Csökken a forgalom: elvesztetted a vendégeket, vagy csak ritkábban jönnek?

Ha csökken a forgalmad, először derítsd ki, melyik részéből esett vissza: bevétel = vendégek száma × látogatások vendégenként × átlagos kosárérték. A visszaesésnek szinte mindig négy oka közül van egy: kevesebb új vendég, kevesebb visszatérő vendég, a törzsvendégek ritkábban jönnek, vagy kisebb a kosárérték. Mindegyik másféle megoldást kíván, ezért előbb a diagnózis, aztán a cselekvés.

Ez a cikk a diagnózisról szól. Megmutatja, milyen számokat húzz ki a kasszából, a hűségprogramodból és a foglalásaidból, hogyan bontsd részekre a visszaesést egy kitalált számokkal dolgozó példán, és hová mutat az egyes eredmény.

Miért csökken a forgalmam? Az nem elég, hogy „mennyivel”

A „10 százalékkal kevesebb ebben a hónapban” nem mondja meg, mit tegyél. Ugyanaz a visszaesés jelentheti azt, hogy az új emberek nem találnak meg, hogy a törzsvendégek átpártoltak egy versenytárshoz, vagy hogy mindenki ugyanúgy jön, csak kevesebbet rendel.

Ha nem tudod, melyik, az első ötlethez nyúlsz. A kedvezmény nem segít, ha a gond az, hogy senki nem ismer. A hirdetés nem segít, ha az új emberek eljönnek, de soha nem térnek vissza. Időt és pénzt veszítesz.

A képlet, amely részekre bontja a forgalom visszaesését

Bevétel = vendégek száma × látogatások vendégenként × átlagos kosárérték

A kasszád két számot közvetlenül megad: a nyugták számát és az átlagos kosárértéket (az adó nélküli bevétel osztva a nyugták számával). A nyugták száma a vendégek száma szorozva azzal, hogy az adott időszakban hányszor jöttek. Egy nyugtával gyakran egy egész asztal fizet, így ez nem pontos létszám. Ahhoz, hogy egy hónapot egy másikkal összevess, elég, ha mindig ugyanúgy számolsz.

A kassza nem tudja szétbontani a nyugtákat arra, hogy „hány ember” és „milyen gyakran”, mert nem tudja, ki fizet. Ehhez szükséged van valamire, amivel felismered a vendégeket: hűségkártyára, névre szóló foglalásokra, vagy legalább a személyzet emlékezetére.

1. lépés: a megfelelő időszakokat hasonlítsd össze

Először győződj meg róla, hogy a visszaesés valódi.

1. A tavalyi év azonos hónapjával hasonlítsd össze, ne az előző hónappal. A január szinte mindenhol gyengébb a decembernél.
2. Számold meg a nyitvatartási napokat. Egy öt szombatos és egy négy szombatos hónap nem ugyanaz. Ünnepnapok, a saját szabadságod, felújítás miatti zárva tartás.
3. Írd le, mi változott: árak, étlap, nyitvatartás, személyzet, útfelújítás az ajtó előtt, új versenytárs, időjárás.
4. Nézd a háromhavi trendet. Egy gyenge hét véletlen, három gyenge hónap már trend.

Ha a visszaesés ezek után is megvan, lépj tovább.

2. lépés: kevesebb a nyugta, vagy kisebb a kosárérték?

A kasszából vedd ki mindkét időszakra a nyugták számát és az átlagos kosárértéket.

• Kevesebb a nyugta, a kosárérték nem csökkent: kevesebben jöttek, vagy ritkábban jöttek. Menj a 3. lépésre.
• Csökkent a kosárérték, a nyugták száma nem: az emberek ugyanúgy jönnek, csak kevesebbet költenek. Ugorj lejjebb a „kisebb kosárérték” diagnózisra.
• Mindkettő csökkent: azzal kezdd, amelyik százalékban jobban esett.

Ha a kasszád meg tudja mutatni, nézd meg az órákat és a hét napjait is. Egy visszaesés, amely csak a pénteki ebédidőt vagy csak a szombat délelőttöt érinti, többet elárul, mint a havi összeg.

3. lépés: kevesebb ember, vagy ritkább látogatások?

Ez a kulcskérdés, és a kassza egyedül nem tud rá válaszolni. Olyan forrás kell, amely ismeri az egyes vendégeket.

• Hűségprogram. Minden kártyabeolvasás egy ismert tag egy látogatása. Nézd meg, hány különböző tag jött el egy hónapban, és összesen hány látogatást tettek, a programod adataiban vagy egy exportált ügyféllistában (CSV) egy táblázatban.
• Névre szóló foglalások. Egy foglalásokat fogadó étteremben számold meg, hány név ismétlődik a hónapon belül.
• A személyzeted. Ha egyik sincs, kérd meg a személyzetet, hogy egy hétig strigulázzák az ismerős arcokat. Nem pontos, de összehasonlítható.

Aztán vess össze két számot a tavalyi azonos időszakkal:

1. A különböző törzsvendégek száma, akik eljöttek. Ha csökkent, embereket veszítettél.
2. Látogatások törzsvendégenként. Ha ez csökkent, miközben az emberek száma ugyanannyi maradt, a vendégek még a tieid, csak ritkábban jönnek.

4. lépés: új vendégek, vagy visszatérők?

Egy utolsó bontás: érkeznek még az új emberek ugyanúgy, mint korábban? A hűségprogramodban nézd meg, hány új tag csatlakozott a hónapban, és közülük hányan jöttek el másodszor is.

• Kevesebb új tag csatlakozik: a gond az ajtónál van, az emberek nem találnak meg.
• Az új tagok csatlakoznak, de nem térnek vissza: a gond az első látogatás után van.

Kidolgozott példa kitalált számokkal

Példa: egy kávézónak tavaly októberben 2000 nyugtája volt 10 € átlagos kosárértékkel, vagyis 20 000 €. Idén októberben 1800 nyugtája van 10 € értékkel, vagyis 18 000 €. A visszaesés 2000 €, azaz 10 százalék. Ezek kerek számok a szemléltetéshez, nem egy valódi vállalkozás adatai.

2. lépés: az átlagos kosárérték nem változott; 200 nyugta hiányzik.

3. lépés: a hűségprogramban tavaly októberben 300 különböző tag jött el, és 900 látogatást tettek, vagyis tagonként 3 látogatást. Idén októberben is 300 tag jött el, de csak 660 látogatást tettek, vagyis tagonként 2,2 látogatást. Ez 240 látogatással kevesebb. A kártya nélküli vendégek nyugtái kicsit nőttek, 1100 helyett 1140.

4. lépés: 62 új tag csatlakozott, tavaly 60.

Diagnózis: az új vendégek ugyanúgy érkeznek, és a törzsvendégek sem mentek el. Ritkábban jönnek, és ez magyarázza az egész visszaesést. A tulajdonos most azt kérdezi, mi változott a törzsvendégek számára: egy szeptemberi áremelés, az új reggeli nyitvatartás, vagy egy új kávézó a közelben?

A szétbontás nélkül ez a kávézó valószínűleg hirdetésre költött volna, hogy olyan új vendégeket szerezzen, akik nem is hiányoztak.

Mit jelent az egyes diagnózis

Röviden, hová mutat az egyes eredmény. Minden diagnózishoz válassz egy intézkedést, és egy hónap múlva nézd meg, mit ért el.

Kevesebb új vendég

Az emberek nem találnak meg, vagy nincs okuk először eljönni. Nézd meg, hogyan festesz a Google Térképen: nyitvatartás, fotók, értékelések és a válaszaid. Töltsd ki, ami hiányzik a cégprofilodból, és tölts fel friss fotókat. Azt is nézd meg, változott valami körülötted: kiürült egy irodaház, áthelyeztek egy buszmegállót, építkezés van.

Az új vendégek eljönnek, de nem térnek vissza

Az első látogatás nem győzte meg őket, vagy egyszerűen elfelejtettek. Hogy az új tagok általában hányan és milyen gyorsan térnek vissza, azt Az új hűségprogram tagok közül 56% visszatér 90 napon belül elemzés mutatja. Gyakran segít, ha már az első fizetésnél okot adsz a visszatérésre, például egy hűségkártyával, amelyen már ott az első pecsét.

A törzsvendégek elmentek

Ha a különböző törzsvendégek száma csökkent, valami elvitte őket: egy versenytárs, a minőség változása, egy új ár, egy kedvenc pincér távozása. Kérdezd meg a maradó törzsvendégeket, szerintük mi változott. A válaszok gyakran meglepően egyenesek. Kezeld őket úgy, mint egy panaszt az asztalnál: hallgasd végig, és hozd rendbe.

A törzsvendégek ritkábban jönnek

Az emberek maradtak, csak kevesebbet jönnek. Gyakori okok: megváltozott a napirendjük (otthoni munka, új útvonal a munkahelyre), áremelés, vagy túl messze van a jutalom a kártyán. Egy emlékeztető segít: digitális hűségkártyával push értesítést küldhetsz minden olyan kártyatulajdonos telefonjára, aki hozzájárult a marketingüzenetekhez, az Advanced csomagtól felfelé. Azt is ellenőrizd, hogy a jutalom elérhető közelségben van. Másolható szövegekért nézd meg ezeket az üzeneteket, amelyek visszahozzák az elvesztett vendégeket.

Kisebb átlagos kosárérték

A vendégek még jönnek, de kevesebbet vesznek: nincs desszert, nincs második kávé, kisebb ételek. Nézd meg, mely tételek estek vissza a legjobban. Gyakran áremelés áll a háttérben, amire a vendégek azzal válaszolnak, hogy kevesebbet rendelnek, vagy a személyzet abbahagyta a ráadások ajánlását.

Hogyan vedd észre korán a forgalom csökkenését

Azt a visszaesést, amit három hónap után veszel észre, nehezebb helyrehozni, mint amit két hét után. Írd fel minden héten ugyanazokat a számokat: bevétel, nyugták száma, átlagos kosárérték, új tagok és a törzsvendégek látogatásai. A hűségprogramra elég havonta ránézni, ahogy A hűségprogram 5 száma, amit havonta érdemes megnézni cikk leírja.

GYIK

Miért csökken a forgalmam, ha semmi nem változott?

Gyakran változott valami, csak nem a vállalkozásodon belül: az időjárás, a szünidő, a nyitvatartási napok száma, munkálatok az utcádban vagy a vendégeid napirendje. Hasonlítsd össze a tavalyi azonos hónappal, ugyanannyi nyitvatartási nappal. Ha a visszaesés megmarad, bontsd szét a nyugták számára és az átlagos kosárértékre.

Honnan tudom, hogy elvesztettem a vendégeket, vagy ritkábban jönnek?

Kell valami, amivel felismered a vendégeket, például hűségkártya vagy névre szóló foglalás. Hasonlítsd össze a különböző törzsvendégek számát és a törzsvendégenkénti látogatásokat a tavalyi évvel. Ha az emberek ugyanazok, de a látogatások kevesebbek, ritkábban jönnek.

Elég a kassza ahhoz, hogy kiderüljön, miért csökken a forgalom?

A kassza megadja a nyugták számát és az átlagos kosárértéket, ez az első és legfontosabb lépés. Azt nem tudja, ki fizet, így nem tudja megkülönböztetni az új vendégeket a törzsvendégektől. Ehhez hűségprogram vagy a vendégek felismerésének más módja kell.

Mit tegyek először, ha csökken a forgalom?

Ne kapkodj kedvezményekbe vagy hirdetésbe. Először hasonlítsd össze a megfelelő időszakokat, és derítsd ki, a képlet melyik része esett vissza. Aztán válassz egy intézkedést arra a részre, és egy hónap múlva nézd meg, mit ért el.

Milyen gyakran nézzem meg a forgalmi számokat?

Az alapszámokat hetente egyszer, mindig ugyanazon a napon és ugyanúgy. A hűségprogram adataira elég havonta egyszer ránézni. Mindig a tavalyi azonos időszakkal hasonlíts, ne csak a múlt héttel.

Nézd meg, milyen gyakran térnek vissza a vendégeid. Próbáld ki a Rewardly rendszert 0 € áron

Előzetes fizetés nélkül, 14 napig ingyen.