Panaszkezelés az étteremben: így kezeld a panaszt, és tartsd meg a vendéget

Egy vendégpanaszt az étteremben vagy a kávézóban négy lépésben kezelhetsz jól: hallgasd végig, kérj bocsánatot, azonnal oldd meg a gondot, és mielőtt távozik, győződj meg róla, hogy elégedett. A személyzetnek előre tudnia kell, miről dönthet egyedül, hogy a vendégnek soha ne kelljen az üzletvezetőre várnia. Egy jól kezelt panaszból gyakran lesz törzsvendég.

Az alábbiakban megtalálod a módszert lépésről lépésre, azt, hogy miről dönthet a személyzet a helyszínen, tíz gyakori panaszt a hozzájuk illő mondatokkal, és azt, hogyan hozd vissza a vendéget.

Miért lehetőség a panasz, és nem támadás

Aki az asztalnál panaszkodik, utolsó esélyt ad neked. Fizethetett volna szó nélkül, elmehetett volna, és soha többé nem jön vissza. Megírhatta volna egy értékelésben is. Ehelyett elmondja, mi volt a baj, amíg még helyrehozhatod.

Hiba minden étteremben előfordul. A vendég nem arra fog emlékezni, hogy langyos volt a leves, hanem arra, hogyan reagáltál. Ha a reakció gyors és emberi volt, gyakran jobb benyomással távozik, mint ha semmi baj nem történt volna. A vendégek nem a hiba miatt mennek el, hanem azért, mert senki nem hozta helyre.

Hogyan kezeld a vendég panaszát: 4 lépés

A módszer az asztalnál és a pultnál is működik. Tanítsd meg az egész csapatnak, és gyakoroljátok szerepjátékkal.

1. Hallgasd végig. Állj meg, nézz a vendég szemébe, és közben ne csinálj mást. Ne vágj a szavába, akkor se, ha már tudod, mit fog mondani.
2. Kérj bocsánatot, és mondd vissza, mi történt. „Sajnálom, hidegen érkezett a rántott hús.” A bocsánatkérés nem azt jelenti, hogy a szakácsot hibáztatod, hanem azt, hogy elfogadod: a vendégnek rossz élménye volt. Ha visszamondod, látja, hogy meghallgattad.
3. Oldd meg most. Konkrét megoldást ajánlj, ne azt kérdezd, hogy „mit szeretne, mit tegyünk?”. Ha két lehetőség van, válasszon ő: „Készítsünk egy frisset, vagy választana inkább valami mást az étlapról?”
4. Győződj meg róla, hogy elégedett. Amikor kiérkezik az új étel, pár perc múlva menj vissza, és kérdezd meg: „Most már minden rendben?” Fizetéskor köszönd meg, hogy szólt.

A kávézó pultjánál gyorsabbnak kell lennie

A pultnál nincs idő hosszú beszélgetésre, és sor áll. A módszer ugyanaz, csak rövidebb: „Elnézést, azonnal kicserélem.” Cseréld ki a kávét vagy a süteményt vita nélkül, és ne magyarázd, miért történt.

Miről dönthet a személyzet egyedül, és mikor hívja az üzletvezetőt

A legrosszabb, ha a vendég tíz percet vár, amíg a pincér a főnököt keresi. Írj le egyszerű szabályokat, és mutasd meg őket a csapat minden tagjának.

A személyzet egyedül, kérdezés nélkül dönt:

• friss étel vagy ital a rossz helyett,
• csere egy másik tételre az étlapról,
• a tétel levétele a számláról,
• egy kis ráadás, például egy desszert vagy egy kávé a ház vendégeként.

Az üzletvezetőt hívja, ha:

• a vendég a teljes számla visszatérítését vagy mindenre kedvezményt kér,
• egészségről van szó: allergiás reakció, idegen tárgy, amely sérülést okozhatott volna, rosszullét,
• a vendég kiabál, sérteget, vagy a helyzet elmérgesedik,
• a panasz egy konkrét kollégára vonatkozik.

Az üzletvezető két percen belül érkezzen, és kezdje az elejéről: mutatkozzon be, és hagyja, hogy a vendég újra elmondja, mi történt, akkor is, ha a pincér már továbbadta.

10 gyakori panasz az étteremben, és mit mondj rájuk

1. Hideg étel

„Sajnálom, ennek nem lett volna szabad megtörténnie. Azonnal készítünk egy frisset, forrón.” Vidd el a tányért rögtön. Az új ételt ugyanaz a pincér hozza ki, így a vendég látja, hogy valaki foglalkozik vele.

2. Sokat kell várni az ételre

„Sajnálom, hogy ilyen sokat kell várnia. Megnézem a konyhán, és egy perc múlva megmondom, mikor lesz kész.” Aztán tényleg menj vissza egy pontos idővel. Ha tovább tart, kínálj addig levest, kenyeret vagy egy italt.

3. Rossz rendelés

„Elnézést, ez a mi hibánk. Megtartaná ezt, amíg elkészül az öné?” Ne vitatkozz azon, ki tévedett.

4. Hajszál vagy idegen tárgy az ételben

„Nagyon sajnálom, ez elfogadhatatlan.” Azonnal vidd el a tányért, ajánlj új ételt vagy valami mást az étlapról, és vedd le a számláról. Itt ne magyarázkodj. A konyhának szolgálat után szólj, ne a vendég előtt.

5. Udvariatlan személyzet

„Sajnálom, nem így szeretnénk bánni a vendégeinkkel. Köszönöm, hogy elmondta.” Ettől kezdve az asztalt valaki más vagy az üzletvezető viszi. A vendég előtt ne kritizáld és ne is védd a kollégát; ezt a beszélgetést zárt ajtók mögött tartsd meg.

6. Az ár, vagy hiba a számlán

Ha a számla hibás, javítsd ki, és köszönd meg: „Igaza van, köszönöm, máris javítom.” Ha a vendég csak drágának érzi, nyugodtan mutasd meg neki az árat az étlapon, kioktatás nélkül. Ha ez a panasz újra és újra előjön, az ok gyakran olyan felár, ami sehol nincs kiírva.

7. Zaj, zene vagy hőmérséklet

„Ajánlhatok egy asztalt a terem csendesebb részében?” Ha lehet, halkítsd le a zenét, vagy állíts a fűtésen.

8. Aggodalom egy allergén miatt

„Rögtön utánanézek a konyhán.” Soha ne találgass, és soha ne mondd, hogy „szerintem nincs benne semmi”. Ha van, mutasd meg a vendégnek az étel allergénlistáját, és ha nem vagy biztos, mondd ki, és ajánlj olyan ételt, amelynek az összetevőit meg tudod erősíteni.

9. Kicsi adag

„Köszönöm, hogy szólt. Megnézem az adagot.” Ha tényleg kisebb a kelleténél, pótold. Ha rendben van, ne a grammokat magyarázd; ajánlj egy extra köretet vagy salátát.

10. Piszkos asztal, pohár vagy evőeszköz

„Elnézést, azonnal kicserélem.” Cserélj ki mindent egyszerre, ne csak azt az egy poharat.

Mit soha ne mondj egy panaszkodó vendégnek

• „Az lehetetlen.” A vendég épp azt mondja, hogy most történt meg.
• „Más még nem panaszkodott.” Úgy hangzik, mintha vele lenne a baj.
• „Nem én tehetek róla, hanem a konyha.” A vendéget nem érdekli, ki okozta.
• „Ha nem ízlett, ne rendelte volna meg.” Elveszíted ezt a vendéget, és mindenkit, akinek elmeséli.
• „Meg kell kérdeznem a főnökömet” minden apróságnál. Ezért kellenek szabályok arról, miről dönthet a személyzet.

Még egy: ne ígérj olyat, amit nem tudsz betartani. A „legközelebb tökéletes lesz” gyengébb, mint az „ma még szólok a séfnek”.

Hogyan lesz egy elégedetlen vendégből törzsvendég

A hiba kijavítása az asztalnál csak a munka fele. A másik fele, hogy okot adj a vendégnek a visszatérésre, és megmutasd, hogy kétszer nem fordul elő.

1. Hívd vissza személyesen. „Örülnék, ha újra eljönne, csak kérdezzen rám.” Így a következő látogatáskor lesz kit keresnie.
2. Adj okot a visszatérésre. Egy apró figyelmesség a következő látogatáskor jobban működik, mint egy nagy kedvezmény ma. Ha van hűségkártyád, ajánld fel, és adj rá egy bónusz pecsétet. A vendég nagyjából 10 másodperc alatt adja hozzá a digitális kártyát a telefonjához, a pecsétet pedig te adod hozzá a Rewardly appban. Nyomtatható kártyát ingyen tervezhetsz a hűségkártyakészítővel.
3. Ismerd fel legközelebb. Mondd el a csapatnak, ki panaszkodott és mire. Amikor visszajön, a „Örülünk, hogy újra itt van, ma forró lesz, ígérjük” többet ér bármilyen kedvezménynél.
4. Ne ismételd meg a hibát. Ha a vendég visszajön, és ugyanaz történik, harmadik esély már nem lesz.

Hogyan vezesd a panaszokat, és hogyan szüntesd meg az okukat

Minden szolgálat után írj le négy dolgot egy füzetbe vagy egy táblázatba: dátum és időpont, mi történt, hogyan oldottad meg, és mennyibe került. Hetente egyszer nézd át a listát a csapattal. Ha ezzel egy időben csökken a forgalom, derítsd ki, hogy elvesztetted a vendégeket, vagy csak ritkábban jönnek.

• Ugyanaz a panasz háromszor egy héten nem balszerencse, hanem folyamatbeli hiba: a hideg étel azt jelenti, hogy a tányérok állnak a kiadópultnál, a hosszú várakozás azt, hogy csúcsidőben kevés az ember, vagy túl hosszú az étlap.
• Ugyanabban a napszakban érkező panaszok egy olyan műszakra utalnak, amely nem bírja a tempót.
• Ugyanarra az ételre vonatkozó panaszok azt jelentik, hogy változtatni kell a recepten vagy az adagon, vagy le kell venni az étlapról.

Ahhoz, hogy azt is meghalld, amit a vendégek nem mondanak ki, egy rövid kérdőív segít. Öt, legfeljebb tíz kérdés elég, papíron vagy egy QR kóddal a kasszánál, a végén egy nyitott kérdéssel.

Amikor a panasz az interneten köt ki

Van, aki a helyszínen nem szól, hanem otthon írja meg. Válaszolj az értékelésre úgy, ahogy az asztalnál tennéd: nyugodtan, bocsánatkéréssel és azzal az ajánlattal, hogy helyrehozod. Ne vitatkozz, és ne oszd meg a vendég személyes adatait. Hogy az elégedett törzsvendégek hangja is hallatsszon, olvasd el a Hogyan szerezz Google értékeléseket a törzsvendégeidtől cikket, és tegyél egy ingyenes Google értékelés QR kódot a pultra.

GYIK

Mi a legjobb módja egy vendégpanasz kezelésének az étteremben?

Hallgasd meg a vendéget félbeszakítás nélkül, kérj bocsánatot, és mondd vissza, mi történt. Ajánlj konkrét megoldást, például egy friss ételt, és pár perc múlva győződj meg róla, hogy elégedett. Az egész perceket vegyen igénybe, ne várakozást az üzletvezetőre.

Vissza kell adnia az étteremnek a pénzt, ha a vendég panaszkodik?

Ha a vendég nem ette meg az ételt, észszerű levenni a számláról, vagy készíteni egy újat. A teljes számla visszatérítését hagyd az üzletvezetőre és a komoly esetekre. A legtöbb panaszt jobban megoldja egy gyors javítás, mint a pénz.

Mit ajánlhat fel a pincér az üzletvezető megkérdezése nélkül?

Döntsd el előre, és írd le: friss étel vagy ital, csere egy másik tételre, a tétel levétele a számláról, és egy kis ráadás, például egy desszert. Minél többről dönthet a személyzet egyedül, annál gyorsabban elégedett újra a vendég.

Mit tegyen a személyzet, ha a vendég kiabál vagy sérteget?

Maradjon nyugodt, beszéljen halkan, és hívja az üzletvezetőt. Ajánlja fel, hogy a többi vendégtől távolabb beszéljék meg. Ha a vendég sérteget, az üzletvezető udvariasan lezárhatja a beszélgetést.

Hogyan előzheted meg, hogy ugyanazok a panaszok visszatérjenek?

Minden szolgálat után írd fel a panaszokat, és hetente nézd át őket a csapattal. Ha ugyanaz újra és újra előjön, a konyhai vagy a pult melletti folyamatot javítsd ki, ne csak a bocsánatkérést. Az ismétlődő panasz szinte mindig folyamatbeli hiba, nem egy ember hibája.

Adj okot a vendégeidnek, hogy visszajöjjenek. Próbáld ki a Rewardly rendszert 0 € áron

Előzetes fizetés nélkül, 14 napig ingyen.