Pad prometa: jeste li izgubili goste ili dolaze rjeđe?

Kad vam padne promet, prvo utvrdite koji je od tri dijela pao: promet = broj gostiju × broj posjeta po gostu × prosječni račun. Pad gotovo uvijek ima jedan od četiri uzroka: manje novih gostiju, manje gostiju koji se vraćaju, stalni gosti dolaze rjeđe ili manji račun. Svaki traži drugačije rješenje, zato najprije postavite dijagnozu, a tek onda djelujte.

Ovaj članak govori o dijagnozi. Pokazuje koje brojke uzeti iz POS sustava, programa vjernosti i rezervacija, kako pad razdijeliti na dijelove na primjeru s izmišljenim brojkama i na što koji rezultat upućuje.

Zašto mi pada promet? Znati „koliko“ nije dovoljno

„Ovaj mjesec smo 10 % u minusu“ ne govori vam što učiniti. Isti pad može značiti da vas novi ljudi ne mogu pronaći, da su stalni gosti otišli konkurenciji ili da svi i dalje dolaze, ali naručuju manje.

Ako ne znate o čemu je riječ, posegnete za prvom idejom. Popust neće pomoći ako je problem u tome što vas nitko ne poznaje. Oglašavanje neće pomoći ako novi ljudi dolaze, ali se nikad ne vrate. Gubite vrijeme i novac.

Formula koja razdvaja pad prometa

Promet = broj gostiju × broj posjeta po gostu × prosječni račun

POS vam izravno daje dvije brojke: broj računa i prosječni račun (promet bez PDV-a podijeljen s brojem računa). Broj računa je broj gostiju pomnožen s time koliko su često dolazili u tom razdoblju. Jedan račun često plaća cijeli stol, pa to nije točan broj ljudi. Za usporedbu jednog mjeseca s drugim dovoljno je, sve dok uvijek brojite na isti način.

POS ne može razdijeliti račune na „koliko ljudi“ i „koliko često“, jer ne zna tko plaća. Za to vam treba način da prepoznate goste: kartica vjernosti, rezervacije na ime ili barem pamćenje vašeg osoblja.

1. korak: usporedite prava razdoblja

Najprije provjerite je li pad stvaran.

1. Usporedite isti mjesec prošle godine, a ne prethodni mjesec. Siječanj je gotovo svugdje slabiji od prosinca.
2. Prebrojite radne dane. Mjesec s pet subota i mjesec s četiri nisu isto. Blagdani, vaš godišnji odmor, zatvoreno zbog popravaka.
3. Zapišite što se promijenilo: cijene, jelovnik, radno vrijeme, osoblje, radovi ispred lokala, nova konkurencija, vrijeme.
4. Pogledajte trend za tri mjeseca. Jedan slab tjedan je slučajnost; tri slaba mjeseca su trend.

Ako pad i nakon toga ostane, idite dalje.

2. korak: manje računa ili manji račun?

Iz POS sustava uzmite broj računa i prosječni račun za oba razdoblja.

• Broj računa je pao, prosječni račun nije: došlo je manje ljudi ili su dolazili rjeđe. Idite na 3. korak.
• Prosječni račun je pao, broj računa nije: ljudi dolaze kao prije, ali troše manje. Preskočite na dijagnozu „manji prosječni račun“ niže.
• Oboje je palo: počnite s onim što je postotno više palo.

Ako vaš POS to može prikazati, pogledajte i sate i dane u tjednu. Pad samo u petak za ručak ili samo u subotu ujutro govori vam više od mjesečnog zbroja.

3. korak: manje ljudi ili rjeđi posjeti?

Ovo je ključno pitanje, a POS na njega sam ne može odgovoriti. Treba vam izvor koji poznaje pojedine goste.

• Program vjernosti. Svako skeniranje kartice jedan je posjet poznatog člana. Pogledajte koliko je različitih članova došlo u mjesecu i koliko su ukupno posjeta napravili, u podacima vašeg programa ili u izvezenom popisu kupaca (CSV) u tablici.
• Rezervacije na ime. U restoranu koji prima rezervacije prebrojite koliko se imena ponavlja unutar mjeseca.
• Vaše osoblje. Ako nemate ni jedno ni drugo, zamolite osoblje da tjedan dana bilježi poznata lica. Nije precizno, ali je usporedivo.

Zatim dvije brojke usporedite s istim razdobljem prošle godine:

1. Broj različitih stalnih gostiju koji su došli. Ako je pao, izgubili ste ljude.
2. Broj posjeta po stalnom gostu. Ako je pao, a broj ljudi ostao isti, gosti su i dalje vaši; samo dolaze rjeđe.

4. korak: novi gosti ili oni koji se vraćaju?

Još jedna podjela: dolaze li novi ljudi kao prije? U programu vjernosti provjerite koliko se novih članova pridružilo u mjesecu i koliko ih je došlo i drugi put.

• Pridružuje se manje novih članova: problem je na vratima; ljudi vas ne pronalaze.
• Novi članovi se pridruže, ali se ne vrate: problem je nakon prvog posjeta.

Primjer s izmišljenim brojkama

Primjer: kafić je prošlog listopada imao 2.000 računa s prosječnim računom od 10 €, dakle 20.000 €. Ovog listopada ima 1.800 računa po 10 €, dakle 18.000 €. Pad je 2.000 €, odnosno 10 %. To su okrugle brojke za ilustraciju, a ne podaci stvarnog poslovanja.

2. korak: prosječni račun se nije promijenio; nedostaje 200 računa.

3. korak: u programu vjernosti prošlog je listopada došlo 300 različitih članova i napravili su 900 posjeta, dakle 3 posjeta po članu. Ovog listopada također je došlo 300 članova, ali su napravili samo 660 posjeta, dakle 2,2 po članu. To je 240 posjeta manje. Računi gostiju bez kartice blago su porasli, s 1.100 na 1.140.

4. korak: pridružila su se 62 nova člana, prema 60 prošle godine.

Dijagnoza: novi gosti dolaze kao prije i stalni gosti nisu otišli. Dolaze rjeđe i to objašnjava cijeli pad. Vlasnik se sada pita što se promijenilo za stalne goste: poskupljenje u rujnu, novo jutarnje radno vrijeme ili novi kafić u blizini?

Bez te podjele ovaj bi kafić vjerojatno platio oglašavanje kako bi pridobio nove goste, a oni mu uopće nisu nedostajali.

Što znači koja dijagnoza

Ukratko, na što upućuje koji rezultat. Za svaku dijagnozu odaberite jednu mjeru i nakon mjesec dana provjerite je li djelovala.

Manje novih gostiju

Ljudi vas ne pronalaze ili nemaju razlog doći prvi put. Provjerite kako izgledate na Google kartama: radno vrijeme, fotografije, recenzije i vaše odgovore. Dopunite sve što nedostaje na profilu tvrtke i dodajte nove fotografije. Provjerite i je li se nešto promijenilo oko vas: ispraznila se poslovna zgrada, premjestila se autobusna stanica, građevinski radovi.

Novi gosti dolaze, ali se ne vraćaju

Prvi posjet ih nije uvjerio ili su vas jednostavno zaboravili. Koliko se novih članova obično vraća i koliko brzo, pokazuje analiza 56 % novih članova programa vjernosti vrati se unutar 90 dana. Često pomaže dati razlog za povratak već pri prvom plaćanju, na primjer karticu vjernosti na kojoj je već prvi pečat.

Stalni gosti su otišli

Ako je pao broj različitih stalnih gostiju, nešto ih je odvelo: konkurencija, promjena kvalitete, nova cijena, odlazak omiljenog konobara. Pitajte stalne goste koji su ostali što se po njihovu mišljenju promijenilo. Odgovori su često iznenađujuće izravni. Postupite s njima kao s pritužbom za stolom: saslušajte do kraja i riješite problem.

Stalni gosti dolaze rjeđe

Ljudi su ostali; samo dolaze manje. Česti uzroci su promjena njihove rutine (rad od kuće, novi put na posao), poskupljenje ili nagrada na kartici koja je predaleko. Pomaže podsjetnik: s digitalnom karticom vjernosti možete poslati push obavijest na mobitele svih vlasnika kartice koji su pristali na marketinške poruke, od plana Advanced naviše. Provjerite i je li nagrada nadohvat ruke. Za poruke koje možete preuzeti pogledajte poruke koje vraćaju izgubljene kupce.

Manji prosječni račun

Gosti i dalje dolaze, ali kupuju manje: bez deserta, bez druge kave, manja jela. Pogledajte koje su stavke najviše pale. Često je iza toga poskupljenje na koje gosti odgovore manjom narudžbom ili osoblje koje je prestalo nuditi dodatke.

Kako rano uočiti pad prometa

Pad koji primijetite nakon tri mjeseca teže je popraviti od onog koji primijetite nakon dva tjedna. Svaki tjedan zapišite iste brojke: promet, broj računa, prosječni račun, nove članove i posjete stalnih gostiju. Za program vjernosti dovoljan je mjesečni pregled, kako je opisano u članku 5 brojki programa vjernosti koje treba provjeriti svaki mjesec.

Česta pitanja

Zašto mi pada promet kad se ništa nije promijenilo?

Često se nešto ipak promijenilo, samo ne unutar vašeg poslovanja: vrijeme, blagdani, broj radnih dana, radovi u vašoj ulici ili navike vaših gostiju. Usporedite isti mjesec prošle godine s istim brojem radnih dana. Ako pad ostane, razdijelite ga na broj računa i prosječni račun.

Kako znati jesu li kupci otišli ili dolaze rjeđe?

Treba vam način da prepoznate goste, na primjer kartica vjernosti ili rezervacije na ime. Usporedite broj različitih stalnih gostiju i broj posjeta po stalnom gostu s prošlom godinom. Ako su ljudi isti, a posjeta je manje, dolaze rjeđe.

Je li POS dovoljan da otkrijem zašto pada promet?

POS vam daje broj računa i prosječni račun, što je prvi i najvažniji korak. Ne zna tko plaća, pa ne može razlikovati nove goste od stalnih. Za to vam treba program vjernosti ili neki drugi način prepoznavanja gostiju.

Što učiniti prvo kad padne promet?

Nemojte žuriti s popustima ili oglašavanjem. Najprije usporedite prava razdoblja i utvrdite koji je dio formule pao. Zatim za taj dio odaberite jednu mjeru i nakon mjesec dana provjerite je li djelovala.

Koliko često provjeravati brojke prometa?

Osnovne brojke jednom tjedno, uvijek istog dana i na isti način. Podatke programa vjernosti dovoljno je pogledati jednom mjesečno. Uvijek uspoređujte s istim razdobljem prošle godine, ne samo s prošlim tjednom.

Pogledajte koliko se često vaši gosti vraćaju. Isprobajte Rewardly za 0 €

Bez prethodnog plaćanja, 14 dana besplatno.