5 cifras de su programa de fidelización que debe revisar cada mes

Puede medir el éxito de un programa de fidelización con cinco cifras que solo tiene que comparar con las del mes anterior, una vez al mes. No necesita NPS ni complejos modelos de valor de vida del cliente. Para cada cifra encontrará dónde obtenerla, qué significa una caída y un paso concreto que dar.

Compárese siempre solo consigo mismo. No existen valores «buenos» universales: una cafetería y una tintorería tienen ritmos de visita completamente distintos.

1. Nuevos miembros al mes

Dónde encontrarla: en la analítica de Rewardly, como «Nuevos miembros».

Qué significa una caída: lo más habitual es que el personal haya dejado de ofrecer la tarjeta o que el código QR haya acabado detrás de la cafetera.

Qué hacer: vuelva a poner el código QR donde los clientes lo ven al pagar y recuerde a su equipo la frase con la que ofrecen la tarjeta.

2. Con qué frecuencia vuelven los miembros

Dónde encontrarla: la analítica muestra cada cuánto vuelven los clientes, por ejemplo cada pocos días o cada pocas semanas.

Qué significa una caída: la recompensa parece demasiado lejana o los clientes se olvidan de usted entre visita y visita.

Qué hacer: calcule cuánto tarda un cliente habitual típico en completar la tarjeta. Si tarda meses, lance una tarjeta más corta, porque el número de sellos no se puede cambiar en una tarjeta activa. Para consejos sobre cómo aumentar las visitas, lea cómo aumentar la retención de clientes en la práctica.

3. Compra media de los miembros

Dónde encontrarla: la analítica muestra el gasto medio por cliente. Los datos de compra proceden de un TPV conectado, por ejemplo Dotykačka. Si su TPV no está conectado, calcule la cifra a partir de los datos de su caja para las compras en las que se escaneó la tarjeta.

Qué significa una caída: los miembros siguen viniendo pero compran menos, a menudo solo lo que les da un sello.

Qué hacer: envíe a los miembros una oferta de un artículo adicional, como un bollo con el café, y observe si la cifra se mueve.

4. Recompensas canjeadas

Dónde encontrarla: en la analítica, como «Recompensas canjeadas».

Qué significa una caída: los clientes no llegan a la recompensa o no saben que existe. Si las recompensas canjeadas bajan mientras los nuevos miembros siguen creciendo, probablemente la tarjeta es demasiado larga.

Qué hacer: recuerde a los clientes a los que les faltan uno o dos sellos para la recompensa y compruebe que el personal entrega de verdad la recompensa en el mostrador.

5. Miembros sin visitas en más de 30 días

Dónde encontrarla: la analítica muestra los clientes activos sobre el total. Cuente el número exacto de personas sin visitas en 30 días a partir de su historial de visitas o de su caja. Si la proporción de clientes activos está bajando, es la misma señal.

Qué significa un aumento: está perdiendo clientes más rápido de lo que consigue otros nuevos.

Qué hacer: escriba a las personas que no han vuelto. En Rewardly puede configurar un mensaje que se envíe solo si un cliente no ha vuelto en los 30 días siguientes a una visita. Para más enfoques, lea las 7 mejores formas de reactivar clientes.

Cómo medir el éxito de un programa de fidelización: lista de comprobación en una página

Cópiela en su calendario para el primer lunes de cada mes:

• Nuevos miembros: ¿más o menos que el mes pasado?
• Frecuencia de retorno: ¿más rápida o más lenta?
• Compra media de los miembros: ¿sube o baja?
• Recompensas canjeadas: ¿van al ritmo del número de miembros?
• Miembros sin visitas en 30 días: ¿cuántos son y han recibido un mensaje?

Más importante que las propias cifras es dar un paso cada vez que algo baja y comprobar un mes después si ha funcionado.

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