Klachten afhandelen in je restaurant: zo los je het op en houd je de gast

Een klacht in je restaurant of café handel je af in vier stappen: luister tot het einde, bied je excuses aan, los het probleem meteen op en check of de gast tevreden is voordat hij vertrekt. Medewerkers moeten vooraf weten wat ze zelf mogen beslissen, zodat de gast nooit op een leidinggevende hoeft te wachten. Een goed afgehandelde klacht maakt van een ontevreden gast vaak een vaste klant.

Hieronder: de methode stap voor stap, wat medewerkers ter plekke mogen beslissen, tien veelvoorkomende klachten met de woorden die je kunt gebruiken, en hoe je de gast terug laat komen.

Waarom een klacht een kans is en geen aanval

Een gast die aan tafel klaagt, geeft je een laatste kans. Hij had zwijgend kunnen betalen, weggaan en nooit meer terugkomen. Hij had het in een review kunnen zetten. In plaats daarvan vertelt hij wat er misging, op een moment dat je het nog kunt rechtzetten.

In elk restaurant gaat weleens iets mis. De gast onthoudt niet dat de soep lauw was. Hij onthoudt hoe jij reageerde. Was die reactie snel en menselijk, dan gaat hij vaak met een betere indruk weg dan wanneer er niets was misgegaan. Gasten haken niet af door de fout, maar omdat niemand hem rechtzette.

Een klacht van een klant afhandelen: 4 stappen

De methode werkt aan tafel en aan de bar. Leer hem het hele team aan en oefen hem met rollenspellen.

1. Luister tot het einde. Stop met wat je doet, kijk de gast aan en doe niets anders tegelijk. Onderbreek niet, ook niet als je al weet wat hij gaat zeggen.
2. Bied je excuses aan en herhaal wat er gebeurde. “Sorry, uw schnitzel kwam koud op tafel.” Excuses aanbieden betekent niet dat je de kok de schuld geeft, maar dat je erkent dat de gast een slechte ervaring had. Door het te herhalen laat je zien dat je hebt geluisterd.
3. Los het nu op. Bied een concrete oplossing aan, niet de vraag “wat wilt u dat we doen?”. Zijn er twee opties, laat de gast dan kiezen: “Zullen we een nieuwe voor u maken, of wilt u liever iets anders van de kaart?”
4. Check of de gast tevreden is. Kom een paar minuten nadat het nieuwe gerecht op tafel staat terug en vraag of alles nu in orde is. Bedank de gast bij het afrekenen dat hij het heeft gezegd.

Aan de toonbank van een café moet het sneller

Aan de toonbank is er geen tijd voor een lang gesprek en staat er een rij te wachten. De methode is hetzelfde, alleen korter: “Sorry, ik vervang het meteen.” Ruil de koffie of het gebak zonder discussie en zonder uit te leggen hoe het kwam.

Wat medewerkers zelf mogen beslissen, en wanneer de leidinggevende erbij komt

Het ergste is een gast die tien minuten wacht terwijl de bediening de baas zoekt. Schrijf eenvoudige regels op en laat ze aan iedereen in het team zien.

Medewerkers beslissen zelf, zonder te vragen:

• een nieuw gerecht of drankje in plaats van het slechte,
• een ruil voor iets anders van de kaart,
• het gerecht van de rekening halen,
• een kleine attentie, zoals een dessert of een koffie van het huis.

Roep de leidinggevende erbij als:

• de gast de hele rekening terug wil of korting op alles vraagt,
• het om gezondheid gaat: een allergische reactie, een voorwerp waaraan iemand zich had kunnen bezeren, misselijkheid,
• de gast schreeuwt, medewerkers beledigt of de situatie uit de hand loopt,
• de klacht over een bepaalde collega gaat.

De leidinggevende is er binnen twee minuten en begint opnieuw: stelt zich voor en laat de gast het verhaal nog een keer vertellen, ook als de bediening het al heeft doorgegeven.

10 veelvoorkomende klachten in een restaurant en wat je zegt

1. Koud eten

“Sorry, dat had niet mogen gebeuren. We maken meteen een nieuwe, warme voor u.” Neem het bord direct mee. Laat dezelfde medewerker het nieuwe gerecht brengen, zodat de gast ziet dat er iemand voor hem zorgt.

2. Lang wachten op het eten

“Sorry dat u zo lang moet wachten. Ik vraag het even na in de keuken en zeg u zo hoe lang het nog duurt.” Kom daarna echt terug met een precieze tijd. Duurt het langer, bied dan in de tussentijd soep, brood of een drankje aan.

3. De verkeerde bestelling

“Sorry, dat is onze fout. Wilt u dit houden terwijl we het uwe maken?” Ga niet in discussie over wie zich vergiste.

4. Een haar of iets vreemds in het eten

“Het spijt me echt, dit kan niet.” Haal het bord direct weg, bied een nieuw gerecht of iets anders van de kaart aan en haal het van de rekening. Leg hier niets uit. Bespreek het na de service met de keuken, niet waar de gast bij is.

5. Onvriendelijke bediening

“Sorry, zo willen we niet met onze gasten omgaan. Dank u dat u het zegt.” Vanaf nu helpt iemand anders of de leidinggevende deze tafel. Bekritiseer of verdedig de collega niet waar de gast bij is; dat gesprek voer je achter gesloten deuren.

6. De prijs, of een fout op de rekening

Klopt de rekening niet, pas hem dan aan en bedank de gast: “U hebt gelijk, dank u, ik pas het aan.” Vindt de gast het alleen duur, laat hem dan rustig de prijs op de kaart zien zonder te preken. Komt deze klacht steeds terug, dan zit de oorzaak vaak in extra's die nergens vermeld staan.

7. Lawaai, muziek of temperatuur

“Mag ik u een tafel in een rustiger deel van de zaak aanbieden?” Zet als het kan de muziek zachter of pas de verwarming aan.

8. Zorgen over allergenen

“Ik vraag het nu meteen na in de keuken.” Gok nooit en zeg nooit “volgens mij zit het er niet in”. Laat de gast de allergenenlijst van het gerecht zien als je die hebt. Weet je het niet zeker, zeg dat dan en bied een gerecht aan waarvan je de ingrediënten wel kunt bevestigen.

9. Een kleine portie

“Fijn dat u het zegt. Ik check de portie even.” Is hij echt kleiner dan hij hoort te zijn, vul hem dan aan. Klopt hij wel, leg dan geen gewichten uit, maar bied een extra bijgerecht of salade aan.

10. Een vuile tafel, glas of vuil bestek

“Sorry, ik vervang het meteen.” Vervang alles in één keer, niet alleen dat ene glas.

Wat je nooit zegt tegen een gast die klaagt

• “Dat kan niet.” De gast vertelt je dat het net is gebeurd.
• “Niemand anders heeft geklaagd.” Dat klinkt alsof het aan hem ligt.
• “Het is niet mijn schuld, het ligt aan de keuken.” Het maakt de gast niet uit wie het veroorzaakte.
• “Als het u niet beviel, had u het niet moeten bestellen.” Je verliest deze gast en iedereen aan wie hij het vertelt.
• “Dat moet ik aan mijn leidinggevende vragen” bij elk klein ding. Daarom hebben medewerkers regels nodig voor wat ze zelf mogen beslissen.

Nog één: beloof niets wat je niet kunt waarmaken. “Volgende keer is het perfect” is zwakker dan “Ik zeg het vandaag nog tegen de kok”.

Zo maak je van een ontevreden gast een vaste klant

De fout aan tafel rechtzetten is het halve werk. De andere helft is de gast een reden geven om terug te komen en laten zien dat het geen tweede keer gebeurt.

1. Nodig hem persoonlijk uit om terug te komen. “Ik zie u graag nog eens terug, vraag gerust naar mij.” Zo heeft de gast bij zijn volgende bezoek iemand om naar te vragen.
2. Geef hem een reden om terug te komen. Een kleine verrassing bij het volgende bezoek werkt beter dan een grote korting vandaag. Heb je een klantenkaart, bied die dan aan en zet er een extra stempel op. Een klant zet een digitale kaart in ongeveer 10 seconden op zijn telefoon, en jij geeft de stempel in de Rewardly-app. Een printbare kaart ontwerp je gratis met de klantenkaartmaker.
3. Herken hem de volgende keer. Vertel het team wie er klaagde en waarover. Komt hij terug, dan doet “Welkom terug, vandaag is het warm, beloofd” meer dan welke korting ook.
4. Herhaal de fout niet. Komt de gast terug en gebeurt hetzelfde, dan komt er geen derde kans.

Zo houd je klachten bij en pak je de oorzaak aan

Schrijf na elke service vier dingen op in een schrift of spreadsheet: datum en tijd, wat er gebeurde, hoe je het oploste en wat het kostte. Loop de lijst één keer per week met het team door. Dalen je verkopen tegelijk, zoek dan uit of je gasten kwijt bent of dat ze minder vaak komen.

• Drie keer per week dezelfde klacht is geen pech, maar een probleem in je werkwijze: koude gerechten betekenen eten dat te lang op de pass staat, lang wachten betekent te weinig mensen in de drukte of een te lange kaart.
• Klachten op hetzelfde moment van de dag wijzen op een dienst die het niet bijhoudt.
• Klachten over hetzelfde gerecht betekenen: het recept of de portie aanpassen, of het van de kaart halen.

Om te horen wat gasten niet hardop zeggen, helpt een korte enquête. Vijf tot tien vragen zijn genoeg, op papier of via een QR-code bij de kassa, met aan het eind één open vraag.

Als de klacht online terechtkomt

Sommige gasten zeggen ter plekke niets en schrijven het thuis op. Reageer op de review zoals je aan tafel zou doen: rustig, met excuses en een aanbod om het goed te maken. Ga niet in discussie en deel geen persoonlijke gegevens van de gast. Wil je dat tevreden vaste klanten ook gehoord worden, lees dan Google-reviews krijgen van je vaste klanten en zet een gratis QR-code voor Google-reviews op de toonbank.

Veelgestelde vragen

Hoe handel je een klacht in een restaurant het beste af?

Luister zonder de gast te onderbreken, bied je excuses aan en herhaal wat er gebeurde. Bied een concrete oplossing aan, zoals een nieuw gerecht, en check een paar minuten later of de gast tevreden is. Het geheel moet minuten duren, geen wachten op de leidinggevende.

Moet een restaurant geld teruggeven als een gast klaagt?

Voor een gerecht dat de gast niet heeft gegeten, is het redelijk om het van de rekening te halen of een nieuw te maken. Laat het terugbetalen van de hele rekening over aan de leidinggevende en aan ernstige gevallen. De meeste klachten los je beter op met een snelle oplossing dan met geld.

Wat mag de bediening aanbieden zonder het de leidinggevende te vragen?

Leg het vooraf vast en schrijf het op: een nieuw gerecht of drankje, een ruil voor iets anders, het gerecht van de rekening halen en een kleine attentie zoals een dessert. Hoe meer medewerkers zelf mogen beslissen, hoe sneller de gast weer tevreden is.

Wat doen medewerkers als een gast schreeuwt of hen beledigt?

Blijf rustig, praat zacht en roep de leidinggevende erbij. Stel voor om apart van de andere gasten te praten. Beledigt de gast medewerkers, dan mag de leidinggevende het gesprek beleefd beëindigen.

Hoe voorkom je dat dezelfde klachten terugkomen?

Noteer klachten na elke service en bespreek ze elke week met het team. Komt dezelfde klacht steeds terug, pas dan je werkwijze in de keuken of aan de toonbank aan, niet alleen je excuses. Een terugkerende klacht is bijna altijd een probleem in de werkwijze, niet de fout van één persoon.

Geef gasten een reden om terug te komen. Probeer Rewardly voor €0

Geen vooruitbetaling nodig, 14 dagen gratis.