Automatizált vendégmegtartó kampányok, amelyek eladnak

Az első vásárlás semmit sem garantál. A vendéglátásban, a szépségiparban és a szolgáltatásoknál gyakran az dönt, mi történik 7, 14 vagy 30 nappal később. Itt lépnek színre az automatizált vendégmegtartó kampányok: előre beállított forgatókönyvek, amelyek visszahozzák a vendéget anélkül, hogy minden héten kézzel kellene akciókat, SMS-eket vagy e-maileket küldözgetned.

Egy helyi vállalkozásnak ez gyakorlati változás. Kevesebb rögtönzés. Több visszatérő látogatás. És mindenekelőtt egy olyan rendszer, amely nem azon múlik, hogy a tulajdonosnak este eszébe jut-e kiküldeni egy akciót. Ha a vendégek rendszertelenül jönnek, a papírkártyák elvesznek, és az adatbázisod szét van szórva a kassza, az Instagram és a telefonos jegyzetek között, az automatizálás több rendet hozhat, mint első ránézésre gondolnád.

Mik az automatizált vendégmegtartó kampányok a gyakorlatban

Ez nem csak egy tömeges üzenet díszes neve. Az automatizált vendégmegtartó kampányok előre beállított szabályok, amelyek a vendég konkrét viselkedésére reagálnak. Valaki először járt nálad, és 10 napja nem jött vissza. Valakinek születésnapja van. Valaki elég pontot gyűjtött egy jutalomhoz, de még nem használta fel. Valaki az egységed közelében lakik vagy jár. A rendszer ezeknek a pillanatoknak mindegyikét releváns ösztönzéssé tudja alakítani.

Ez a különbség egy tipikus „küldjünk pénteken mindenkinek kedvezményt” típusú kampányhoz képest. Egy tömeges akció rövid távon növelheti a forgalmat, de gyakran csökkenti az árrést, és arra szoktatja a vendégeket, hogy csak a kedvezményekre várjanak. A vendégmegtartás automatizálása pontosabb. A megfelelő pillanatot célozza. És éppen ezért általában jobban teljesít.

Miért működnek jobban az egyszeri akcióknál

Az ok egyszerű. A vendég nem csak a kedvezmény nagyságára reagál. Az időzítésre, az egyszerűségre és a relevanciára reagál. Ha olyan pillanatban kap ajánlatot, amikor valószínűleg amúgy is visszajönne, nő az esély. Ha véletlenszerűen kapja, gyakran nem foglalkozik vele.

Egy kávézóban a látogatások ritmusa lehet döntő. Ha valaki korábban hetente kétszer járt be, és hirtelen 12 napja nem jelent meg, az jelzés. Egy étteremben működhet egy emlékeztető egy hosszabb szünet után vagy egy jutalom bizonyos számú látogatás után. A szépségiparban természetes, hogy a következő időpontig tartó időközzel dolgozol. A jó automatizálás követi ezeket a mintákat, és reagál, mielőtt a vendég a konkurenciához menne.

A második előny a működésben jelentkezik. A logikát egyszer állítod be. Utána magától fut. A munkatársaknak semmit nem kell kikeresniük. A marketingnek nem kell minden héten a nulláról összeraknia egy új akciót. A tulajdonos pedig végre látja, mely üzenetek hoznak visszatérést, nem csak megnyitást.

Milyen automatizált vendégmegtartó kampányoknak van értelme

Nem minden vállalkozásnak kell tíz forgatókönyv. A legtöbbnek elég három vagy négy, amelyek lefedik a fő helyzeteket.

Kampány az első látogatás után

Az első látogatás drága. Megfizeted a hirdetéssel, a helyszínnel, a személyzettel és a termékkel. Ha az illető nem jön vissza, a vendégszerzés költségének nincs folytatása. Ezért érdemes olyan kampányt beállítani, amely az első látogatás után finom ösztönzést küld a második felé. Nem agresszív eladást. Inkább egyértelmű okot az újbóli látogatásra: egy extra pontot, egy kis jutalmat vagy emlékeztetőt a tagsági előnyre.

A második látogatás általában a kritikus pont. Ha megvan, nő az esélye egy hosszabb távú szokásnak.

Az inaktivitási kampány

Ez az alap. A vendég régebb óta nem jött, mint ami nála megszokott. A rendszer ezt észleli, és üzenetet küld. Itt viszont a józan ítélőképesség dönt. Ha túl korán küldöd, tolakodónak tűnsz. Ha túl későn, a vendég fejben már elment.

A megfelelő időköz a szegmenstől függ. Egy kávézó napokkal dolgozhat. Egy étterem inkább hetekkel. A szépségipar vagy a szolgáltatások gyakran még hosszabb időablakkal. Egyetlen univerzális sablon itt nem működik.

Születésnapi vagy évfordulós ajánlat

Ezeknek a kampányoknak nagy előnyük van: természetüknél fogva személyesek. Ha egyszerűen csinálod őket, nem hatnak olcsónak. Elég egy egyértelmű jutalom, rövid érvényesség és gördülékeny beváltás az egységedben. Semmi bonyolult kód, amelyet a munkatársak nem találnak.

Kampány a jutalom elérésekor

A vendég összegyűjtötte a pontokat vagy a pecséteket, de nem kezdett velük semmit. Ez pazarlás. Ha a motiváció már megszületett, végig kell vinni. Egy felhasználható jutalomra emlékeztető üzenet gyakran jobban működik, mint egy újabb általános akció. A vendégnek már van oka. Csak egy lökés kell neki.

Hol buknak el a vállalkozások a leggyakrabban

A leggyakoribb hiba, hogy az automatizálást technikai funkcióként kezelik, nem üzleti eszközként. Beállítanak egy üzenetet, mert lehet. Nem azért, mert világos célja van. Az eredmény általában gyenge.

A második hiba a túlzott gyakoriság. Ha a vendég hetente három értesítést kap nyilvánvaló ok nélkül, nem gondoskodásnak érzi. Zajnak érzi. A vendégmegtartás nem arról szól, hogy folyamatosan jelentkezel. Arról szól, hogy a megfelelő pillanatban jelentkezel.

A harmadik hiba a gyenge ajánlat. Nem minden kampányhoz kell kedvezmény, de minden kampánynak értéket kell adnia. Ha az üzenetből nem derül ki, miért éri meg most visszajönni, nem lesz rá reakció.

És van még egy gyakorlati probléma: a gyenge végrehajtás az egységben. Ha a munkatársak nem tudják, hogyan kell érvényesíteni a jutalmat, a vendégélmény néhány másodperc alatt szétesik. Az automatizálásnak nemcsak a vendégnek, hanem a személyzetednek is egyszerűnek kell lennie.

Hogyan állítsd be őket, hogy bevételt hozzanak

A célból indulj ki. Több második látogatást szeretnél? Csökkentenéd a vendégek lemorzsolódását 30 nap után? Aktiválnád a fel nem használt jutalmakat? Minden célhoz saját indító esemény, más üzenet és más sikermutató kell.

Aztán szegmentáld a vendégeidet a vállalkozásod valósága szerint, ne a marketingtankönyvek alapján. Új vendégek. Törzsvendégek. Alvó vendégek. VIP. A legtöbb vállalkozásban ennyi elég. Minden csoporthoz állítsd be azt az egy ösztönzést, amely a leglogikusabb. Ha egyszerre tízet csinálsz, nehéz megmondani, mi működik valójában.

A csatorna is számít. A telefon tárcájában megjelenő push értesítés rendkívül hatékony lehet, ha a vendég már tagja a programnak, és az üzenet a megfelelő időben érkezik. Az e-mailnek ott van értelme, ahol több magyarázat kell. Az SMS általában erős, de drágább, és körültekintően kell bánni vele. Nincs mindenkinek egyetlen győztes.

A helyi vállalkozásoknál a helyalapú ösztönzés is jól működik. Ha a vendég az egységed közelében van, és releváns ösztönzést kap, a látogatás akadálya minimális. Nem minden szegmensre alkalmas, de a gyakori, spontán vásárlásoknál nagyon jó eredményeket hozhat.

Mit mérj, hogy ne érzésre hagyatkozz

A megnyitások nem elegendők. Jól mutatnak egy riportban, de önmagukban nem termelnek bevételt. A vendégmegtartó kampányoknál kövesd a vendég visszatérését egy meghatározott időszakon belül, a beváltott jutalmak számát, a kampány utáni átlagos tranzakcióértéket, valamint a különbséget az üzenetet megkapó és meg nem kapó csoport között.

Hasznos a következő látogatásig eltelt időt is követni. Ha az átlag rövidül, a kampány segít megváltoztatni a viselkedést. És pontosan ez a lényeg. Nem csak üzenetet küldeni, hanem felgyorsítani a következő vásárlás pillanatát.

Az árrés is számít. Ha a vendégeket csak nagy kedvezményekkel hozod vissza, a számok a forgalomnál jól nézhetnek ki, a nyereségnél viszont rosszabbul. Általában jobb modell a hűséghez kötött jutalom, a pontok, a pecsétek vagy egy olyan előny, amelynek egyértelmű értéke van a vendégnek, és kézben tartott költsége a vállalkozásnak.

Miért ad előnyt a telefon tárcája a vendégmegtartó kampányoknak

Sok vállalkozás ugyanabba a problémába ütközik. Van hűségprogramja, de a vendég nem akar újabb appot letölteni. Vagy letölti, és egy hét múlva eltűnik a többi ikon között. Ezért olyan erős az Apple Wallet és a Google Wallet modellje. A kártya kéznél van. A márka a telefonon marad. A kommunikáció pedig valós látogatásokra, jutalmakra és a vendég tartózkodási helyére épülhet.

A vállalkozásnak is könnyebb bevezetni. Nincs hosszadalmas fejlesztés. Nincs felesleges betanítás. Nem kell aggódni, hogy a vendég végigjut-e egy bonyolult regisztráción. Pontosan ez az erőssége az olyan platformoknak, mint a Rewardly , ahol az automatizált vendégmegtartó kampányok a hűségkártyával, a látogatásokkal és a jutalmakkal egyetlen folyamatba köthetők, amelynek az első naptól üzleti értelme van.

Amikor az automatizálás önmagában nem elég

A lényeget is ki kell mondani. A gyenge terméket, a lassú kiszolgálást vagy a homályos ajánlatot egy értesítés nem menti meg. Az automatizálás támogathatja a jó vendégélményt. A hiányát nem pótolhatja.

Ugyanígy, ha nagyon kicsi az adatbázisod, vagy kevés a visszatérő látogatás, az eredmények nem jelentkeznek azonnal. Először fel kell építened a kapcsolatok bázisát, és okot kell adnod a vendégnek, hogy egyáltalán csatlakozzon a programhoz. Csak ezután van mivel dolgoznia az automatizálásnak.

A legjobb eredmények általában nem egy nagy kampányból születnek. Egy következetes rendszerből születnek. Jól beállított indító eseményekből. Egyszerű jutalomból. Olyan adatokból, amelyek nincsenek szétszórva három különböző helyen. És olyan kommunikációból, amely nem idegesíti a vendéget, hanem akkor hozza vissza, amikor a legnagyobb a hatása.

Ha egyetlen dolgot viszel magaddal ebből, legyen ez: a vendégmegtartás ne egy újabb kézi feladat legyen. Legyen a háttérben futó motor, amely rendszeresen második látogatássá alakítja az első látogatásokat, rendszeressé a második látogatásokat, a rendszeres látogatásokat pedig hosszú távú értékké.