A 7 legjobb hűségmechanika a vendéglátásban

Egy kávézótulajdonos hamar észreveszi. A vendégek bejönnek, rendelnek, távoznak, és jelentős részük nem jön vissza olyan gyakran, ahogy visszajöhetne. Pont ezért a legjobb hűségmechanikák a vendéglátásban azok, amelyek nemcsak papíron mutatnak jól, hanem ténylegesen növelik a visszatérő látogatásokat, az átlagos számlát és a vásárlási gyakoriságot, anélkül hogy a személyzetet terhelnék.

A vendéglátásban nem a legbonyolultabb program nyer. Hanem az, amelyet a vendég néhány másodperc alatt megért, a személyzet pedig az ebédcsúcsban is gond nélkül kezel. Ha egy mechanika lassítja a kiszolgálást, külön appot igényel, vagy túl messzire teszi a jutalmat, az eredmény jellemzően gyenge. Egy jó hűségprogram egyszerű, látható, és a mindennapi vásárlási szokásokhoz kapcsolódik.

Mitől teljesít igazán egy hűségmechanika a vendéglátásban

A vendéglátás más dinamikával működik, mint a kiskereskedelem. A vásárlások gyakoribbak, a döntések gyorsabbak, és a vendégek sokszor megszokásból jönnek, nem az ajánlatok hosszas összehasonlítása után. Ezért a hűségprogramnak rövid ciklussal kell dolgoznia. A jutalomnak elérhetőnek kell lennie. Az előnynek könnyen érthetőnek kell lennie. Az egész folyamatnak pedig gördülékenyen kell működnie.

A legjobban működő mechanikák három feltételnek felelnek meg. A következő látogatásra motiválnak, nem csak egyszeri kedvezményt adnak. Hosszas betanítás nélkül elindíthatók. És adatot adnak a vállalkozásnak, hogy tovább dolgozhasson a vendégek hűségével. Adatok nélkül nem tudod, ki jön vissza, ki morzsolódott le, és kit érdemes újra megszólítani.

A legjobb hűségmechanikák a vendéglátásban, a vállalkozás típusa szerint

Nincs egyetlen univerzális megoldás minden vendéglátóhelynek. Egy kávézónak, egy bisztrónak, egy étteremnek és egy street food koncepciónak más a látogatási ritmusa és más az átlagos rendelési értéke. Ezért érdemes a mechanikát a valódi értékesítési modelled alapján kiválasztani.

1. Látogatások vagy tételek gyűjtése

Klasszikus, ami ma is működik. Vegyél 9 kávét, a tizedik ingyen van. Egyél 7 menüt, a nyolcadikhoz extra jár. Az ok egyszerű. A vendég azonnal érti a szabályt, és látja, hogyan halad a jutalom felé.

Ez a mechanika főleg ott erős, ahol a termék ismételhető, a vásárlási szokás pedig rendszeres. Kávézók, pékségek, bubble tea, reggelizőhelyek. Az előnye az alacsony mentális küszöb. A hátránya lehet, hogy csak a gyakoriságot támogatja, a magasabb számlát nem. Ha valaki mindig csak a legolcsóbb tételt veszi, a bevétel nem nő olyan gyorsan, ahogy nőhetne.

2. Pontok a költés után

Ha a magasabb rendelési értékre is szeretnél ösztönözni, általában erősebb egy költéshez kötött pontgyűjtő rendszer. Minden elköltött euró után a vendég pontokat gyűjt, amelyeket jutalomra válthat. A jutalom lehet fix vagy többszintű.

Ez a megoldás éttermekhez, borbárokhoz vagy szélesebb kínálatú, nagyobb árkülönbségekkel dolgozó vállalkozásokhoz illik. Az a vendég, aki főételt, desszertet és italt is fogyaszt, gyorsabban halad a jutalom felé, mint aki csak egy eszpresszót iszik. Ez igazságos, és üzletileg is egészséges.

Vigyázz viszont a bonyolultsággal. Ha a vendég nem tudja, hány pontja van és mit kap értük, csökken a motivációja. A pontgyűjtő rendszernek átláthatónak kell lennie. Világos szabályok. Világos haladás. Világos jutalom.

3. Jutalom a második vagy harmadik látogatásért

Sok vállalkozás főleg az új vendégek megszerzésére figyel. Behoz egy új vendéget, de nem ösztönzi a visszatérésre. Pont itt működik az első visszatérésre célzott mechanika. Például az első látogatáskor semmi, a másodiknál egy kis jutalom, a harmadiknál egy értékesebb extra.

Ez nagyon praktikus, mert nem a tizedik látogatás a legnehezebb pillanat. Hanem a második. Ha valaki az első vásárlás után hamar visszajön, nő az esélye, hogy szokássá válik. Új vállalkozásoknak vagy erős versenyben működő helyeknek ez az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy az első találkozásból rendszeres látogatás legyen.

4. Időkorlátos kihívások

Ha egy adott időszakban szeretnéd megmozgatni a keresletet, az időkorlátos kampányok jobban működnek, mint egy állandó kedvezmény. Például: látogass meg minket 3-szor 14 napon belül, és kapsz egy jutalmat. Vagy: vegyél 2 ebédet ezen a héten, és a harmadikhoz extra jár.

Ez a mechanika tempót diktál. Nemcsak arra készteti a vendéget, hogy passzívan gyűjtse a pontokat, hanem okot ad arra, hogy most cselekedjen. Kiválóan működik a gyengébb napokon, szezonon kívül, vagy amikor rövid idő alatt szeretnéd növelni a látogatási gyakoriságot.

Az üzleti hatás erős, de csak akkor, ha a kommunikáció látható, és a megfelelő időben érkezik. Közvetlen emlékeztető nélkül sok vendég egyszerűen elsiklik a kihívás felett.

5. Viselkedés alapján szegmentált jutalmak

Nem minden vendégnek kell ugyanazt kapnia. Van, aki minden reggel bejön. Van, aki egyszer jött, aztán eltűnt. Van, aki sokat költ, de ritkán jön. Ha mindenkinek ugyanazt az extrát kínálod, feleslegesen égeted a fedezetet és a lehetőségeket.

A szegmentált hűségmechanikák abból indulnak ki, amit a vendég csinál. Az alvó vendégnek visszahívó ajánlatot küldesz. A hűséges törzsvendégnek exkluzív jutalmat adsz. A magas számlájú vendéget a következő foglalásra vagy egy kóstolóra ösztönzöd. Pontosan ez az a pont, ahol a hűségprogram a bevételnövelés eszközévé válik, nem csak egy szép kártya marad.

Kisebb vendéglátóhelyeknek ez korábban túl bonyolultnak hangzott. Ma már nem kell annak lennie. Ha a rendszer egyszerűen van felépítve, a szegmentálás automatikusan futhat, helyben pedig nem jelent plusz munkát.

6. Születésnapi és évfordulós extrák

Ez nem fő mechanika, de remekül kiegészíti az alapprogramot. Egy születésnapi jutalomnak, a regisztráció évfordulóján járó extrának vagy egy kis meglepetésnek, ami bizonyos idővel az utolsó látogatás után érkezik, van egy nagy előnye. Személyesnek érződnek, és egy konkrét pillanatban hozzák vissza a vendéget a vállalkozásodba.

De tartsd meg az arányokat. Ha az extra túl általános, beleolvad a többi kommunikációba. Ha túl nagyvonalú, felemészti a fedezetedet. Az a jutalom működik a legjobban, amely visszahozza a vendéget, és közben egy újabb vásárlást is támogat. Például egy ajándék a rendelés mellé, nem egy teljesen ingyenes számla.

7. Barát ajánlása

A vendéglátás bizalomra épül. Ha valaki ajánlja a helyedet egy barátjának, ennek az ajánlásnak az értéke általában nagyobb, mint egy hagyományos hirdetésé. Az ajánlói mechanika ezért főleg azoknak a vállalkozásoknak éri meg, amelyeknek már stabil elégedett vendégköre van.

A jutalomnak mindkét fél számára korrektnek kell lennie. Az új vendég okot kap arra, hogy eljöjjön. A meglévő vendég motivációt kap arra, hogy ajánljon. Ha viszont a vállalkozás még csak most indul, és az alapvető vendégmegtartást sem oldotta meg, egy ajánlói program önmagában nem menti meg a helyzetet. Először olyan termék és élmény kell, amelyhez az emberek szívesen visszatérnek.

Melyik mechanika a legjobb a vállalkozásodnak

Három dolgon múlik. A látogatási gyakoriságon, az átlagos számla nagyságán, és azon, hogy mit szeretnél először megváltoztatni.

Ha nagy forgalmú kávézód van, a látogatásgyűjtés továbbra is erős alap. Ha magasabb költésű éttermet viszel, a költésalapú pontgyűjtő rendszernek több értelme van. Ha az első látogatás utáni gyenge visszatérés a gond, a második és harmadik vásárlásért járó jutalomra koncentrálj. Ha pedig már stabil vendégköröd van, lépj tovább a szegmentált kampányok és az automatikus újraaktiválás felé.

A lényeg, hogy ne indíts el mindent egyszerre. Sok vállalkozás abba a hibába esik, hogy a pecsétet, a pontokat, a kuponokat és az ajánlást egy csomagba gyúrja. A vendég elveszik benne. A személyzet is. Egy fő mechanika és egy kiegészítő réteg sokkal jobban működik.

Miért nem elég már a papírkártya

A papírkártyát olcsó kinyomtatni. Ez a fő előnye. Utána a pluszok listája gyorsan véget ér. Elveszik, a személyzet elfelejti felajánlani, az eredményeket nem tudod mérni, és két látogatás között nincs módod elérni a vendéget.

Egy digitális hűségprogram ennél jóval tovább megy. A vendég a telefonján hordja a kártyát. A vállalkozás valós időben látja a látogatásokat. Automatikus jutalmat indíthat, értesítésben küldhet emlékeztetőt, és mérheti, mi működik igazán. A vendéglátásban ez gyakorlati előrelépés, nem technológiai játékszer.

Itt van értelme egy olyan megoldásnak, amelyhez nem kell saját app, és nem lassítja a csatlakozást. Az olyan platformok, mint a Rewardly, például közvetlenül az Apple Walletbe és a Google Walletbe építik be a hűségkártyákat, így a csatlakozás gyors, felesleges lépések nélkül. A vállalkozásnak ez kevesebb bonyodalmat jelent. A vendégnek nagyobb esélyt arra, hogy tényleg használja a kártyát.

Hogyan állíts be olyan hűségprogramot, ami pénzt hoz

A célból indulj ki, ne a technológiából. A gyakoriságot szeretnéd növelni? Az átlagos számlát? Visszahoznád az inaktív vendégeket? Minden cél kicsit más mechanikát kíván.

Utána figyelj a jutalmak gazdaságosságára. A jutalom legyen vonzó, de ne tegyen tönkre. A vendéglátásban gyakran jövedelmezőbb egy magas észlelt értékű, de alacsony költségű terméket adni, mint kemény százalékokat engedni a teljes számlából.

Gondolj a személyzetre is. Ha a csapat nem tudja egy mondatban elmagyarázni a programot, az túl bonyolult. Végül pedig mérj. Nézd a csatlakozási arányt, a visszatérő látogatásokat, az átlagos számlát és a kampányok megtérülését. A hűségprogram nem dísz. Eredményt kell hoznia.

A legjobb mechanika nem az, amelyik modernnek tűnik egy prezentációban. Hanem az, amelyet a vendég természetesen használ, és amely még egy okot ad arra, hogy a vendégeid gyakrabban jöjjenek, többet költsenek, és két látogatás között se felejtsenek el.