Paano mag-set up ng loyalty rewards na gumagana

Maraming loyalty program ang bumabagsak bago pa makuha ng customer ang unang reward. Hindi dahil ayaw ng mga tao ng perks. Mas simple ang problema: masyadong huli dumarating ang reward, hindi malinaw ang rules, at hindi ito maipaliwanag ng staff nang hindi naaantala ang pila. Kung pinag-iisipan ninyo kung paano mag-set up ng loyalty rewards na nagdadala ng mas maraming repeat visits at hindi ng mas maraming gulo sa negosyo, magsimula sa economics at sa pag-uugali ng customer, hindi sa disenyo ng card.

Paano mag-set up ng loyalty rewards mula sa layunin, hindi mula sa isang ideya

Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay kapag sinabi ng negosyo: gawin nating libre ang ikasampung kape. Pamilyar, hindi ba? Pero hindi pa iyan strategy. Mekanismo lang iyan. Nagsisimula ang maayos na setup sa tanong kung ano mismo ang gusto ninyong baguhin. Gusto ba ninyong dumalas ang pagbisita? Mas mataas na average na bill? Pabalikin ang mga bisitang minsan lang pumunta at saka nawala? O bigyan ng reward ang pinakatapat ninyong mga suki nang hindi namimigay ng discount sa lahat?

Iba't ibang model ang kailangan ng bawat isa sa mga layuning ito. Kung kailangan ninyo ng mas maraming repeat visits, gumagana ang simpleng stamps o points sa bawat transaksyon. Kung gusto ninyong itaas ang gastos ng customer, dapat nakatali ang reward sa minimum na halaga ng pagbili o sa mga partikular na kategorya ng produkto na mas maganda ang margin. Kung nilalabanan ninyo ang customer churn, mas mahalaga ang timing ng reward kaysa sa reward mismo: halimbawa, isang insentibo pagkatapos ng 14 o 30 araw na walang pagbisita.

Mukhang aktibo ang loyalty program na walang malinaw na layunin, pero madalas kinakain lang nito ang inyong margin. Ang loyalty program na may malinaw na layunin ay kumikita.

Alamin muna kung magkano ang kaya ninyo

Kailangang kaakit-akit ang reward para sa customer at malusog para sa negosyo nang sabay. Iyan ang buong ubod nito. Kung masyadong mahina, walang nagaganyak. Kung masyadong mapagbigay, ginagamit ng mga tao ang program pero nalulugi kayo rito.

Magsimula sa tatlong numero: average order value, gross margin at average na dalas ng pagbisita. Kapag alam ninyo kung magkano ang ginagastos ng customer bawat bisita at kung anong margin ang kinikita ninyo rito, makakapagtakda kayo ng limit para sa reward. Sa praktika, ibig sabihin nito ay hindi dapat lamunin ng reward ang tubo mula sa ilang naunang pagbili.

Ang café na mataas ang margin sa inumin ay kayang gumamit ng ibang model kaysa sa restaurant, kung saan mas mataas ang gastos sa sangkap at serbisyo. Ang beauty business ay madalas may mas mataas na halaga bawat bisita, kaya may saysay ang discount sa susunod na serbisyo kung nakakatulong itong paikliin ang pagitan ng mga booking. Depende ito. Walang iisang numerong para sa lahat.

Magandang prinsipyo ang gantimpalaan ang pag-uugaling kumikita para sa inyo. Hindi lahat ng pag-uugali nang pantay-pantay.

Anong uri ng reward ang may saysay para sa inyong negosyo

Mabilis maintindihan ang stamp reward. Sa food and drink, napakahusay nitong gumana kung saan madalas ang pagbili at simple ang desisyon. Kape, bubble tea, street food, bakery. Alam ng customer kung nasaan na sila at kung ano ang makukuha nila. Pinabababa nito ang hadlang sa pagsali.

Mas flexible ang points system. Bagay ito sa mga negosyong iba-iba ang halaga ng pagbili o may mas malawak na menu o hanay ng produkto. Natural na ginagantimpalaan ng points ang mas malaking bill nang hindi na kayo kailangang gumawa ng ilang hiwalay na campaign. Nahahati rin nito ang rewards sa ilang level, kaya mas tumatagal ang motibasyon.

Malakas ang cashback o credit sa mga restaurant at serbisyo. Nararamdaman ng customer na bumabalik sa kanila ang bahagi ng kanilang ginastos, pero magagamit lang nila ang reward sa susunod na pagbisita. Hinihikayat nito ang pagbalik nang hindi parang murang discount.

Gumagana ang membership perks sa mga negosyong gustong bumuo ng relasyon at premium na pakiramdam. Hindi kailangang mangolekta ng points ang bawat customer. Minsan mas may saysay na bigyan ang mga miyembro ng priority offer, birthday perk o access sa isang special event. Pinakabagay ito kung saan malakas ang brand at hindi lang pinakamababang presyo ang hinahanap ng customer.

Sa madaling salita: para sa mga café, kadalasang pinakamalakas ang stamps, points at membership. Para sa mga restaurant, mas malamang ang points, cashback at membership. Hindi dahil hindi gumagana ang ibang model, kundi dahil mas bagay ang mga ito sa dalas ng pagbisita, sa margin at sa bilis ng serbisyo.

Itakda ang reward para dumating ito nang maaga

Isa sa pinakamahal na pagkakamali ang reward na masyadong malayo. Kung kailangang bumili ng customer nang sampu o labindalawang beses bago nila maramdaman ang unang benepisyo, malaking bahagi ng mga tao ang humihinto. Lalo na ang mga bago o hindi gaanong regular na bisita.

Dapat maaga dumating ang unang reward. Mainam kung pagkatapos pa lang ng ilang pagbisita ay nararamdaman na ng customer na sulit ang program. Pagkatapos noon, puwede na ninyong palayuin ang mga susunod na level. Sa sikolohiya, may pagkakaiba ang taong nagsisimulang mangolekta na may mabilis na feedback at ang taong pakiramdam ay naglalaro siya ng larong walang katapusan.

Totoo rin ang kabilang dulo. Kung masyadong mabilis at masyadong madalas dumating ang reward, nagiging permanenteng discount ang program. Hindi iyan ang gusto ninyo. Ang layunin ay hindi ibaba ang presyo para sa lahat. Ang layunin ay dagdagan ang dalas at halaga ng relasyon.

Dapat malinaw ang rules sa loob ng 5 segundo

Kung kailangan pang basahin ng customer ang fine print, talo na kayo. Ang loyalty program sa abalang negosyo ay kailangang maintindihan agad. Walang oras ang staff na turuan ang bawat bisita, at ayaw ng customer na mag-compute sa counter.

Ganito ang mahusay na rule: mangolekta ng X, makakuha ng Y. O gumastos ng X, makabalik ang Y. Isang pangungusap. Isang lohika. Walang exception na kailangang tandaan ng staff.

Ganoon din sa pag-redeem ng reward. Kung komplikado itong gamitin, bumababa ang tunay na halaga ng program. Ang bentahe ng digital na setup ay laging nasa phone ang card at kusang nag-a-update ang balance ng reward, kaya hindi na kailangang maghalungkat ng papel sa bag o bulsa. Dito mismo may malaking saysay ang modernong model na nakabatay sa wallet: mabilis na pagsali, mas kaunting abala, mas maraming gamit.

Mag-segment. Hindi pare-pareho ang insentibong nararapat sa bawat customer

Madaling i-launch ang iisang reward para sa lahat, pero hindi ito laging pinakakumikita. Iba ang tulak na kailangan ng bagong customer kaysa sa pumupunta nang tatlong beses kada linggo. Hindi kailangan ng suki ng malaking discount. Mas pinahahalagahan nila ang pakiramdam na kilala sila, ang exclusive na perk o ang reward para sa mas mataas na gastos.

Kaya sulit na hatiin ang inyong mga customer sa hindi bababa sa tatlong grupo: bago, aktibo at matagal nang hindi pumupunta. Nakakatulong sa mga bago ang maagang unang reward. Napapanatili ng progreso at membership ang mga aktibo. Ang offer na may limitadong oras o paalala sa tamang sandali ang nagpapabalik sa mga matagal nang hindi pumupunta.

Dito lumalabas ang pagkakaiba ng program na basta lang umiiral at ng program na talagang nagpapataas ng kita. Kapag nagbibigay kayo ng reward batay sa pag-uugali, hindi ninyo sinasayang ang margin kung saan hindi ito kailangang isakripisyo.

Paano mag-set up ng loyalty rewards sa praktika, sa mismong negosyo

Hindi dapat maging project na aabutin ng ilang buwan ang launch. Ang pinakamahusay na program ay ang kayang gamitin ng staff mula sa unang araw nang walang stress. Ibig sabihin nito, kaunting hakbang lang sa pag-sign up, simpleng pag-scan o pag-credit ng pagbisita, at malinaw na sagot sa tanong ng customer: ano ang makukuha ko rito?

Kung gumagamit kayo ng digital loyalty card sa Apple Wallet o Google Wallet, agad ang bentahe. Hindi kailangang mag-download ng app ang customer. Hindi kailangang ipaliwanag ng staff kung saan makikita ang ano. At may puwang ang negosyo na gamitin ang data at reactivation, hindi lang pasibong pangongolekta ng stamp.

Sa praktika, ganito ang ibig sabihin nito. Pumili ng isang pangunahing mekanismo. Itakda ang unang reward para abot-kaya ito. Tukuyin kung ano ang binibilang bilang pagbisita o pagbili. At saka bantayan ang tatlong numero: sign up rate, reward redemption rate at ang pagbabago sa dalas ng pagbisita. Kung may isang hindi gumagana, hindi ninyo binabago ang lahat. Isang variable lang ang binabago ninyo sa bawat pagkakataon.

Sukatin kung magkano ang kinikita ng program, hindi lang kung ilan ang sumali

Maraming negosyo ang tuwang-tuwa kapag daan-daan na ang nag-sign up. Maganda iyon. Pero kung iyon lang, wala itong ibig sabihin. Ang mahalaga ay kung mas madalas bumabalik ang mga customer, mas malaki ang ginagastos, at patuloy na bumabalik pagkatapos ng unang pagbisitang may reward.

Tingnan ang repeat visits sa loob ng 30 at 60 araw, ang average order value ng mga miyembro ng program kumpara sa hindi miyembro, at ang bahagi ng rewards na humahantong sa isa pang pagbili. Kung ginagamit lang ng customer ang benepisyo at saka nawawala, kailangang ayusin ang mekanismo.

Hindi panghabambuhay ang mahusay na setup. Binabago ng season, lokasyon at uri ng customer ang pag-uugali. Kaya sulit ang mag-test. Sa ilang lugar, nananalo ang reward pagkatapos ng 5 pagbisita, sa iba pagkatapos ng 7. Sa ilang lugar gumagana ang libreng kape, sa iba mas gumagana ang credit para sa susunod na bill. Ganitong pagiging simple mismo ang prinsipyo ng Rewardly: mabilis na launch, tuloy-tuloy na pagsukat, at pag-aayos batay sa resulta, hindi sa kutob.

Ang pinakakaraniwang pagkakamaling nagpapahina sa epekto

Nawawalan ng lakas ang program kapag masyado itong komplikado, masyadong mapagbigay o masyadong hindi nakikita. Kung hindi alam ng customer na may program, hindi nila ito gagamitin. Kung hindi nila ito naiintindihan, hindi nila ito papansinin. At kung hindi naniniwala ang staff na may saysay ito, hindi nila ito kusang iaalok.

Minamaliit din ang komunikasyon pagkatapos ng pagbisita. Hindi dapat matapos sa counter ang loyalty program. Isang paalala, isang birthday offer o isang targeted na mensahe pagkatapos ng panahong hindi pumupunta ang customer ang madalas nagpapasya kung sa inyo mismo sila babalik. Hindi sa isang buwan. Hindi kapag naalala lang nila. Kundi kapag pinakamataas ang tsansa ng susunod na pagbili.

Kaya kung pinag-iisipan ninyo kung paano mag-set up ng loyalty rewards, tingnan ang mga ito bilang tool para sa paglago, hindi bilang obligadong dagdag sa marketing. Ang pinakamahusay na rewards ay hindi ang pinakamahal. Ito ang dumarating sa tamang oras, madaling maintindihan, at nagdadala sa customer sa susunod na pagbisita. Diyan mismo nalilikha ang tunay na halaga.