Hűségrendszer, amely visszahozza a vendégeket

Ha egy vendég egyszer bejön, még nem nyertél. Az igazi növekedés a második, harmadik és ötödik látogatással kezdődik. Itt dönt a hűségrendszer: nem marketingdíszként, hanem olyan eszközként, amely a visszatérő látogatásokból kiszámítható bevételt csinál.

Kávézóknak, éttermeknek, szépségszalonoknak és helyi szolgáltatóknak ez nagyon gyakorlati kérdés. A legtöbb vállalkozásnak nincs szüksége bonyolult CRM-projektre vagy saját appra. Olyan megoldás kell nekik, amelyet a személyzet betanítás nélkül kezel, a vendég letöltés nélkül használ, és amelynek az eredményeire a tulajdonosnak nem kell várnia.

Mit kell ma valójában megoldania egy hűségrendszernek

Sokan még mindig papír pecsétkártyát képzelnek el, ha hűségprogramról van szó. Működött. De csak addig, amíg el nem veszett, a személyzet el nem felejtette lepecsételni, vagy amíg nem akartad megtudni, hány vendég jön vissza ténylegesen. Ekkor plafonba ütköztél.

Egy jó hűségrendszer ma nemcsak a jutalmat kezeli. Az adatgyűjtést, a vendégek újbóli megszólítását és az egyszerű kezelést is megoldja az egységben. Gyorsnak, könnyen érthetőnek és a mindennapi értékesítés valóságához kapcsolódónak kell lennie. Ha túl összetett, a személyzet megkerüli. Ha túl sok lépést kér a vendégtől, az nem csatlakozik.

Ez a fő különbség egy prezentációban szépen mutató rendszer és egy olyan rendszer között, amely ténylegesen növeli a látogatottságot. A gyakorlatban az egyszerűség nyer.

Miért fogy ki a szuszból a papír és az önálló app

A papírkártya induláskor olcsó, de drága az elszalasztott lehetőségekben. Nem látod, ki jön vissza. Nem tudod, kit szólíts meg az első látogatás után. Nincs áttekintésed arról, mely jutalmak működnek, és melyek eszik csak a fedezetedet. Ráadásul nem hagy teret az automatikus újraaktiváló kampányoknak.

Az önálló mobilappoknak az ellenkezője a gondjuk. Technológiailag vonzók, de a használatuk általában gyenge. A vendégek nem akarnak egy újabb appot letölteni egy kávé, egy ebéd vagy egy hajvágás miatt. Minden plusz lépés csökkenti az elköteleződést. Ez kétszeresen igaz a vendéglátásban, ahol a gyorsaság dönt.

Ezért bizonyít egyre jobban a digitális kártyák modellje az Apple Walletben és a Google Walletben. A vendég egy koppintással hozzáadja a kártyát. A személyzet egyszerű folyamattal dolgozik. A márka a távozás után is látható marad a vendég telefonján. A vállalkozásnak pedig van adata, amelyből újabb látogatást tud csinálni.

Milyen hűségrendszernek van értelme a különböző vállalkozástípusoknál

Nem minden vállalkozásnak kell ugyanaz a jutalmazási modell. Gyakran itt születnek a hibák. A vállalkozás aszerint választ programot, amit a konkurencia használ, és nem a saját vásárlói szokásai alapján.

Egy kávézónak más a ritmusa, mint egy étteremnek. A kávénál a pecsét és a pontgyűjtés nagyon jól működik, mert nagyobb a látogatási gyakoriság, és közel van a jutalom. A vendég gyorsan megérti, mit kap, és gyorsan érzi a haladást. Ez számít.

Egy étteremnek gyakran magasabb számlaértékkel és ritkább látogatással kell dolgoznia. Ott a pontgyűjtésnek vagy a cashbacknek van több értelme, esetleg egy konkrét előnyöket adó tagsági kártyának. Ha a jutalom túl alacsony, elmúlik a motiváció. Ha túl nagyvonalú, a fedezetedből vágsz le, a vendégmegtartás valódi javulása nélkül.

A szépségipar és a szolgáltatások viszont gyakran a tagság, a születésnapi extrák és az utalványok kombinációjából profitálnak. Az ok egyszerű. Itt nemcsak a látogatások száma számít, hanem a kapcsolat, a rendszeresség és a magasabb átlagos ügyfélérték is.

A helyes választás tehát nem a kártya dizájnjával kezdődik. Hanem azzal a kérdéssel, hogy mit szeretnél megváltoztatni. Több második látogatást? Magasabb átlagos költést? Az inaktív vendégek visszahozását? Ebből következik az egész program logikája.

Adatok nélkül a hűségrendszer csak egy drágább kupon

A jutalom önmagában nem elég. Ha nem tudod, ki a vendég, mikor járt nálad utoljára, és hogyan reagál az ajánlatokra, a hűségrendszered vakon működik.

Az adat nem feltétlenül jelent bonyodalmat. Épp ellenkezőleg. Egy jól megtervezett megoldásnál természetes módon gyűlik, ahogy a programot használják. Így meg tudod különböztetni a törzsvendéget attól, aki egyszer járt nálad. Ajánlatot állíthatsz be annak a vendégnek, aki egy hónapja nem jelentkezett. Születésnapi extrát pedig kézi munka nélkül küldhetsz.

Ez az a pillanat, amikor a hűségprogram vendégmegtartási csatornává válik. Már nem arra vársz, hogy a vendég emlékszik-e rád. Akkor éred el, amikor annak üzletileg értelme van.

Miből áll össze a megtérülés

A tulajdonosok jó kérdést tesznek fel a hűségprogramokról. Mennyit fog hozni? A válasz nem univerzális, de a mechanizmus világos.

Az ROI három tényező kombinációjából születik. Magasabb látogatási gyakoriság, magasabb átlagos rendelési érték és kevesebb pazarlás a marketingben. Ha vissza tudod hozni a vendéget, mielőtt elfelejt, növeled az ügyfélélettartam-értéket anélkül, hogy újra fizetnél a megszerzéséért.

A leggyengébb eredményt általában az a program hozza, amely mindenkit egyformán jutalmaz, és senkivel nem foglalkozik tovább. A legjobbat az a rendszer, amely a jutalmat a viselkedéshez tudja igazítani. Egy új vendégnek más ösztönző kell, mint egy törzsvendégnek. Annak, aki 60 napja inaktív, más üzenet kell, mint annak, aki minden héten bejön.

Ezért érdemes a hűségrendszerre nem költségként, hanem a visszatérő bevétel irányításának eszközeként tekinteni. Ha jól van beállítva, már nem promóció, hanem a vállalkozás része.

Mire figyelj a megoldás kiválasztásakor

Papíron sok rendszer hasonlónak tűnik. A különbség a bevezetésnél derül ki. Az első kérdés, hány lépést kell megtennie a vendégnek a csatlakozáshoz. Ha űrlap, jelszó, app és megerősítő e-mail kell hozzá, az emberek jelentős része még az első jutalom előtt kiesik.

A második kérdés, milyen gyorsan tudja kezelni a személyzet. Egy forgalmas helyen nincs idő egy bonyolult folyamat magyarázgatására. A programnak csúcsidőben is gyorsnak kell lennie.

A harmadik kérdés, hogy a rendszer tud-e adatokkal és automatizációkkal dolgozni. Enélkül jutalmakat osztasz, de nem teremtesz rendszeres visszatérést. Végül nézd meg az összekötést a meglévő eszközeiddel. A kassza, a fizetés, a foglalás vagy az utalványértékesítés ne legyen akadály.

Ha egy megoldásnak hosszú a bevezetése, és technikai projektet igényel, a kis- és középvállalkozásoknak gyakran fékké válik. Pont ezért olyan erős az, amit gyorsan és felesleges működési teher nélkül lehet bevezetni.

Hogyan állítsd be a hűségrendszert, hogy három hónap múlva is működjön

Sok program jól indul, aztán kifullad. Nem azért, mert a vendégek nem akarnak jutalmat. A gond általában az, hogy az indulás után senki nem foglalkozik a rendszerrel.

Már az elején határozz meg egyszerű mutatókat. Hányan csatlakoznak. Közülük hányan jönnek újra. Mi a különbség a program tagjai és a többi vendég között. Melyik jutalom növeli ténylegesen a látogatottságot, és melyik csak a fedezetedet csökkenti. Ezekre a számokra nem egy riporthoz van szükséged. Azért kellenek, hogy tudd, min kell változtatni.

Utána kövesd a vendég életciklusát is. Az első látogatás csak a kezdet. A második látogatás szokást teremt. Az ötödik gyakran már kapcsolatot jelent. Egy hűségrendszernek nem csak pontokat kell gyűjtenie, hanem abban is segítenie kell, hogy az emberek továbblépjenek ezek között a szakaszok között.

A gyakorlatban az automatizációk remekül működnek. Egy emlékeztető hosszabb inaktivitás után. Egy születésnapi ajánlat. Egy helyalapú üzenet, amikor a vendég a vállalkozásod közelében jár. Ezek azok a mechanizmusok, amelyek egy passzív programból aktív értékesítési eszközt csinálnak.

Ha egyszerű megoldást szeretnél, a Rewardly pontosan erre az elvre épül. Digitális kártya a telefon tárcájában, gyors indulás, világos jutalmazási logika és újraaktiválás felesleges bonyodalom nélkül.

Mi működik a legjobban a kis- és középvállalkozásoknál

Egy kisvállalkozásnak nincs szüksége több tucat funkcióra. Néhány dolog kell neki, ami megbízhatóan működik. Gyors vendégregisztráció. Világos jutalom. Egyszerű kezelés. És a lehetőség, hogy újra elérd a vendéget.

Ezért a legjobb eredményt gyakran nem a legösszetettebb hűségrendszer hozza, hanem a legtöbbet használt. Ha a vendégek ott hordják a telefonjukon, ha a személyzet habozás nélkül használja, és ha a tulajdonos bonyolult elemzés nélkül is látja az eredményeket, a rendszer a mindennapi működés részévé válik. Pontosan ott a helye.

Ha ma a gyenge visszatérés a gondod, ne nyúlj azonnal egy újabb kedvezménykampányhoz. Először tegyél fel egy egyszerűbb kérdést. Van a vállalkozásodnak olyan hűségrendszere, amely ténylegesen visszahozza a vendégeket, vagy csak jutalmakat oszt, további hatás nélkül? A válasz gyorsabban megváltoztathatja a bevételedet, mint gondolnád.