Hogyan válaszolj a Google értékelésekre, a rosszakra is: 15 minta

Hogyan válaszolj a Google értékelésekre? Röviden, udvariasan és személyesen: szólítsd meg az értékelőt a nevén, köszönd meg, reagálj egy konkrét dologra, amit írt, kritika esetén pedig írd meg, mit teszel ellene. Ami bonyolultabb, azt vidd át telefonra vagy emailre. Soha ne oszd meg a vendég személyes adatait, ne vitatkozz, és ne ajánlj semmit azért, hogy módosítsa az értékelést.

Lent megtalálod, mit tanácsol a Google, milyen gyorsan érdemes válaszolni, és 15 kész választ kávézónak, étteremnek, pékségnek vagy szalonnak (5 dicséretre, 4 vegyes értékelésre, 6 panaszra, köztük egy hamis értékelésre).

Milyen a jó válasz egy értékelésre

Jó válasz = név + köszönet + egy konkrét részlet + mit teszel + aláírás.

1. Név: az a név, amely az értékelésnél látszik. A Google kifejezetten ezt javasolja.
2. Köszönet: kritikánál is. Az illető időt szánt rá.
3. Egy konkrét részlet: idézz fel valamit az értékelésből, hogy látszódjon, nem bemásolt sablonról van szó.
4. Mit teszel: dicséretnél egy mondat arról, mire számíthat legközelebb. Kritikánál az, hogy mit változtattál, vagy hogyan érhet el.
5. Aláírás: a tulajdonos vagy az üzletvezető keresztneve valódi emberre utal.

Három, legfeljebb öt mondat elég. A Google szerint a vendégek az egyenes és őszinte válaszokat értékelik, egy hosszú válasznál pedig könnyen elveszíted az olvasót.

Mit javasol a Google az értékelésekre adott válaszokhoz

A Google Cégprofil Súgója ezt tanácsolja:

• Légy szakszerű és udvarias. A válasznak meg kell felelnie a Google tartalmi irányelveinek, különben nem hagyják jóvá.
• Fogalmazz röviden, és ne küldd mindenkinek ugyanazt a köszönetet.
• Ne ajánlj akciót vagy kedvezményt a válaszban. Az értékelő már a vendéged. Inkább említs egy részletet, ami okot ad neki a visszatérésre.
• Soha ne oszd meg az értékelő személyes adatait, és soha ne támadd őt személyesen.
• A bonyolult ügyeket ne nyilvánosan intézd: kérd meg az értékelőt, hogy hívjon fel vagy írjon emailt.
• Ismerd be a hibát, ha tényleg hibáztál, de ne vállalj felelősséget olyasmiért, ami nem rajtad múlt. Az őszinte bocsánatkérés visszaépíti a bizalmat.
• Válaszolj gyorsan. Ez mutatja, hogy fontos neked a visszajelzés.

Válaszolni csak akkor tudsz, ha a vállalkozásod már ellenőrzött. A profilodban nyisd meg az értékelések olvasását, és válaszd a válaszadást. A Google minden választ ellenőriz, mielőtt megjelenik, ez általában legfeljebb 10 perc, néha akár 30 nap is lehet. Az értékelő értesítést kap, a válasz pedig az értékelés alatt a vállalkozásod válaszaként jelenik meg, nem a saját neved alatt. Az értékelő utána is módosíthatja az értékelését.

Milyen gyorsan kell válaszolni egy értékelésre?

A Google nem ad határidőt, csak annyit mond, hogy gyorsan. A gyakorlatban bevált szabály: panaszra 24 órán belül, dicséretre néhány napon belül. A gyorsaság a panaszoknál számít a legtöbbet, mert aki épp azon gondolkodik, hogy betérjen hozzád, elolvassa a válaszodat.

Jelölj ki egy fix időpontot, például minden reggel tíz percet, és beszéljétek meg, ki felel az értékelésekért, hogy ne válaszoljon ketten ugyanarra.

Soha ne válaszolj dühösen: írj egy piszkozatot, várj egy órát, aztán olvasd el újra úgy, mintha új vendég lennél.

Hogyan válaszolj a pozitív értékelésekre: 5 minta

A szögletes zárójelben lévő részeket cseréld ki. Minden alkalommal írj át legalább egy mondatot, hogy a válaszaid ne legyenek egyformák.

1. Csillagos értékelés szöveg nélkül

Köszönjük az öt csillagot, [név]! Szeretettel várjuk vissza, a croissant minden reggel friss. [Aláírás]

2. Dicséret egy ételre vagy szolgáltatásra

[Név], köszönjük, hogy észrevette az [almás pitét]. Minden reggel a séfünk családi receptje alapján sütjük, úgyhogy örömmel átadjuk neki a dicséretet. Ősszel tökös változat is érkezik mellé. [Aláírás]

3. Dicséret egy munkatársnak

Köszönjük a kedves szavakat, [név]. Rögtön felolvastuk [Katinak], és ezzel feldobtuk a napját. Legközelebb is várjuk! [Aláírás]

Munkatárs nevét csak akkor írd ki, ha ő is szeretné.

4. Törzsvendég

[Név], már szinte hozzánk tartozik, és ezt nagyon nagyra becsüljük. Köszönjük, hogy időt szánt az értékelésre. Legközelebb is várja a szokásos [zabtejes flat white]. [Aláírás]

5. Első látogatás

Köszönjük, [név], hogy kipróbált minket, és a kedves értékelést is. Ha visszatér, kóstolja meg az [ebédtálunkat] is, minden héten változik. [Aláírás]

Hogyan válaszolj a vegyes értékelésekre: 4 minta

A három vagy négy csillagos értékelések egy panasszal a leghasznosabbak. Köszönd meg, válaszolj egyenesen a panaszra, és csak azt ígérd meg, amit be is tudsz tartani.

6. Jó étel, lassú kiszolgálás

Köszönjük, [név], a kedves szavakat a [levesről], és az őszinteséget is. Igaza van, a pénteki ebédnél lassabbak voltunk, mint szeretnénk. Jövő héttől ebédidőben eggyel több ember szolgál fel. [Aláírás]

7. Szép hely, de az íz nem jött be

Köszönjük a látogatást és a kedves szavakat a teraszunkról, [név]. Sajnáljuk, hogy a [tiramisu] nem volt az ínyére. Továbbítottuk a konyhának, legközelebb pedig szívesen segítünk választani. [Aláírás]

8. Elégedett, de drágának tartja

[Név], köszönjük az értékelést. Megértjük, hogy az ár fontos. Vajjal és egy helyi malom lisztjével sütünk, ezért drágább a kenyerünk, mint a szupermarketben. Szívesen elmeséljük, hogyan készül. [Aláírás]

9. Szalon: szép eredmény, hosszú várakozás

Köszönjük, [név], örülünk, hogy tetszik a szín. Sajnáljuk, hogy az időpontja után még várnia kellett, az előző vendégnél tovább tartott a munka. Mostantól előre szólunk, ha csúszunk. [Aláírás]

Hogyan válaszolj a negatív értékelésekre: 6 minta

Egy rossz értékelésnél főleg a későbbi olvasóknak írsz. Ők nem tökéletes helyet keresnek, hanem olyat, amelyik jól kezeli a hibáit.

10. Hideg étel

[Név], köszönjük, hogy jelezte, és elnézést kérünk. Az ételének forrón kellett volna megérkeznie, de nem így történt. Átszerveztük a kiadópultot, így a tányérok már nem várakoznak a pulton. Ha felhív minket a [telefonszám] számon, szívesen átbeszéljük. [Aláírás]

11. Hosszú várakozás

Köszönjük a visszajelzést, [név]. Negyven perc túl hosszú, és sajnáljuk. Aznap este ketten hiányoztak a konyháról, de ez nem az Ön gondja. Ebben a hónapban átalakítjuk a beosztást, hogy ez ne forduljon elő újra. [Aláírás]

12. Udvariatlan kiszolgálás

[Név], nem így szeretnénk fogadni senkit, és elnézést kérünk. Az egész csapattal átbeszéltük. Ha megírja a [vállalkozás email címe] címre, melyik napon járt nálunk, alaposan utánanézünk. [Aláírás]

Ebben a válaszban soha ne nevezd meg a munkatársat, akkor sem, ha az értékelő megnevezte.

13. Elrontott foglalás

Köszönjük, [név], és elnézést kérünk, hogy nem volt kész az asztala. A hiba a miénk volt. Mostantól minden foglalást előző nap visszaigazolunk. Ha felhív minket a [telefonszám] számon, szeretnénk személyesen jóvátenni. [Aláírás]

14. Kis adag

Köszönjük az őszinteségét, [név]. A [tészta] adagunk [300 g], de megértjük, hogy egy hosszú nap után ez kevés lehet. Legközelebb csak szóljon, és menüáron adunk mellé egy plusz köretet. [Aláírás]

15. Értékelés olyantól, aki nem járt nálatok

Jó napot, [név]! Nem találjuk az Ön által leírt látogatást, és ez az étel nincs is az étlapunkon. Ha mégis nálunk járt, kérjük, írjon a [vállalkozás email címe] címre, és tisztázzuk. [Aláírás]

Válaszolj nyugodtan, vádaskodás nélkül, aztán jelentsd be az értékelést (a lépéseket lent találod).

Mit ne írj soha egy válaszba

• Személyes adatokat: mikor jött pontosan, mit rendelt, kivel volt, mi a telefonszáma. Akkor sem, ha ismered.
• Vitát: „Ez nem igaz”, „A többi vendég elégedett volt”. Még ha igazad is van, az olvasók csak a hangnemet látják.
• Ajánlatot az értékelés módosításáért: se kávét, se kedvezményt, se ajándékot azért, hogy módosítsa vagy törölje az értékelést. A Google irányelvei ezt tiltják. Ha jóvá akarsz tenni valamit, tedd személyesen és feltételek nélkül.
• Reklámot: akciók, kódok és webshop linkek nem valók a válaszba.
• Mindenhol ugyanazt a mondatot: tíz egymás utáni „Köszönjük az értékelést!” automatikusnak tűnik.

Hogyan jelents be egy hamis Google értékelést

A Google csak azokat az értékeléseket távolítja el, amelyek sértik az irányelveit: a valós élményen nem alapuló hamis értékeléseket, a spamet, a sértéseket, a gyűlöletbeszédet, a személyes adatokat tartalmazókat, vagy az összeférhetetlenséggel érintetteket, például egy versenytársétól vagy egy volt alkalmazottól. Egy negatív értékelést nem távolítanak el csak azért, mert negatív, vagy mert nem értesz vele egyet.

1. Nyisd meg a Google értékeléskezelő eszközét (Reviews Management Tool), és erősítsd meg a fiókot, amellyel a profilodat kezeled.
2. Válaszd ki a vállalkozásodat, majd egy új értékelés bejelentését eltávolításra.
3. Az értékelés mellett válaszd a bejelentést, és add meg az okát.
4. Az állapotot ugyanebben az eszközben követheted: döntésre vár, nem sérti az irányelveket, vagy továbbítva.
5. Ha az értékelés marad, egyszer fellebbezhetsz, egyszerre legfeljebb 10 értékelésre.

Amíg vársz, az értékelés látható marad, ezért addig is válaszolj rá, a 15. minta alapján.

Hogyan szerkeszd vagy töröld a válaszodat

A profilodban nyisd meg az értékelések olvasását, keresd meg a válaszodat, és válaszd a szerkesztést vagy a törlést. A Google a szerkesztett választ újra ellenőrzi. Ha az értékelő a telefonos beszélgetés után hozzátesz egy csillagot, köszönd meg neki a válaszban.

Több értékelés a törzsvendégeidtől

Egy rossz értékelésre a legjobb válasz tíz új értékelés azoktól, akik rendszeresen visszajárnak. Mindenkit ugyanúgy kérj meg, ne csak az elégedett vendégeket, és ne adj semmit cserébe az értékelésért. Ezt a Google így írja elő.

• Készíts pulti plakátot értékelési QR kóddal az ingyenes Google értékelés QR kód generátorral.
• Hogyan és mikor kérd meg őket, azt a Hogyan szerezz Google értékeléseket a törzsvendégeidtől cikk írja le.
• Kezdd azokkal a vendégekkel, akik a legtöbbször jönnek. Hogy kik ők, azt A tagok felső 20 százaléka hozza a látogatások kétharmadát cikkben találod.
• Ha a Rewardly rendszerben digitális hűségkártyát használsz, minden kártyatulajdonosnak küldhetsz egy rövid push értesítést az értékelési linkeddel, jutalom nélkül (az Advanced csomagtól).

GYIK

Minden Google értékelésre válaszolnom kell?

Nem, de a Google bevált gyakorlatként javasolja a válaszadást. A panaszokat és azokat az értékeléseket vedd előre, ahol hasznos információt tudsz hozzátenni. Egy szöveg nélküli csillagos értékelésre legfeljebb egy mondat elég.

Törölhetek egy rossz Google értékelést?

Saját magad nem. Bejelentheted a Google értékeléskezelő eszközében, és a Google csak akkor távolítja el, ha sérti az irányelveit. Önmagában a negatív értékelés nem ok az eltávolításra.

Ajánlhatok ingyen kávét vagy kedvezményt az értékelés módosításáért?

Nem. A Google tiltja, hogy bármit ajánlj egy értékelés megírásáért, módosításáért vagy eltávolításáért. Ha jóvá akarsz tenni egy hibát, tedd személyesen, és ne kérd cserébe az értékelés módosítását.

Segítenek a válaszok a Google Térképen?

A Google szerint a több értékelés és a pozitív értékelések segíthetik a helyi rangsorolást, a válaszadás pedig azt mutatja, hogy fontos neked a vendégek visszajelzése. A Google szerint jobb helyi rangsort nem lehet kérni vagy pénzért megvenni.

Hozd vissza az elégedett vendégeidet. Próbáld ki a Rewardly rendszert 0 € áron

Előzetes fizetés nélkül, 14 napig ingyen.