Kako rešavati žalbe gostiju u restoranu i zadržati gosta

Da biste rešili žalbu gosta u restoranu ili kafiću, pratite četiri koraka: saslušajte gosta do kraja, izvinite se, odmah rešite problem i proverite da je gost zadovoljan pre nego što ode. Osoblje mora unapred da zna o čemu može samo da odluči, kako gost nikada ne bi čekao menadžera. Dobro rešena žalba često od nezadovoljnog gosta napravi stalnog gosta.

U nastavku: metod korak po korak, o čemu osoblje može da odluči na licu mesta, deset čestih žalbi sa rečenicama koje možete da koristite i kako da vratite gosta.

Zašto je žalba prilika, a ne napad

Gost koji se žali za stolom daje vam poslednju šansu. Mogao je da plati bez reči, ode i više se ne vrati. Mogao je to da napiše u recenziji. Umesto toga, kaže vam šta nije bilo u redu dok to još možete da popravite.

Greške se dešavaju u svakom restoranu. Gost neće pamtiti da je supa bila mlaka. Pamtiće kako ste reagovali. Ako je reakcija bila brza i ljudska, često odlazi sa boljim utiskom nego da se ništa nije dogodilo. Gosti ne odlaze zbog greške, već zato što je niko nije ispravio.

Kako rešiti žalbu gosta: 4 koraka

Metod funkcioniše i za stolom i za šankom. Naučite ceo tim ovom metodu i uvežbajte ga kroz igranje uloga.

1. Saslušajte do kraja. Zastanite, pogledajte gosta u oči i ne radite ništa drugo u isto vreme. Ne prekidajte ga, čak ni kada znate šta će reći.
2. Izvinite se i ponovite šta se desilo. „Žao mi je, šnicla vam je stigla hladna.“ Izvinjenje ne znači da krivite kuvara, već da prihvatate da je gost imao loše iskustvo. Kada ponovite šta se desilo, gost vidi da ste ga čuli.
3. Rešite to odmah. Ponudite konkretno rešenje, a ne pitanje „Šta želite da uradimo?“. Ako postoje dve mogućnosti, pustite gosta da bira: „Da vam napravimo novu ili biste radije nešto drugo sa menija?“
4. Proverite da je zadovoljan. Kada stigne novo jelo, vratite se posle nekoliko minuta i pitajte da li je sada sve u redu. Pri plaćanju mu zahvalite što vam je rekao.

Za šankom kafića mora brže

Za šankom nema vremena za dug razgovor, a red čeka. Metod je isti, samo kraći: „Izvinite, odmah ću to zameniti.“ Zamenite kafu ili kolač bez rasprave i bez objašnjavanja zašto se to desilo.

O čemu osoblje odlučuje samo, a kada da pozove menadžera

Najgori ishod je gost koji čeka deset minuta dok konobar traži šefa. Zapišite jednostavna pravila i pokažite ih svima u timu.

Osoblje odlučuje samo, bez pitanja:

• novo jelo ili piće umesto lošeg,
• zamena za drugu stavku sa menija,
• skidanje stavke sa računa,
• mala pažnja, na primer desert ili kafa na račun kuće.

Pozovite menadžera kada:

• gost traži povraćaj novca za ceo račun ili popust na sve,
• je u pitanju zdravlje: alergijska reakcija, strani predmet koji je mogao nekoga da povredi, mučnina,
• gost viče, vređa osoblje ili situacija eskalira,
• se žalba odnosi na konkretnog kolegu.

Menadžer treba da stigne u roku od dva minuta i da krene od početka: da se predstavi i pusti gosta da ponovo ispriča šta se desilo, čak i ako mu je konobar to već preneo.

10 čestih žalbi u restoranu i šta da kažete

1. Hladna hrana

„Žao mi je, to nije smelo da se desi. Odmah vam spremamo novo, toplo jelo.“ Odmah odnesite tanjir. Neka novo jelo donese isti konobar, da gost vidi da neko brine o njemu.

2. Dugo čekanje na hranu

„Žao mi je što toliko dugo čekate. Proveriću u kuhinji i za minut vam kažem kada će biti gotovo.“ Onda se zaista vratite sa tačnim vremenom. Ako će čekanje trajati duže, ponudite u međuvremenu supu, hleb ili piće.

3. Pogrešna porudžbina

„Izvinite, to je naša greška. Da li biste ovo zadržali dok vam ne spremimo vaše?“ Ne raspravljajte o tome ko je pogrešio.

4. Dlaka ili strani predmet u hrani

„Veoma mi je žao, to nije u redu.“ Odmah odnesite tanjir, ponudite novo jelo ili nešto drugo sa menija i skinite ga sa računa. Ovde ništa ne objašnjavajte. Kuhinji recite posle smene, ne pred gostom.

5. Neljubazno osoblje

„Žao mi je, ne želimo tako da se ophodimo prema gostima. Hvala vam što ste mi rekli.“ Od tog trenutka sto preuzima neko drugi ili menadžer. Ne kritikujte i ne branite kolegu pred gostom. Taj razgovor se vodi iza zatvorenih vrata.

6. Cena ili greška na računu

Ako je račun pogrešan, ispravite ga i zahvalite: „Imate pravo, hvala vam, odmah ću to ispraviti.“ Ako gost samo misli da je skupo, mirno mu pokažite cenu na meniju, bez držanja predavanja. Ako se ova žalba stalno ponavlja, uzrok su često dodaci koji nigde nisu napisani.

7. Buka, muzika ili temperatura

„Mogu li da vam ponudim sto u mirnijem delu sale?“ Ako možete, utišajte muziku ili podesite grejanje.

8. Briga zbog alergena

„Dozvolite da to odmah proverim u kuhinji.“ Nikada ne nagađajte i nikada ne recite „Mislim da u tome nema ničega“. Pokažite gostu listu alergena za to jelo ako je imate, a ako niste sigurni, recite to i ponudite jelo čije sastojke možete da potvrdite.

9. Mala porcija

„Hvala što ste rekli. Proveriću porciju.“ Ako je zaista manja nego što treba, dopunite je. Ako je ispravna, ne objašnjavajte gramaže, nego ponudite dodatni prilog ili salatu.

10. Prljav sto, čaša ili pribor

„Izvinite, odmah ću to zameniti.“ Zamenite sve odjednom, ne samo tu jednu čašu.

Šta nikada ne reći gostu koji se žali

• „To nije moguće.“ Gost vam upravo kaže da se desilo.
• „Niko se drugi nije žalio.“ Zvuči kao da je problem u njemu.
• „Nisam ja kriv, to je kuhinja.“ Gosta ne zanima ko je kriv.
• „Ako vam se nije dopalo, onda nije trebalo da naručite.“ Gubite tog gosta i sve kojima će ispričati.
• „Moram da pitam šefa“ za svaku sitnicu. Zato osoblje mora da ima pravila o tome o čemu sme samo da odluči.

Još jedno: ne obećavajte ono što ne možete da ispunite. „Sledeći put će biti savršeno“ je slabije od „Danas ću reći kuvaru“.

Kako od nezadovoljnog gosta napraviti stalnog gosta

Ispraviti grešku za stolom je pola posla. Druga polovina je dati gostu razlog da ponovo dođe i pokazati mu da se to neće ponoviti.

1. Lično ga pozovite da se vrati. „Biće mi drago da vas ponovo vidim, samo pitajte za mene.“ Gost tada ima koga da potraži pri sledećoj poseti.
2. Dajte mu razlog da se vrati. Mala pažnja pri sledećoj poseti deluje bolje od velikog popusta danas. Ako imate karticu lojalnosti, ponudite mu je i dodajte bonus pečat. Kupac doda digitalnu karticu u telefon za oko 10 sekundi, a vi pečat dodajete u aplikaciji Rewardly. Karticu za štampu možete besplatno da dizajnirate u kreatoru kartica lojalnosti.
3. Prepoznajte ga sledeći put. Recite timu ko se žalio i na šta. Kada se vrati, rečenica „Dobro došli ponovo, danas će biti toplo, obećavam“ učini više od bilo kog popusta.
4. Ne ponavljajte grešku. Ako se gost vrati i desi se isto, treće šanse neće biti.

Kako voditi evidenciju žalbi i otkloniti uzrok

Posle svake smene zapišite četiri stvari u svesku ili tabelu: datum i vreme, šta se desilo, kako ste to rešili i koliko je koštalo. Jednom nedeljno prođite kroz evidenciju sa timom. Ako istovremeno pada i prodaja, utvrdite da li ste izgubili goste ili samo ređe dolaze.

• Ista žalba tri puta nedeljno nije loša sreća, već problem u procesu: hladna jela znače da hrana čeka na izdavanju, dugo čekanje znači premalo ljudi u špicu ili predugačak meni.
• Žalbe u isto doba dana ukazuju na smenu koja ne stiže.
• Žalbe na isto jelo znače da treba promeniti recept ili porciju ili ga skinuti sa menija.

Da biste čuli ono što gosti ne kažu naglas, pomaže kratka anketa. Dovoljno je pet do deset pitanja, na papiru ili preko QR koda kod kase, sa jednim otvorenim pitanjem na kraju.

Kada žalba završi na internetu

Neki gosti na licu mesta ne kažu ništa, a napišu to kod kuće. Na recenziju odgovorite kao što biste za stolom: mirno, sa izvinjenjem i ponudom da ispravite stvar. Ne raspravljajte se i ne objavljujte lične podatke gosta. Da bi se čuli i zadovoljni stalni gosti, pročitajte Kako dobiti Google recenzije od stalnih gostiju i stavite besplatan QR kod za Google recenzije na šank.

Česta pitanja

Koji je najbolji način da se reši žalba gosta u restoranu?

Saslušajte gosta bez prekidanja, izvinite se i ponovite šta se desilo. Ponudite konkretno rešenje, na primer novo jelo, i posle nekoliko minuta proverite da je zadovoljan. Sve treba da traje nekoliko minuta, a ne čekanje na menadžera.

Da li restoran treba da vrati novac kada se gost žali?

Za stavku koju gost nije pojeo razumno je da je skinete sa računa ili napravite novu. Povraćaj novca za ceo račun prepustite menadžeru i ozbiljnim slučajevima. Većina žalbi se bolje reši brzom ispravkom nego novcem.

Šta konobar može da ponudi bez pitanja menadžera?

Odlučite to unapred i zapišite: novo jelo ili piće, zamenu za drugu stavku, skidanje stavke sa računa i malu pažnju, na primer desert. Što više osoblje može samo da odluči, to je gost brže ponovo zadovoljan.

Šta osoblje treba da uradi kada gost viče ili ih vređa?

Ostanite mirni, govorite tiho i pozovite menadžera. Ponudite da razgovarate dalje od drugih gostiju. Ako gost vređa osoblje, menadžer sme učtivo da završi razgovor.

Kako sprečiti da se iste žalbe ponavljaju?

Beležite žalbe posle svake smene i jednom nedeljno ih pregledajte sa timom. Ako se ista žalba stalno vraća, popravite proces u kuhinji ili za šankom, a ne samo izvinjenje. Ponovljena žalba je skoro uvek problem procesa, a ne greška jedne osobe.

Dajte gostima razlog da se vrate. Isprobajte Rewardly za 0 €

Bez plaćanja unapred, 14 dana besplatno.