Ako odpovedať na Google recenzie, aj na tie zlé: 15 vzorov na skopírovanie
Ako odpovedať na Google recenzie: čo radí Google, ako rýchlo reagovať a 15 vzorov odpovedí na pochvalu aj kritiku, vrátane falošnej recenzie a jej nahlásenia.
Ako odpovedať na Google recenzie? Krátko, slušne a osobne: oslovte autora, poďakujte, reagujte na konkrétnu vec, ktorú napísal, a pri kritike povedzte, čo s tým robíte. Zložitejší problém presuňte do telefónu alebo emailu. Nikdy nezverejňujte osobné údaje, nehádajte sa a za zmenu recenzie nič neponúkajte.
Nižšie nájdete, čo k odpovediam radí priamo Google, ako rýchlo odpovedať a 15 hotových odpovedí pre kaviareň, reštauráciu, pekáreň či salón: 5 na pochvalu, 4 na zmiešané hodnotenie a 6 na kritiku, vrátane recenzie od človeka, ktorý u vás nikdy nebol.
Ako vyzerá dobrá odpoveď na recenziu
Dobrá odpoveď = oslovenie + poďakovanie + reakcia na konkrétnu vec + čo urobíte + podpis.
- Oslovenie: meno, ktoré autor uvádza pri recenzii. Google to výslovne odporúča.
- Poďakovanie: aj za kritiku. Človek si našiel čas.
- Konkrétna vec: zopakujte jednu podrobnosť z recenzie, aby bolo jasné, že odpoveď nie je skopírovaná.
- Čo urobíte: pri pochvale stačí jedna veta o tom, na čo sa môže tešiť nabudúce. Pri kritike napíšte, čo ste zmenili, alebo ponúknite kontakt.
- Podpis: krstné meno majiteľa alebo vedúceho pôsobí ľudsky.
Tri až päť viet stačí. Google sám píše, že zákazníci oceňujú priame a úprimné odpovede a pri dlhej odpovedi čitateľ ľahko stratí pozornosť.
Čo k odpovediam radí Google
Pomocník Google pre firemný profil dáva k odpovediam tieto rady:
- Buďte profesionálni a slušní. Odpoveď musí spĺňať pravidlá obsahu Google, inak ju neschváli.
- Píšte krátko a nepíšte každému to isté poďakovanie.
- Neponúkajte v odpovedi akcie ani zľavy. Autor už je váš zákazník. Lepšie je pripomenúť podrobnosť, ktorá mu dá dôvod prísť znova.
- Nikdy nezverejňujte súkromné údaje autora a neútočte na neho.
- Zložitý problém riešte mimo recenzií: požiadajte autora, aby vám zavolal alebo napísal.
- Priznajte chybu, ak sa stala, ale neberte na seba veci, ktoré ste ovplyvniť nemohli. Úprimné ospravedlnenie vráti dôveru.
- Odpovedajte rýchlo. Ukážete, že vám na názore záleží.
Odpovedať môžete až po overení firmy. Odpoveď nájdete v profile cez Čítať recenzie a Odpovedať. Google ju pred zverejnením skontroluje, zvyčajne do 10 minút, výnimočne až 30 dní. Autor dostane upozornenie a pod recenziou sa zobrazí ako odpoveď vašej firmy, nie pod vaším menom. Autor potom môže svoju recenziu ešte upraviť.
Ako rýchlo odpovedať na recenziu
Google lehotu neurčuje, hovorí len „rýchlo“. V praxi sa osvedčí pravidlo: na kritiku do 24 hodín, na pochvalu do niekoľkých dní. Pri kritike je rýchlosť dôležitejšia, lebo odpoveď čítajú aj ľudia, ktorí sa ešte len rozhodujú, či prísť.
Najjednoduchšie je dať si na to pevný čas, napríklad desať minút každé ráno pri prvej káve. Keď odpovedá viac ľudí, dohodnite sa, kto má recenzie na starosti, aby neodpovedali dvaja naraz.
Na zlú recenziu nikdy neodpovedajte hneď v nahnevanej chvíli. Napíšte si koncept, nechajte ho hodinu ležať a potom ho prečítajte očami nového zákazníka.
Ako odpovedať na pozitívnu recenziu: 5 vzorov
Hranaté zátvorky prepíšte. Pri každej odpovedi zmeňte aspoň jednu vetu, aby neboli všetky rovnaké.
1. Krátka pochvala bez textu
Ďakujeme, [meno], za päť hviezdičiek. Tešíme sa na vás znova, ráno máme vždy čerstvé croissanty. [Podpis]
2. Pochvala konkrétneho jedla alebo služby
[Meno], ďakujeme, že ste si všimli náš [jablkový koláč]. Pečieme ho každé ráno podľa receptu mamy nášho kuchára, takže to s radosťou odovzdáme. Na jeseň pribudne aj tekvicový. [Podpis]
3. Pochvala obsluhy
Ďakujeme za milé slová, [meno]. [Katke] sme ich hneď prečítali a urobili jej nimi deň. Tešíme sa na ďalšiu návštevu. [Podpis]
Meno zamestnanca použite len vtedy, ak s tým súhlasí.
4. Stály zákazník
[Meno], ste u nás takmer ako doma a veľmi si to vážime. Ďakujeme, že ste si našli čas napísať pár riadkov. Vašu obvyklú [kávu s ovseným mliekom] vám pripravíme aj nabudúce. [Podpis]
5. Prvá návšteva
Ďakujeme, [meno], že ste nás vyskúšali a že sa vám páčilo. Ak prídete znova, ochutnajte aj náš [obedový tanier], mení sa každý týždeň. [Podpis]
Case study zadarmo
Ako Kaviareň Ráno buduje verných zákazníkov
Na reálnych dátach kaviarne: ako Ráno používa push notifikácie, influencerské karty, poukážky a pečiatkovú kartu.
Ako odpovedať na zmiešanú recenziu: 4 vzory
Tri alebo štyri hviezdičky s jednou výhradou sú pre vás najužitočnejšie. Poďakujte za pochvalu, vecne odpovedzte na výhradu a nesľubujte, čo nesplníte.
6. Dobré jedlo, pomalá obsluha
Ďakujeme, [meno], za pochvalu na [polievku] aj za úprimnosť. Máte pravdu, v piatok na obed sme boli pomalší, ako by sme chceli. Od budúceho týždňa máme na obed v sále o jedného človeka viac. [Podpis]
7. Pekné prostredie, chuť nesadla
Ďakujeme za návštevu a za slová o našej terase, [meno]. Mrzí nás, že vám [tiramisu] nechutilo. Odovzdali sme to kuchyni a nabudúce vám radi poradíme s výberom. [Podpis]
8. Spokojnosť, ale vysoká cena
[Meno], ďakujeme za hodnotenie. Rozumieme, že cena hrá rolu. Pečieme z masla a múky od miestneho mlyna, a preto je náš chlieb drahší ako v obchode. Radi vám porozprávame, ako ho robíme. [Podpis]
9. Salón: výsledok áno, čakanie nie
Ďakujeme, [meno], teší nás, že ste s farbou spokojná. Za čakanie nad rámec termínu sa ospravedlňujeme, predchádzajúca zákazka sa predĺžila. Odteraz vám pri meškaní dáme vedieť vopred. [Podpis]
Ako odpovedať na negatívnu recenziu: 6 vzorov
Pri zlej recenzii odpovedáte hlavne pre ľudí, ktorí ju čítajú po vás. Nehľadajú dokonalý podnik, ale podnik, ktorý sa vie postarať o chybu.
10. Studené jedlo
[Meno], ďakujeme, že ste nám dali vedieť, a ospravedlňujeme sa. Jedlo malo prísť teplé a neprišlo. Upravili sme výdaj tak, aby taniere nečakali na pulte. Ak nám zavoláte na [telefón podniku], radi to s vami prejdeme. [Podpis]
11. Dlhé čakanie
Ďakujeme za spätnú väzbu, [meno]. Štyridsať minút je naozaj priveľa a mrzí nás to. V ten večer nám chýbali dvaja ľudia v kuchyni, čo však nie je vaša starosť. Do konca mesiaca upravujeme rozpis služieb, aby sa to neopakovalo. [Podpis]
12. Neochotná obsluha
[Meno], toto nie je spôsob, akým chceme hostí prijímať, a ospravedlňujeme sa. Hovorili sme o tom s celým tímom. Ak nám napíšete na [email podniku], kedy ste boli, preberieme to podrobnejšie. [Podpis]
Meno zamestnanca do odpovede nepíšte, ani keď ho autor uviedol.
13. Chyba v rezervácii
Ďakujeme, [meno], a ospravedlňujeme sa, že váš stôl nebol pripravený. Chyba bola na našej strane. Rezervácie odteraz potvrdzujeme deň vopred. Ak nám zavoláte na [telefón podniku], radi sa vám ozveme osobne. [Podpis]
14. Malá porcia
Ďakujeme za úprimnosť, [meno]. Porcia [cestovín] má u nás [300 g], ale chápeme, že po celom dni to nemusí stačiť. Nabudúce vám radi pridáme prílohu podľa cenníka, stačí povedať obsluhe. [Podpis]
15. Recenzia od človeka, ktorý u vás nebol
Dobrý deň, [meno]. Návštevu, ktorú opisujete, sa nám nepodarilo nájsť a takéto jedlo v ponuke nemáme. Ak ste u nás boli, napíšte nám prosím na [email podniku], radi to vyriešime. [Podpis]
Odpovedzte pokojne a bez obviňovania. Odpoveď je pre ostatných čitateľov dôkaz, že ste to skúsili vyriešiť. Potom recenziu nahláste, postup je nižšie.
Čo nikdy nepísať do odpovede
- Osobné údaje: kedy presne autor prišiel, čo si objednal, s kým bol, jeho telefón. Aj keď ho poznáte.
- Hádku: „To nie je pravda“, „Iní hostia boli spokojní“. Aj keď máte pravdu, čitateľ vidí len tón.
- Ponuku za zmenu recenzie: kávu, zľavu ani darček za úpravu alebo zmazanie recenzie. Pravidlá Google to zakazujú. Ak chcete hosťovi niečo vynahradiť, urobte to osobne a bez podmienky.
- Reklamu: akcie, kódy a odkazy na internetový obchod do odpovede nepatria.
- Rovnakú vetu všade: desať odpovedí „Ďakujeme za hodnotenie!“ za sebou pôsobí ako robot.
Ako nahlásiť falošnú recenziu na Google
Google odstraňuje len recenzie, ktoré porušujú jeho pravidlá: falošné, teda nie z vlastnej skúsenosti, spam, urážky, nenávistné prejavy, osobné údaje alebo recenzie s konfliktom záujmov, napríklad od konkurencie či bývalého zamestnanca. Zlá recenzia sa neodstráni len preto, že je zlá a že s ňou nesúhlasíte.
- Otvorte nástroj na správu recenzií a potvrďte účet, ktorý spravuje profil.
- Vyberte firmu a zvoľte nahlásenie novej recenzie.
- Pri recenzii kliknite na Nahlásiť a vyberte dôvod.
- Stav sledujete v tom istom nástroji: čaká sa na rozhodnutie, bez porušenia pravidiel, alebo eskalované.
- Ak recenziu neodstránia, máte jedno odvolanie, naraz až pre 10 recenzií.
Kým čakáte, recenzia zostáva viditeľná, preto na ňu medzitým odpovedzte podľa vzoru 15.
Ako upraviť alebo odstrániť odpoveď
V profile otvorte Čítať recenzie, nájdite svoju odpoveď a zvoľte Upraviť alebo Odstrániť. Upravenú odpoveď Google znova skontroluje. Úprava sa oplatí, keď autor recenziu zmení: ak napríklad po vašom telefonáte pridá hviezdičku, poďakujte mu aj v odpovedi.
Viac recenzií od stálych hostí
Najlepšia odpoveď na jednu zlú recenziu je desať nových od ľudí, ktorí sa k vám vracajú. Pýtajte sa všetkých rovnako, nielen spokojných, a za recenziu nič nedávajte. Tak to vyžaduje Google.
- Plagát s QR kódom na recenziu si pripravíte v nástroji QR kód na Google recenzie.
- Ako a kedy sa pýtať, opisuje článok Ako získať Google recenzie od stálych zákazníkov.
- Začnite pri hosťoch, ktorí chodia najčastejšie. Ako ich nájsť, ukazuje článok Najvernejších 20 % členov prináša dve tretiny návštev.
- Ak máte digitálnu vernostnú kartu Rewardly, môžete všetkým držiteľom karty poslať krátku push notifikáciu s odkazom na recenziu, bez akejkoľvek odmeny (balík Advanced a vyšší).
Časté otázky
Musím odpovedať na každú recenziu?
Nemusíte, ale Google to odporúča ako dobrú prax. Prednosť majú kritické recenzie a tie, v ktorých viete pridať užitočnú informáciu. Na krátku pochvalu bez textu stačí jedna veta.
Môžem zlú recenziu na Google zmazať?
Sami nie. Môžete ju nahlásiť v nástroji na správu recenzií a Google ju odstráni, len ak porušuje jeho pravidlá. Negatívne hodnotenie samo o sebe dôvod na odstránenie nie je.
Môžem hosťovi za zmenu recenzie ponúknuť kávu alebo zľavu?
Nie. Google zakazuje ponúkať čokoľvek za napísanie, úpravu alebo odstránenie recenzie. Ak chcete chybu vynahradiť, urobte to osobne a bez podmienky, že recenziu zmení.
Pomáhajú odpovede na recenzie v Mapách Google?
Google uvádza, že viac recenzií a dobré hodnotenia môžu pomôcť miestnemu poradiu a že odpovede ukazujú, že si názor zákazníkov vážite. O lepšie poradie sa podľa Google nedá požiadať ani si ho zaplatiť.
Vráťte spokojných hostí späť. Vyskúšajte Rewardly za 0 €
Bez platby vopred, 14 dní zadarmo.
Bezplatný PDF sprievodca
50 push notifikácií, ktoré privedú zákazníkov späť
Hotové texty na skopírovanie pre kaviarne, reštaurácie, beauty salóny aj retail.
