και πέμπτη φορά κοστίζει πολύ περισσότερο. Αν θέλετε να ξεφύγετε από τη λειτουργία του διαρκούς κυνηγιού νέων ανθρώπων, χρειάζεστε ένα σύστημα που στηρίζει την επιστροφή. Όχι μια εφάπαξ προσφορά. Όχι τύχη. Έναν τακτικό λόγο να ξανάρθουν.

1. Δώστε στον πελάτη έναν σαφή λόγο να επιστρέψει

Οι πελάτες δεν ξαναγυρίζουν μόνο επειδή έμειναν ικανοποιημένοι. Η ικανοποίηση είναι η βάση, όχι ο κινητήρας της ανάπτυξης. Για να έχει πραγματικό αποτέλεσμα η μεγαλύτερη κίνηση, ο πελάτης πρέπει να ξέρει τι κερδίζει στην επόμενη επίσκεψη και πότε συμφέρει να έρθει.

Οι απλοί μηχανισμοί λειτουργούν καλύτερα. Στην εστίαση αυτό είναι μια κάρτα σφραγίδων για καφέ, ένα σύστημα πόντων σε κάθε παραγγελία ή μια κάρτα μέλους με συγκεκριμένο προνόμιο. Στις υπηρεσίες είναι πίστωση για την επόμενη επίσκεψη, μια ανταμοιβή μετά από ορισμένο αριθμό ραντεβού ή μια προσφορά γενεθλίων. Ο κανόνας πρέπει να είναι σαφής μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα τόσο για τον πελάτη όσο και για το προσωπικό.

Εδώ συχνά σπάνε τα αποτελέσματα. Αν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι περίπλοκο, οι άνθρωποι το αγνοούν. Αν πρέπει να κατεβάσουν ακόμη μία εφαρμογή, κάποιοι εγκαταλείπουν πριν καν εγγραφούν. Γι' αυτό οι λύσεις που δουλεύουν σήμερα είναι αυτές που προστίθενται με ένα άγγιγμα στο Apple Wallet ή στο Google Wallet. Χωρίς τριβή. Χωρίς χάρτινες κάρτες στο πορτοφόλι. Χωρίς εξηγήσεις στο ταμείο.

Δεν πρόκειται μόνο για ευκολία. Πρόκειται για κίνηση πελατών. Όσο πιο εύκολα γίνεται κανείς μέλος, τόσο περισσότεροι πελάτες χρησιμοποιούν πραγματικά το πρόγραμμα. Και όσο περισσότεροι άνθρωποι μαζεύουν πόντους ή ανταμοιβές, τόσο μεγαλύτερη η πιθανότητα να επιστρέψουν νωρίτερα και όχι κάποια αόριστη στιγμή στο μέλλον.

2. Δουλέψτε με βάση δεδομένων πελατών και όχι με εικασίες

Πολλές επιχειρήσεις ξέρουν ότι έχουν τακτικούς πελάτες. Δεν ξέρουν πόσοι είναι, πόσο συχνά έρχονται ή πότε σταμάτησαν να έρχονται. Αυτό είναι το αδύνατο σημείο. Χωρίς δεδομένα, η κίνηση διαχειρίζεται με το ένστικτο. Και το ένστικτο στην επιχειρηματικότητα είναι ακριβό.

Αν συλλέγετε δεδομένα για επισκέψεις, αγορές και αντιδράσεις στις προσφορές, μπορείτε να ξεχωρίσετε τρεις σημαντικές ομάδες. Όσους έρχονται τακτικά. Όσους ήρθαν μία φορά και εξαφανίστηκαν. Και όσους έρχονταν συχνά αλλά σταμάτησαν. Κάθε ομάδα χρειάζεται διαφορετική ώθηση.

Δεν χρειάζεται να βομβαρδίζετε τους τακτικούς πελάτες. Δώστε τους την αίσθηση ότι η πιστότητα αποδίδει. Μια περιστασιακή επιπλέον ανταμοιβή ή μια αποκλειστική προσφορά δουλεύει καλύτερα από μια έκπτωση κάθε εβδομάδα. Οι νέοι πελάτες πρέπει να επιστρέψουν γρήγορα, ιδανικά μέσα σε λίγες ημέρες από την πρώτη επίσκεψη. Και για τους ανενεργούς έχει νόημα να δοκιμάσετε μια στοχευμένη καμπάνια επανενεργοποίησης και όχι μια γενική ανάρτηση στα social media.

Εδώ ακριβώς βρίσκεται η διαφορά ανάμεσα σε ένα μάρκετινγκ που φαίνεται ενεργό και σε ένα που πραγματικά αυξάνει την κίνηση. Αν ξέρετε σε ποιον γράφετε και γιατί, κάθε μήνυμα έχει μεγαλύτερη πιθανότητα να φέρει τον πελάτη πίσω. Αν στέλνετε το ίδιο μήνυμα σε όλους, το αποτέλεσμα τείνει να είναι μέτριο.

3. Ζωντανέψτε τις ήσυχες ημέρες και τις αργές ώρες

Μία από τις πιο πρακτικές απαντήσεις στο πώς θα έχετε περισσότερες επισκέψεις είναι να σταματήσετε να κοιτάτε μόνο τον συνολικό αριθμό πελατών. Πιο σημαντικό είναι πότε έρχονται. Πολλές επιχειρήσεις είναι γεμάτες στις ώρες αιχμής και μισοάδειες έξω από αυτές. Εκεί υπάρχει περιθώριο ανάπτυξης.

Αντί για γενικές εκπτώσεις, δοκιμάστε ακριβώς στοχευμένες προσφορές για τις πιο αδύναμες ώρες. Μια καφετέρια μπορεί να ενθαρρύνει επισκέψεις ανάμεσα στις 14:00 και στις 16:00 με επιπλέον πόντους ανά αγορά. Ένα εστιατόριο μπορεί να κινητοποιήσει τα βράδια της Δευτέρας με cashback στην επόμενη παραγγελία. Μια επιχείρηση ομορφιάς μπορεί να προσφέρει ένα προνόμιο για λιγότερο δημοφιλείς ώρες.

Αυτή η προσέγγιση έχει δύο πλεονεκτήματα. Πρώτον, δεν παραιτείστε από περιθώριο κέρδους εκεί όπου ο πελάτης θα είχε έρθει έτσι κι αλλιώς χωρίς έκπτωση. Δεύτερον, εκπαιδεύετε τους ανθρώπους να συμπεριφέρονται με τρόπο που ταιριάζει στην επιχείρησή σας. Αυτό μετράει. Μια καλή προσφορά δεν πρέπει μόνο να ευχαριστεί τον πελάτη. Πρέπει να βελτιώνει τα οικονομικά της ημέρας.

Φυσικά, η έκπτωση δεν δουλεύει πάντα. Μερικές φορές αρκεί μια ταχύτερη ανταμοιβή, μια περιορισμένη προσφορά ή ένα όφελος μέλους. Εξαρτάται από τον τομέα, τη μέση δαπάνη και πόσο ευαίσθητοι στην τιμή είναι οι πελάτες σας. Αν έχετε ισχυρό προϊόν και καλή τοποθεσία, μερικές φορές είναι σοφότερο να επιβραβεύετε την πιστότητα παρά να φθηναίνετε.

4. Χρησιμοποιήστε το κινητό ως κανάλι επιστροφής και όχι μόνο ως κανάλι ενημέρωσης

Τα social media είναι καλά για ορατότητα. Δεν είναι ιδανικά για να φέρνετε συστηματικά τους πελάτες πίσω στην επιχείρηση. Ο αλγόριθμος αποφασίζει σε ποιους φτάνετε. Το email ανοίγεται συχνά αργά ή καθόλου. Το SMS τείνει να είναι ακριβότερο και οι άνθρωποι είναι πιο ευαίσθητοι σε αυτό. Ένα Wallet στο κινητό και οι ειδοποιήσεις push μπορούν να είναι πολύ πιο ακριβή σε μια τοπική επιχείρηση.

Αν ο πελάτης έχει την κάρτα σας στο κινητό του, το brand σας παραμένει στο οπτικό του πεδίο. Όχι πού και πού. Συνεχώς. Και όταν στέλνετε ένα σχετικό μήνυμα την κατάλληλη στιγμή, η πιθανότητα ανταπόκρισης είναι μεγαλύτερη. Όχι επειδή η τεχνολογία είναι καινούργια. Επειδή βρίσκεται κοντά στην πραγματική απόφαση να έρθει κανείς.

Οι καταστάσεις που συνδέονται με μια συγκεκριμένη στιγμή είναι ιδιαίτερα δυνατές. Ένα γενέθλιο. Η αδράνεια μετά από ένα ορισμένο διάστημα. Η επίτευξη μιας ανταμοιβής. Ή η τοποθεσία, όταν ο πελάτης κινείται κοντά στην επιχείρησή σας. Εκείνη τη στιγμή δεν κάνετε πια γενική διαφήμιση. Δίνετε μια ώθηση που έχει πλαίσιο.

Εδώ αξίζει να είστε προσεκτικοί. Πάρα πολλά μηνύματα μειώνουν και το αποτέλεσμα και την εμπιστοσύνη. Οι υπερβολικά γενικές προσφορές φαίνονται φτηνές. Μια καλή επικοινωνία επανενεργοποίησης είναι σύντομη, σωστά χρονισμένη και δεμένη με σαφή αξία. Μία καλή ώθηση φέρνει περισσότερα από πέντε μέτριες καμπάνιες.

5. Κάντε κάθε αλληλεπίδραση εύκολη για το προσωπικό σας

Πολλοί ιδιοκτήτες δουλεύουν το μάρκετινγκ αλλά υποτιμούν τη λειτουργία. Ωστόσο ακόμη και το καλύτερο σύστημα για περισσότερη κίνηση αποτυγχάνει αν το προσωπικό δεν το χρησιμοποιεί ή δεν το καταλαβαίνει. Δεν υπάρχει χώρος για περίπλοκες διαδικασίες στον πάγκο. Στις ώρες αιχμής, τα δευτερόλεπτα κρίνουν.

Αν το προσωπικό πρέπει να εξηγήσει τρία βήματα εγγραφής, να πληκτρολογήσει στοιχεία ή να αναζητήσει τον πελάτη σε ξεχωριστή εφαρμογή, η υιοθέτηση πέφτει. Γι' αυτό οι λύσεις που δουλεύουν είναι αυτές που ξεκινούν γρήγορα, είναι διαισθητικές και δεν χρειάζονται μακρά εκπαίδευση. Ο πελάτης πρέπει να μπαίνει φυσικά την ώρα που πληρώνει ή παραγγέλνει και όχι να περνά από ένα μίνι onboarding.

Η συνέπεια έχει την ίδια σημασία. Αν ένας σερβιτόρος προτείνει το πρόγραμμα και ένας άλλος όχι, τα αποτελέσματα θα κυμαίνονται. Αν η ανταμοιβή προστίθεται μία φορά και την επόμενη όχι, ο πελάτης χάνει την εμπιστοσύνη του. Η απλότητα δεν είναι λεπτομέρεια. Είναι η προϋπόθεση για να λειτουργεί το σύστημα κάθε μέρα και όχι μόνο όταν είναι σε βάρδια ο πιο έμπειρος.

Γι' αυτό αξίζει να δείτε και την τεχνική πλευρά. Η σύνδεση με το ταμείο, το σύστημα κρατήσεων ή το σύστημα πληρωμών δεν είναι απλώς ένα ωραίο χαρακτηριστικό για παρουσιάσεις. Εξοικονομεί χρόνο, μειώνει τα λάθη και κρατά τα δεδομένα τακτοποιημένα. Όταν το μάρκετινγκ και η λειτουργία συνεργάζονται, η κίνηση αυξάνεται πιο εύκολα.

Ποιος από αυτούς τους 5 τρόπους για περισσότερες επισκέψεις θα αποδώσει περισσότερο;

Εξαρτάται από το πού χάνετε πελάτες σήμερα. Αν έχετε πολλές πρώτες επισκέψεις αλλά αδύναμα ποσοστά επιστροφής, ξεκινήστε με έναν μηχανισμό πιστότητας και επικοινωνία συνέχειας. Αν έχετε σταθερή βάση αλλά οι ημέρες και οι ώρες σας κυμαίνονται, δουλέψτε στοχευμένες προσφορές εκτός ωρών αιχμής. Αν έχετε ήδη πρόγραμμα αλλά το προσωπικό το χρησιμοποιεί μόνο κατά το ήμισυ, αφαιρέστε πρώτα τα περιττά βήματα.

Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να προσπαθείτε να διορθώσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να διαλέξετε το ένα σημείο με τη μεγαλύτερη επίδραση και να μετρήσετε το αποτέλεσμα μετά από 30 έως 60 ημέρες. Αριθμός επαναλαμβανόμενων επισκέψεων. Συχνότητα αγορών. Μέση δαπάνη. Επανενεργοποίηση ανενεργών πελατών. Αυτοί είναι οι αριθμοί που δείχνουν αν έχετε προχωρήσει.

Αν θέλετε ανάπτυξη χωρίς περιττή πολυπλοκότητα, ψάξτε εργαλεία που συνδυάζουν κάρτες πιστότητας, δωροκάρτες, ειδοποιήσεις push και εικόνα των επισκέψεων σε ένα μέρος. Γι' αυτό ακριβώς υπάρχουν πλατφόρμες όπως το Rewardly: ώστε οι τοπικές επιχειρήσεις να ξεκινούν γρήγορα ένα σύγχρονο σύστημα διατήρησης πελατών, χωρίς δική τους εφαρμογή και χωρίς να φορτώνουν την ομάδα.

Η μεγαλύτερη κίνηση δεν προέρχεται από μία μόνο καμπάνια. Προέρχεται από έναν επαναλαμβανόμενο λόγο να επιστρέψει κανείς. Όταν ο πελάτης τον βλέπει, τον καταλαβαίνει και μπορεί να τον χρησιμοποιήσει χωρίς προσπάθεια, η επιχείρηση δεν αρχίζει να μεγαλώνει τυχαία, αλλά προβλέψιμα.