Jaki program lojalnościowy wybrać dla Twojej firmy? Praktyczny przewodnik

Większość firm wybiera program lojalnościowy tak, jak wybiera logo: patrzy, co mają konkurenci, bierze to, co wydaje się znajome, i startuje. Najpierw mechanizm, potem cel. Powinno być odwrotnie.

Nie zaczynaj od pytania, jaki program lojalnościowy wybrać. Zacznij od pytania, jakie zachowanie klientów chcesz zmienić.

Pieczątki, punkty, cashback, poziomy i członkostwa nie są wymiennymi formatami. Każdy z nich zmienia inne zachowanie i każdy zawodzi, gdy zastosujesz go do niewłaściwego problemu. Karta z pieczątkami nie podniesie średniej wartości zamówienia. Program punktowy nie uratuje firmy, której klienci kupują dwa razy w roku.

Krótka odpowiedź

Dopasuj typ programu do zachowania, które chcesz zmienić:

• ·      Więcej wizyt: pieczątki.
• ·      Wyższe wydatki: punkty albo cashback.
• ·      Konkretne działania lub produkty: misje albo nagrody za kategorie.
• ·      Utrzymanie najlepszych klientów: poziomy albo VIP.
• ·      Natychmiastowa reakcja: vouchery.
• ·      Stałe zobowiązanie: członkostwo.
• ·      Kilka z tych celów naraz: program hybrydowy, jeden mechanizm bazowy plus jedna warstwa.

Reszta artykułu poddaje ten wybór próbie.

Zanim wybierzesz, odpowiedz na cztery pytania

Cztery pytania zawężają osiem typów programów do jednego lub dwóch kandydatów.

1. Jakie zachowanie chcesz zmienić?

Każdy mechanizm lojalnościowy jest odpowiedzią na jakieś pytanie. Zanim porównasz typy programów, zapisz swoje: jedno najważniejsze zachowanie klientów, które chcesz zmienić. Jedno zachowanie, nie pięć.

Najczęstsi kandydaci:

• ·      Częstsze wizyty. Klient, który przychodzi dwa razy w miesiącu, zaczyna przychodzić cztery razy.
• ·      Wyższe wydatki na wizytę. Rachunek na 8 € rośnie do 11 €.
• ·      Zakupy w dodatkowych kategoriach. Klient, który przychodzi na kawę, zaczyna kupować lunch.
• ·      Powroty w spokojniejszych okresach. Klienci weekendowi pojawiają się we wtorek po południu.
• ·      Polecanie znajomym. Obecni klienci przyprowadzają nowych.
• ·      Utrzymanie subskrypcji. Spada liczba rezygnacji z członkostwa lub umowy.

Kawiarnia z silną grupą stałych klientów, ale pustymi wtorkowymi popołudniami, nie potrzebuje gospodarki punktowej. Potrzebuje zachęty powiązanej z czasem: podwójnych pieczątek we wtorki albo vouchera dla nieaktywnych klientów w spokojne dni. Butik z lojalnymi, ale mało wydającymi klientami ma odwrotny problem: pieczątki nagradzałyby wizyty, które już ma. Potrzebuje progu wydatków, na przykład 10 € zwrotu za każde wydane 150 €.

Potem określ to liczbą. Cztery wizyty w miesiącu zamiast dwóch to cel. Większa lojalność to życzenie. Jeśli nie znasz swojej obecnej liczby, to jest pierwsze zadanie: bez punktu odniesienia nigdy nie dowiesz się, czy program zadziałał.

Najlepszy program lojalnościowy to nie ten z najbardziej wyrafinowanym systemem nagród. To ten, który zmienia opłacalne zachowanie klientów na tyle często, by uzasadnić swój koszt.

2. Jak często klienci kupują?

Częstotliwość zakupów to najsilniejszy pojedynczy filtr, bo decyduje o tym, jak szybko klient może poczuć postęp. Mechanizm, który potrzebuje dziesięciu interakcji, by się opłacić, jest w porządku dla kawiarni i bezużyteczny dla sklepu meblowego.

·      Kilka razy w tygodniu: pieczątki, punkty, członkostwa.

·      Od 1 do 4 razy w miesiącu: punkty, cashback, vouchery.

·      Co 1 do 3 miesięcy: punkty, cashback, poziomy.

·      Raz lub dwa razy w roku: traktowanie VIP, członkostwo, kampanie reaktywacyjne.

·      Bardzo nieregularnie: spersonalizowane oferty, cashback, punkty.

To ramy, a nie reguła. Salon fryzjerski z wizytami co sześć tygodni nadal może prowadzić świetną kartę z pieczątkami: usługa jest za każdym razem taka sama, a nagrodę łatwo sobie wyobrazić.

3. Ile możesz oddać klientom?

Budżet na nagrody nie jest decyzją kreatywną. Wynika z dwóch liczb: średniej wartości transakcji i marży brutto.

Wartość zamówienia zmienia wszystko. Nagroda o wartości 5 € przy zakupie kawy za 7 € to 71% jednej transakcji. Nikt nie sfinansuje tego z jednej sprzedaży. Nagroda działa tylko dlatego, że rozkłada się na dziesięć zakupów: 5 € wobec 70 € przychodu to około 7%, a ponieważ realnym kosztem darmowego napoju jest koszt jego przygotowania, a nie cena z menu, faktycznie oddawana kwota jest jeszcze niższa. Nagroda o wartości 5 € przy koszyku za 50 € to zupełnie inna sprawa. To 10% rabatu na jedną transakcję, który musi przynieść wyraźnie większy koszyk albo dodatkową wizytę, żeby się opłacić.

4. Jaka nagroda i jak szybko?

Krótka odpowiedź: na tyle szybko, by klient połączył zachowanie z korzyścią. W firmie z częstymi zakupami oznacza to tygodnie, a nie miesiące. Jeśli na pierwszą nagrodę trzeba czekać trzy miesiące, większość klientów w myślach rezygnuje z programu, zanim cokolwiek dostanie.

Klienci, którzy widzą postęp, przyspieszają w drodze do celu (efekt gradientu celu), a fory na start, na przykład pierwsza pieczątka dodana przy zapisie, sprawiają, że częściej zdobywają nagrody. Główne opcje:

·      Od 3 do 5 zakupów. Optymalny zakres dla wielu kart z pieczątkami w firmach z częstymi zakupami. Wystarczająco długo, by zmienić zachowanie, wystarczająco krótko, by nagroda wydawała się osiągalna.

·      Próg wydatków, na przykład 50 €. Działa, gdy wartości zamówień bardzo się różnią, bo nagradza wartość, a nie wizyty.

·      Zbieranie punktów. Elastyczne, ale postęp musi być widoczny. Punkty, których klient nie widzi, to niewidzialna księgowość.

Dłuższe dystanse działają, gdy nagroda jest duża, a odbiorcy zaangażowani: linia lotnicza może prowadzić całoroczny wyścig o status, piekarnia nie. Jeśli Twój horyzont jest długi, dodaj pośrednie sukcesy: małą wczesną nagrodę, widoczny postęp, okazjonalną niespodziankę.

Najlepsza nagroda zwykle łączy wysoką postrzeganą wartość dla klienta z niskim kosztem krańcowym dla firmy.

Dlatego darmowy produkt często wygrywa z rabatem o tej samej wartości nominalnej. Darmowe ciastko z ceną w menu 3,50 € jest w oczach klienta warte 3,50 €, ale piekarnię kosztuje tylko składniki. Rabat 3,50 € kosztuje pełne 3,50 €. Ta sama postrzegana hojność, zupełnie inny rachunek.

Osiem głównych typów programów lojalnościowych

Przeczytaj tylko swoją krótką listę, nie wszystkie osiem.

Programy z pieczątkami

Kup określoną liczbę produktów, kolejny dostaniesz gratis. Postęp jest wizualny, skończony i nie wymaga wyjaśnień. Wersje cyfrowe rozwiązują problem zgubionych kart i dają dane, których papier nigdy nie dawał.

·      Najlepsze dla: firm z częstymi zakupami o niskiej wartości i jednym flagowym produktem. Kawiarnie, piekarnie, barberzy, myjnie samochodowe, lokale lunchowe.

·      Uważaj na: nagradza wizyty, a nie wydatki, oferuje jedną nagrodę dla wszystkich i nie generuje żadnych danych o klientach, gdy działa na papierze.

·      Przykład: kawiarnia specialty prowadzi zasadę: kup 9 napojów, 10. dostaniesz gratis, a pierwszą pieczątkę daje przy zapisie.

Programy punktowe

Klienci zbierają punkty za każde wydane euro i wymieniają je na rabat albo konkretne nagrody. Punkty nagradzają wydatki, a nie wizyty.

·      Najlepsze dla: firm o zmiennej wartości koszyka. Handel, sklepy internetowe, restauracje z szerokim menu.

·      Uważaj na: niezrozumiały przelicznik zabija udział, a niezrealizowane punkty narastają jako zobowiązanie wobec Twoich klientów.

·      Przykład: butik daje 1 punkt za każde 1 € i 5 € rabatu za 100 punktów, czyli równe 5% zwrotu.

Programy cashback

Stały procent każdego zakupu wraca jako środki do wykorzystania w sklepie. Cashback to punkty bez liczenia: klient zawsze wie, ile ma.

·      Najlepsze dla: wyższych lub nieregularnych wartości zamówień i kategorii, w których liczy się cena. Częste w sklepach internetowych i elektronice.

·      Uważaj na: koszt zachowuje się jak gotówka, więc niskie marże nie sfinansują atrakcyjnego procentu, a do tego brakuje elementu gry.

·      Przykład: sklep z elektroniką zapisuje 3% każdego zakupu jako środki do wykorzystania przy następnym, co po cichu finansuje kolejną wizytę.

Programy voucherowe

Ukierunkowane, ograniczone czasowo oferty wysyłane do określonych grup klientów. Mniej stały program, bardziej precyzyjne narzędzie konwersji.

·      Najlepsze dla: reaktywacji nieaktywnych klientów, wypełniania spokojnych okresów, ofert powitalnych, urodzin.

·      Uważaj na: same w sobie nie tworzą długoterminowej struktury, a nadużywane uczą klientów czekać na kolejną ofertę zamiast płacić pełną cenę.

·      Przykład: restauracja wysyła voucher ważny tydzień do wszystkich, którzy są nieaktywni od 30 dni.

Programy członkowskie

Klienci dołączają, za darmo lub odpłatnie, i otrzymują stałe benefity: ceny dla członków, darmową dostawę, produkty tylko dla członków. Płatne członkostwa odwracają równanie: klient najpierw się zobowiązuje, a potem zachowuje się tak, by to uzasadnić. Ludzie korzystają z tego, za co zapłacili.

·      Najlepsze dla: firm z przewidywalnym, powtarzalnym popytem. Siłownie, myjnie z planami bez limitu, subskrypcje kawy, kluby wysyłkowe sklepów internetowych.

·      Uważaj na: obietnica wartości musi być oczywista. Płatne członkostwo, które widocznie się nie zwraca, szybko traci członków, a jego uruchomienie jest trudniejsze niż programu opartego na zbieraniu.

·      Przykład: myjnia sprzedaje miesięczny plan bez limitu w cenie nieco wyższej niż dwa pojedyncze mycia.

Programy z poziomami i VIP

Klienci odblokowują poziomy dzięki wydatkom lub wizytom, a wyższe poziomy dają lepsze benefity. Klienci nie są równi, a poziomy pozwalają odpowiednio traktować tych najlepszych. Sam status jest nagrodą, która niewiele kosztuje.

·      Najlepsze dla: firm, w których przychód skupia się wokół najlepszych klientów. Salony, restauracje z silną grupą stałych gości, handel modą, hurt B2B.

·      Uważaj na: najniższe poziomy mogą wydawać się bezcelowe, sprawiedliwość wymaga przyzwoitych danych o klientach, a reguły poziomów przyciągają złożoność jak magnes.

·      Przykład: salon prowadzi trzy poziomy, a najwyższy daje pierwszeństwo rezerwacji i coroczny prezent.

Grywalizacja i misje

Wyzwania, serie i odznaki: odwiedź nas trzy razy w tym miesiącu, spróbuj dwóch nowych dań, przyprowadź znajomego. Misje nagradzają konkretne działania, a nie ogólne wydatki, co czyni je najbardziej precyzyjnym narzędziem behawioralnym na tej liście.

· Najlepsze dla: zaangażowanych odbiorców i firm, które potrzebują konkretnych zachowań, takich jak opinie, polecenia albo wizyty poza godzinami szczytu.

·      Uważaj na: wymaga stałego wysiłku kreatywnego, wydaje się tanim chwytem, gdy nagrody nie dorównują oczekiwanemu wysiłkowi, i lepiej działa jako warstwa nad programem bazowym niż jako fundament.

·      Przykład: lokal lunchowy prowadzi wtorkową serię. Przyjdź trzy wtorki z rzędu, a danie główne dostaniesz gratis.

Programy hybrydowe

Jeden mechanizm bazowy plus jedna ukierunkowana warstwa. Tu trafia większość dojrzałych programów: punkty jako baza z poziomami na górze albo pieczątki jako baza z voucherami do reaktywacji.

·      Najlepsze dla: firm, które mają więcej niż jeden cel albo wyraźnie różne segmenty klientów.

·      Uważaj na: każda warstwa zwiększa koszt wyjaśniania. Uruchom jeden mechanizm, udowodnij, że działa, a potem dodaj drugi.

·      Przykład: piekarnia prowadzi pieczątki za wizyty i wysyła vouchery przez powiadomienia push członkom, którzy nie byli od trzech tygodni.

Porównanie w jednym zestawieniu

·      Pieczątki: więcej wizyt przy częstych zakupach o niskiej wartości. Bardzo niska złożoność, szybka nagroda.

·      Punkty: wyższe wydatki tam, gdzie wartość koszyka się zmienia. Średnia złożoność, średnie tempo.

·      Cashback: wyższe wydatki i ponowne wizyty przy większych lub nieregularnych koszykach. Niska złożoność, średnie tempo.

·      Vouchery: natychmiastowa konwersja w kampaniach i reaktywacji. Niska złożoność, natychmiastowa nagroda.

·      Członkostwo: stałe zobowiązanie tam, gdzie powtarzalny popyt jest przewidywalny. Średnia złożoność, benefity od razu.

·      Poziomy / VIP: utrzymanie klientów o wysokiej wartości tam, gdzie przychód skupia się na górze. Wysoka złożoność, powolne budowanie.

·      Grywalizacja: konkretne działania zaangażowanych, częstych klientów. Złożoność od średniej do wysokiej, szybko w ramach jednej misji.

·      Program hybrydowy: kilka zachowań naraz. Największa złożoność, zróżnicowane tempo.

Złożoność oznacza tu to, co musi zrozumieć klient, a nie to, co oprogramowanie robi w tle.

Ile złożoności udźwignie Twój klient?

Każdy program ma dwa projekty: ten w Twoim panelu i ten w głowie klienta. Zachowanie zmienia tylko ten drugi. Sprawdź każdego kandydata sześcioma pytaniami:

·      Czy nowy klient zrozumie go w pięć sekund przy ladzie?

· Czy personel musi go wyjaśniać? Gdy jest tłoczno, wyjaśnienia się pomija.

·      Czy wymaga pobrania aplikacji?

·      Ile rejestracji wymaga? Imię i e-mail czy pełny profil?

·      Czy klient musi coś pamiętać albo nosić przy sobie?

·      Czy w każdej chwili widzi swój postęp?

Wyrafinowanie i łatwość użycia bezpośrednio ze sobą konkurują. System poziomów z rotującymi mnożnikami punktów może wyglądać genialnie w arkuszu kalkulacyjnym i umrzeć przy ladzie, bo nikt nie potrafi wyjaśnić go jednym zdaniem.

Dla kawiarni, restauracji i większości lokalnego handlu praktycznym punktem odniesienia jest dziś proces oparty na portfelu w telefonie: zeskanuj kod QR, dodaj kartę do Apple Wallet lub Google Wallet, zbieraj przy każdej wizycie, odbierz nagrodę. Nic do pobrania ani do zapamiętania. Aplikacje nie są złym wyborem; mają sens, gdy klienci już na co dzień korzystają z Twoich usług cyfrowo, na przykład przez zamówienia z wyprzedzeniem albo dostawy. Dopasuj technologię do ścieżki klienta, którą naprawdę masz, a nie do tej, którą chciałbyś mieć.

Czy program się zwróci?

Program lojalnościowy, który daje rabaty tylko ludziom, którzy i tak by przyszli, to wyciek marży z logo. Celem jest dodatkowe zachowanie: wizyty, wartość koszyka, utrzymanie i reaktywacja, do których bez programu by nie doszło.

Przykład obliczeń, w pełni hipotetyczny i wyłącznie poglądowy. Kawiarnia uruchamia cyfrową kartę z pieczątkami: kup 9 napojów, 10. dostaniesz gratis. Dołącza 200 klientów. Średni napój kosztuje 4 €, a jego przygotowanie około 30% tej kwoty. Przed programem typowy członek odwiedzał kawiarnię 4 razy w miesiącu. Potem 5 razy.

·      Dodatkowy przychód: 200 członków, po 1 dodatkowej wizycie, 4 € za wizytę. 800 € miesięcznie.

·      Dodatkowy zysk brutto z tego przychodu przy marży 70%: około 560 €.

·      Koszt nagród: członkowie odwiedzają kawiarnię około 1 000 razy w miesiącu, więc zdobywają mniej więcej 100 darmowych napojów, każdy o realnym koszcie około 1,20 €. Około 120 €.

Nawet jeśli część tych dodatkowych wizyt i tak by się odbyła, między 560 € a 120 € jest zapas. Rachunek przestaje się zgadzać, gdy nagroda jest zbyt hojna, gdy członkowie i tak przychodzili codziennie albo gdy marża na napojach jest znacznie niższa niż założona. Zanim cokolwiek uruchomisz, przelicz to na własnych liczbach.

Pewnych strat nie da się uniknąć: stali klienci zdobędą nagrody za wizyty, które i tak by złożyli. To w porządku, o ile dodatkowe zachowanie całej bazy członków pokrywa łączny koszt nagród. Porównuj członków z punktem odniesienia i sprawdzaj wyniki co kwartał.

Osiem błędów, które zabijają programy lojalnościowe

1. Wybór mechanizmu przed celem. Błąd, przed którym ma chronić cały ten artykuł.

2. Zbyt odległa nagroda. Pierwsza nagroda wymagająca dwudziestu zakupów to obietnica, której większość klientów nigdy nie sprawdzi.

3. Oddawanie zbyt dużej części marży. Hojność, która ignoruje marżę brutto, to powolny wyciek, który zauważysz w rocznych wynikach.

4. Gospodarka punktowa, której nikt nie potrafi policzyć. „Zbieraj 7 punktów za euro, realizacja od 480 punktów” to test z matematyki, a nie program.

5. Niejasne nagrody. „Punkty na przyszłe korzyści” nikogo nie motywują. Nazwij nagrodę.

6. Brak promocji programu. Program wspomniany raz przy starcie i nigdy więcej w ciągu kilku tygodni przestanie rosnąć.

7. Jednakowe traktowanie wszystkich klientów. Twoi najlepsi klienci i jednorazowi goście nie powinni dostawać tej samej wiadomości ani tej samej oferty.

8. Mnożenie zasad. Wyłączenia, terminy bez nagród i wygasające salda z osobna wydają się drobiazgami, a razem podkopują zaufanie.

Drzewo decyzyjne

Wiesz już, jakie zachowanie chcesz zmienić. Idź w dół, aż trafisz na odpowiedź „tak”.

1. Czy klienci kupują co najmniej raz w tygodniu? Pieczątki. Przy wysokiej częstotliwości prostota wygrywa ze sprytem.

2. Czy celem jest większy koszyk? Punkty albo cashback.

3. Czy potrzebujesz konkretnych działań, takich jak opinie, polecenia albo wizyty poza godzinami szczytu? Misje i grywalizacja.

4. Czy mała grupa generuje dużą część przychodu? Poziomy albo VIP dla tej grupy.

5. Czy potrzebujesz konwersji w tym miesiącu? Najpierw vouchery, struktura później.

6. Czy Twoja firma opiera się na regularnym korzystaniu? Członkostwo, darmowe lub płatne.

7. Więcej niż jedno „tak”? Program hybrydowy: najpierw główne zachowanie, druga warstwa później.

Znajdź swój program lojalnościowy w pięciu pytaniach

Drzewo decyzyjne dopasowało cel do mechanizmu. Quiz dopasowuje Twoją firmę. Policz, którą literę wybierasz najczęściej.

Pytanie 1. Jak często typowy klient u Ciebie kupuje?

·      A. Kilka razy w tygodniu

·      B. Kilka razy w miesiącu

·      C. Co kilka miesięcy

·      D. Raz lub dwa razy w roku

Pytanie 2. Jaki jest Twój główny cel?

·      A. Częstsze wizyty

·      B. Wyższe wydatki przy zakupie

·      C. Konkretne działania albo zakupy konkretnych produktów

·      D. Utrzymanie klientów o wysokiej wartości i budowanie długoterminowego zaangażowania

Pytanie 3. Jaka jest Twoja średnia wartość sprzedaży?

·      A. Poniżej 10 €

·      B. Od 10 € do 50 €

·      C. Od 50 € do 150 €

·      D. Powyżej 150 €

Pytanie 4. Skąd naprawdę pochodzi Twój przychód?

·      A. Z wielu małych, podobnych zakupów

·      B. Z koszyków o różnej wartości

·      C. Z mieszanki, ale muszę sterować tym, co ludzie kupują

·      D. Większość generuje mała grupa stałych klientów

Pytanie 5. Ile możesz oddać klientom?

·      A. Od czasu do czasu darmowy produkt

·      B. Kilka procent wydatków

· C. Ukierunkowane jednorazowe oferty

·      D. Stałe benefity dla właściwych klientów

Twój wynik:

·      Głównie A: program z pieczątkami w formie karty w portfelu z pieczątką powitalną.

·      Głównie B: punkty, jeśli chcesz poziomów nagród i promocji; cashback, jeśli przy kasie nie ma być nic do tłumaczenia.

·      Głównie C: misje do sterowania zachowaniem, vouchery do natychmiastowych kampanii, zwykle jako warstwa nad prostym programem bazowym.

·      Głównie D: poziomy, jeśli status ma być zasłużony; członkostwo, jeśli benefity mają działać od pierwszego dnia.

·      Remis: program hybrydowy. Najpierw zbuduj go pod główne zachowanie.

Gdzie pasuje platforma lojalnościowa

Nic z powyższego nie wymaga konkretnego oprogramowania. Papierowa karta z pieczątkami może naprawdę być właściwą odpowiedzią dla małej kawiarni. Oprogramowanie ma sens wtedy, gdy chcesz tego, czego papier nie potrafi: wiedzieć, kim są Twoi członkowie, widzieć wzorce wizyt, docierać do klientów między wizytami i zmieniać nagrody bez ponownego drukowania kart.

Rewardly to jeden z przykładów: karty lojalnościowe w Apple Wallet i Google Wallet, do których klienci dołączają, skanując kod QR, zamiast pobierać aplikację. Obsługuje karty z pieczątkami, punkty i członkostwa VIP, a także vouchery i powiadomienia push do reaktywacji, ze statystykami pokazującymi, jak działa program. Kolejność decyzji pozostaje jednak taka sama. Najpierw zachowanie, potem typ programu, na końcu narzędzie. Jeśli quiz wskazał Ci kierunek, taką kartę skonfigurujesz w Rewardly w kilka minut.

Najczęściej zadawane pytania

Czy karty z pieczątkami są lepsze niż punkty?

Żadne z nich nie jest lepsze. Pieczątki liczą wizyty i wygrywają prostotą. Punkty rosną razem z wydatkami i wygrywają elastycznością. Wybierz pieczątki, jeśli chcesz więcej wizyt, punkty, jeśli chcesz większych koszyków.

Czy cashback jest lepszy niż rabat?

Dla utrzymania klientów zwykle tak. Rabat nagradza bieżący zakup i na tym się kończy. Cashback zwraca wartość przy kolejnym zakupie, co po cichu finansuje ponowną wizytę. Koszt może być identyczny, a zachowanie, które za niego kupujesz, już nie.

Jaki program lojalnościowy jest najlepszy dla restauracji?

To zależy od modelu. Restauracjom casualowym i nastawionym na lunche dobrze służą nagrody za wizyty, takie jak pieczątki. Restauracjom z szerokim menu i zmiennymi rachunkami bardziej pasują punkty albo cashback. Jeśli firmę napędzają stali goście, dodaj małą warstwę VIP, a vouchery wykorzystaj do wypełnienia spokojnych dni tygodnia.

Jaki program lojalnościowy jest najlepszy dla kawiarni?

Kup 9, 10. dostaniesz gratis, w formie karty w portfelu z pieczątką powitalną, to mocny wybór domyślny: kawę kupuje się często, a postęp jest szybki. Gdy program bazowy działa, dodaj ukierunkowane vouchery dla nieaktywnych klientów.

Jak obliczyć ROI programu lojalnościowego?

Porównaj członków z punktem odniesienia: osobami spoza programu albo zachowaniem samych członków przed dołączeniem. ROI to dodatkowy zysk brutto pomniejszony o koszty nagród i platformy, podzielony przez te koszty. Jeśli nie potrafisz tego wyodrębnić, śledź wskaźnik ponownych zakupów i średnią wartość zamówienia u członków w porównaniu ze wszystkimi pozostałymi.