A 7 legjobb módszer a vendégek visszacsábítására

Ha egy vendég már nem jár be, a probléma ritkán tegnap kezdődött. A két látogatás közötti idő csendben nő, a márkád kikerül a látóteréből, és a konkurencia hamarabb emlékezteti a saját ajánlatára. Ezért a vendégek visszacsábításának legjobb módszerei a leggyorsabb növekedési eszközök közé tartoznak a kávézók, éttermek, szépségipari vállalkozások és a helyi szolgáltatásokszámára.

A reaktiválás nem arról szól, hogy mindenkinek kiküldesz egy általános kedvezményt, és reménykedsz. Ami működik: a pontos időzítés, a releváns ajánlat és az, hogy a vendégnek a lehető legkevesebb lépést kelljen megtennie. Ha könnyű visszajönni, hamarabb jön az eredmény. Ha a kommunikáció általános és késik, a kampányok kimennek, de a vendégek nem jönnek vissza.

Miért nem jönnek vissza a vendégek olyan gyakran, ahogy tudnának

A legtöbb vállalkozásnál nem az a gond, hogy a vendégek elégedetlenek. Sokszor egyszerűen megfeledkeznek rólad. Ez különösen igaz ott, ahol a rutin, a hely és a pillanatnyi igény dönt. Senki sem tervez meg egy kávézós látogatást egy héttel előre. A pillanatban választ.

A második gyakori probléma, hogy nincs elég erős ok a visszatérésre. Ha a vendég az első látogatás után semmilyen ösztönzést nem kap, a következő kapcsolatfelvételt a véletlenre bízod. A papír pecsétkártya elvész. Sokan soha nem töltenek le egy külön appot. Az e-mail olvasatlan marad. A reaktiválás így nem azért bukik el, mert rossz az ajánlat, hanem mert a vendég meg sem látja.

A harmadik probléma a gyenge szegmentálás. Aki 14 napja nem járt nálad, azt máshogy kell megszólítani, mint azt, aki 90 napja nem jött. Az egyiknek egy finom emlékeztető elég. A másiknak már konkrét ok kell, hogy most rögtön visszajöjjön.

A vendégek visszacsábításának legjobb módszerei a gyakorlatban

1. Indítsd a kommunikációt az utolsó látogatás óta eltelt idő alapján

A legerősebb kampányok nem a kreatívval kezdődnek, hanem egy indító eseménnyel. Ha tudod, hogy egy vendég 10, 20 vagy 45 napja nem járt nálad, pontosan reagálhatsz. Nem későn és nem vakon.

Egy kávézónál az első reaktiváló ösztönzés rövidebb kihagyás után is jöhet. Egy étteremnél vagy szépségszalonnál hosszabb lehet az időköz. A természetes látogatási gyakoriságon múlik. Ha valaki általában hetente jön, 30 nap csend már figyelmeztető jel. Ha havonta jön, ugyanez az időszak még semmi drámait nem jelent.

A gyakorlati különbség óriási. Egyetlen univerzális üzenet helyett több forgatókönyvet készítesz a viselkedés alapján. Az eredmény általában nagyobb elérés és a kampány jobb megtérülése.

2. Adj a vendégnek konkrét okot, ne általános kedvezményt

A kedvezmény önmagában nem stratégia. Ha mindenkinek kiküldöd, megtanítod az embereket arra, hogy a következőre várjanak. Jobban működik egy világos pillanathoz vagy előnyhöz kötött ajánlat. Például extra pontok a következő látogatáskor, jutalom, ha egy adott dátumig visszajön, vagy egy kis ajándék a kedvenc termékéhez.

A vendégnek azonnal három dolgot kell megértenie: mit kap, meddig érvényes, és mi a következő lépés. Minél kevesebbet kell gondolkodnia, annál nagyobb az esély, hogy reagál. Egy zsúfolt egységben ez duplán igaz.

Ezért a rövid, azonnal felhasználható ajánlatok jobbak a hosszú magyarázatoknál. Nem az, hogy „szívesen látnánk újra”. Hanem az, hogy „Gyere vissza ezen a héten, és dupla pontot kapsz”. Világos. Mérhető. Azonnal használható.

3. Használd a telefon tárcáját, ne egy újabb appot

A reaktiválásnál a láthatóság nyer. Ha a vendég hűségkártyája közvetlenül az Apple Walletben vagy a Google Walletbenvan, a márkád ott marad a telefonján, extra bejelentkezés, jelszó és felesleges lépések nélkül. Ez mindent megváltoztat.

A megtartási kampányok klasszikus problémája a csatlakozás. A vállalkozás elindít egy programot, de a vendégek soha nem töltenek le semmit. Így nincs hol elérned őket. A telefonos tárca drámaian csökkenti ezt az ellenállást. A kártya egy koppintással bekerül, és minden következő látogatáskor kéznél van.

A reaktiváláshoz ez erős alap, mert az értesítés vagy a frissített ajánlat egy olyan csatornához kötődik, amelyet a vendég ténylegesen használ. Nem egy újabb apphoz, amelyről egy hét után megfeledkezik.

4. Használd ki a helyet és a pillanatot

Nem minden emlékeztető ér ugyanannyit. A jó időben és jó helyen küldött üzenet gyakran sokszor hatékonyabb, mint egy szokásos kampány. Ha a vendég az egységed közelében jár, meredeken nő az esélye, hogy spontán visszatér.

Ez különösen erős a vendéglátásban, a kiskereskedelemben és a szolgáltatásoknál a belvárosokban, bevásárlónegyedekben vagy forgalmas útvonalak mentén. Aki most két utcányira van tőled, annak nem kell hosszú érvelés. Egy finom ösztönzés és egy releváns ajánlat kell neki.

Ennek a megközelítésnek persze feltétele van. A kommunikáció nem lehet tolakodó vagy túl gyakori. Ha túlzásba viszed, a reaktiválásból nyaggatás lesz. A gyakoriság és a relevancia dönt.

5. Éleszd fel az inaktív vendégeket mérföldkövekkel és személyes pillanatokkal

A születésnap, a programhoz csatlakozás évfordulója vagy egy bizonyos számú látogatás elérése azért működik, mert személyesebbnek hat, mint egy szokásos promóciós üzenet. A vendég nem érzi úgy, hogy újabb tömeges szórólapot kapott. Azt érzi, hogy a márka tudja, ki ő, és miért keresi.

Még egy kis jutalom is nagyon jól működhet, ha jól van időzítve. A szépségiparban ez lehet egy ajándék a foglalás mellé. Egy kávézóban egy extra pecsét vagy egy további jutalom. Egy étteremben kiemelt előny a program tagjainak.

Nem kell nagy kampányt csinálni belőle. Az üzenetnek csak személyesnek kell hatnia, és visszatérésre kell ösztönöznie. Sok vállalkozásnál pont ezek az automatizált pillanatok hozzák a legjobb arányt az egyszerűség és az eredmény között.

6. Szegmentálj a vendég értéke szerint, ne csak az inaktivitás alapján

Nem minden inaktív vendég ér ugyanannyit. Az egyik egyszer jött egy kis vásárlásra. A másik rendszeresen járt, és jóval többet költött. Ha mindkettőnek ugyanazt az ajánlatot küldöd, ott pazarolod az árrést, ahol nincs rá szükség, és alábecsülhetsz egy szegmenst, amely erősebb ösztönzést érdemelne.

Jobb megoldás, ha a vendégeket legalább három csoportra osztod: új vendégek az első látogatás után, lemorzsolódott törzsvendégek és egykori legjobb vendégek. Mindegyik csoportnak más hangnem és más ösztönző kell. Az új vendégnek a második vásárláshoz kell segítség. A törzsvendégnél a rutin helyreállítása a cél. Egy értékes egykori vendégnél megéri célzottabbnak és személyesebbnek lenni.

Itt mutatkozik meg az adatok valódi ereje. Ha tudod, ki járt vissza gyakran, ki reagál a jutalmakra, és ki jön csak akciók miatt, már nem érzésre csinálod a marketinget.

Mit kerülj el a reaktiválásnál

Túl késői reakció

Ha hónapokig tartó csend után, előzetes kapcsolat nélkül jelentkezel, a vendég már nem biztos, hogy rendszeres választásként gondol rád. A visszanyerése ilyenkor drágább. A korai kisebb ösztönzések jobban működnek, mint egy késői nagy mentőakció.

Egy csatorna mindenkinek

Van, ahol a push értesítések működnek, máshol egy egyszerű jutalom a hűségkártyán ér többet. Ez a vállalkozás típusán és a vendégek viselkedésén múlik. Ha mindent csak az e-mailre vagy csak a közösségi médiára teszel fel, a lehetőségek egy része elúszik.

Túl nagyvonalú kedvezmények rendszer nélkül

Rövid távon növelhetik a vendégforgalmat. Hosszú távon árthatnak az árrésednek és az észlelt értéknek is. A reaktiválásnak a rendszeres viselkedéshez kell visszavezetnie a vendégeket, nem arra szoktatnia őket, hogy kuponra várjanak.

Hogyan állítsd be a reaktiválást, hogy bevételt hozzon

Először határozd meg, mit jelent nálad az inaktivitás. Egy kávézónál ez lehet 10 és 14 nap között. Egy szalonnál 6 és 8 hét között. E küszöb nélkül nem tudod automatizálni a következő lépést.

Utána válassz egy fő visszatérési mechanizmust. Például ajándék a következő látogatáskor, időkorlátos jutalom vagy tagsági előny. Ne próbálj mindent egyszerre kombinálni. Az egyszerűbb kampányokat könnyebb tesztelni és kiértékelni.

Ezután állítsd be a mérést. Kövesd, hány vendég jött vissza a kampány után, milyen gyorsan és mekkora átlagos költéssel. Csak így tudod megmondani, mi működik valójában. Nem a személyzet érzései alapján. Az adatok alapján.

Pontosan itt van értelme egy olyan megoldásnak, amely egy helyen egyesíti a hűségprogramot, a vendégadatokat és az automatikus emlékeztetőket. A Rewardly pontosan ilyen vállalkozásoknak készült: gyors bevezetés, kártya a telefon tárcájában és reaktiválás felesleges technikai teher nélkül.

A vendégek visszacsábításának legjobb módszerei nem a leghangosabbak

Azok nyernek, amelyek a megfelelő pillanatban érkeznek, világos motivációval és bonyodalom nélkül. Ne azért jöjjenek vissza a vendégek, mert hangosabban kiabáltál. Hanem azért, mert könnyűvé tetted a visszatérést, és okot adtál nekik, hogy most cselekedjenek.

Ha az egész folyamat egyszerű a vendégnek és a személyzetnek is, a reaktiválás már nem egyszeri kampány. A visszatérő látogatások állandó forrásává válik. És pontosan ez az a növekedés, amelyet a bevételben és az egységedben is érzel.