Pala je prodaja: da li ste izgubili kupce ili dolaze ređe?

Kada vam padne prodaja, prvo utvrdite koji od tri dela je pao: prodaja = broj gostiju × broj poseta po gostu × prosečan račun. Pad skoro uvek ima jedan od četiri uzroka: manje novih gostiju, manje gostiju koji se vraćaju, stalni gosti dolaze ređe ili je račun manji. Svaki uzrok traži drugo rešenje, zato prvo postavite dijagnozu, a tek onda delujte.

Ovaj članak govori o dijagnozi. Pokazuje koje brojeve da izvučete iz POS sistema, programa lojalnosti i rezervacija, kako da pad podelite na delove na primeru sa izmišljenim brojevima i na šta ukazuje svaki rezultat.

Zašto je pala prodaja? Nije dovoljno znati „koliko“

„Ovog meseca smo 10% u minusu“ ne govori vam šta da radite. Isti pad može da znači da vas novi ljudi ne mogu da pronađu, da su stalni gosti otišli kod konkurencije ili da svi i dalje dolaze, ali naručuju manje.

Ako ne znate šta je od toga, posegnete za prvom idejom. Popust neće pomoći ako je problem to što niko ne zna za vas. Reklama neće pomoći ako novi ljudi dolaze, ali se nikada ne vrate. Gubite vreme i novac.

Formula koja deli pad prodaje

Prodaja = broj gostiju × broj poseta po gostu × prosečan račun

POS sistem vam direktno daje dva broja: broj računa i prosečan račun (prodaja bez PDV-a podeljena brojem računa). Broj računa je broj gostiju pomnožen sa time koliko su često dolazili u tom periodu. Jednim računom se često plaća za ceo sto, pa to nije tačan broj ljudi. Za poređenje jednog meseca sa drugim je dovoljno, ako uvek brojite na isti način.

POS sistem ne može da podeli račune na „koliko ljudi“ i „koliko često“, jer ne zna ko plaća. Za to vam treba način da prepoznate goste: kartica lojalnosti, rezervacije na ime ili bar pamćenje vašeg osoblja.

Korak 1: uporedite prave periode

Prvo se uverite da je pad stvaran.

1. Uporedite isti mesec prošle godine, a ne prethodni mesec. Januar je skoro svuda slabiji od decembra.
2. Prebrojte radne dane. Mesec sa pet subota i mesec sa četiri nisu isti. Praznici, vaš godišnji odmor, zatvoreno zbog popravki.
3. Zapišite šta se promenilo: cene, meni, radno vreme, osoblje, radovi ispred lokala, nova konkurencija, vreme.
4. Pogledajte trend za tri meseca. Jedna slaba nedelja je slučajnost, tri slaba meseca su trend.

Ako pad i posle ovoga postoji, idite dalje.

Korak 2: manje računa ili manji račun?

Iz POS sistema uzmite broj računa i prosečan račun za oba perioda.

• Broj računa je pao, prosečan račun nije: došlo je manje ljudi ili su dolazili ređe. Idite na korak 3.
• Prosečan račun je pao, broj računa nije: ljudi dolaze kao i pre, ali troše manje. Preskočite na dijagnozu „manji prosečan račun“ niže.
• Oba su pala: počnite od onog koji je procentualno više pao.

Ako vaš POS sistem to može da prikaže, pogledajte i sate i dane u nedelji. Pad samo petkom za vreme ručka ili samo subotom ujutru govori vam više od mesečnog zbira.

Korak 3: manje ljudi ili ređe posete?

Ovo je ključno pitanje i POS sistem sam ne može da odgovori na njega. Treba vam izvor koji poznaje pojedinačne goste.

• Program lojalnosti. Svako skeniranje kartice je jedna poseta poznatog člana. Pogledajte koliko je različitih članova došlo u mesecu i koliko su ukupno poseta napravili, u podacima vašeg programa ili u izvezenoj listi kupaca (CSV) u tabeli.
• Rezervacije na ime. U restoranu koji prima rezervacije prebrojte koliko se imena ponavlja u toku meseca.
• Vaše osoblje. Ako nemate ni jedno ni drugo, zamolite osoblje da nedelju dana beleži poznata lica. Nije precizno, ali je uporedivo.

Zatim uporedite dva broja sa istim periodom prošle godine:

1. Broj različitih stalnih gostiju koji su došli. Ako je pao, izgubili ste ljude.
2. Broj poseta po stalnom gostu. Ako je pao, a broj ljudi je ostao isti, gosti su i dalje vaši, samo dolaze ređe.

Korak 4: novi gosti ili oni koji se vraćaju?

Poslednja podela: da li novi ljudi i dalje dolaze kao pre? U programu lojalnosti proverite koliko se novih članova učlanilo u mesecu i koliko njih je došlo i drugi put.

• Učlanjuje se manje novih članova: problem je na vratima, ljudi vas ne pronalaze.
• Novi članovi se učlane, ali se ne vraćaju: problem je posle prve posete.

Primer sa izmišljenim brojevima

Primer: kafić je prošlog oktobra imao 2.000 računa sa prosečnim računom od 10 €, dakle 20.000 €. Ovog oktobra ima 1.800 računa po 10 €, dakle 18.000 €. Pad je 2.000 €, odnosno 10%. Ovo su okrugli brojevi za ilustraciju, a ne podaci stvarnog biznisa.

Korak 2: prosečan račun se nije promenio, nedostaje 200 računa.

Korak 3: u programu lojalnosti je prošlog oktobra došlo 300 različitih članova i napravili su 900 poseta, dakle 3 posete po članu. Ovog oktobra je takođe došlo 300 članova, ali su napravili samo 660 poseta, dakle 2,2 po članu. To je 240 poseta manje. Računi gostiju bez kartice su blago porasli, sa 1.100 na 1.140.

Korak 4: učlanila su se 62 nova člana, prošle godine 60.

Dijagnoza: novi gosti dolaze kao i pre, a stalni gosti nisu otišli. Dolaze ređe i to objašnjava ceo pad. Vlasnik se sada pita šta se promenilo za stalne goste: poskupljenje u septembru, novo jutarnje radno vreme ili novi kafić u blizini?

Bez ove podele, ovaj kafić bi verovatno platio reklamu da pridobije nove goste, koji mu uopšte nisu nedostajali.

Šta znači svaka dijagnoza

Ukratko, evo na šta ukazuje svaki rezultat. Za svaku dijagnozu izaberite jednu meru i posle mesec dana proverite da li je delovala.

Manje novih gostiju

Ljudi vas ne pronalaze ili nemaju razlog da dođu prvi put. Proverite kako izgledate na Google mapama: radno vreme, fotografije, recenzije i vaši odgovori. Dopunite sve što nedostaje na profilu vašeg biznisa i dodajte nove fotografije. Proverite i da li se nešto promenilo oko vas: ispraznila se poslovna zgrada, premeštena je autobuska stanica, počeli su građevinski radovi.

Novi gosti dolaze, ali se ne vraćaju

Prva poseta ih nije ubedila ili su vas jednostavno zaboravili. Koliko se novih članova obično vrati i koliko brzo, pokazuje studija 56% novih članova programa lojalnosti vrati se u roku od 90 dana. Često pomaže da razlog za povratak date već pri prvom plaćanju, na primer karticu lojalnosti na kojoj je već prvi pečat.

Stalni gosti su otišli

Ako je pao broj različitih stalnih gostiju, nešto ih je odvelo: konkurencija, promena kvaliteta, nova cena, odlazak omiljenog konobara. Pitajte stalne goste koji su ostali šta misle da se promenilo. Odgovori su često iznenađujuće direktni. Postupajte kao sa žalbom za stolom: saslušajte do kraja i ispravite.

Stalni gosti dolaze ređe

Ljudi su ostali, samo dolaze manje. Česti uzroci su promena njihove rutine (rad od kuće, novi put do posla), poskupljenje ili nagrada na kartici koja je predaleko. Pomaže podsetnik: sa digitalnom karticom lojalnosti možete da pošaljete push obaveštenje na telefone svih vlasnika kartice koji su pristali na marketinške poruke, u paketu Advanced i višim. Proverite i da li je nagrada nadohvat ruke. Za tekstove koje možete da kopirate, pogledajte ove poruke koje vraćaju izgubljene kupce.

Manji prosečan račun

Gosti i dalje dolaze, ali kupuju manje: bez deserta, bez druge kafe, manja jela. Pogledajte koje stavke su najviše pale. Često je iza toga poskupljenje, na koje gosti odgovaraju tako što naručuju manje, ili osoblje koje je prestalo da nudi dodatke.

Kako rano primetiti pad prodaje

Pad koji primetite posle tri meseca teže je popraviti od onog koji primetite posle dve nedelje. Svake nedelje zapišite iste brojeve: prodaju, broj računa, prosečan račun, nove članove i posete stalnih gostiju. Za program lojalnosti dovoljan je pogled jednom mesečno, kako je opisano u članku 5 brojeva programa lojalnosti koje treba proveravati svakog meseca.

Česta pitanja

Zašto je pala prodaja kada se ništa nije promenilo?

Često se nešto promenilo, samo ne u vašem biznisu: vreme, praznici, broj radnih dana, radovi u vašoj ulici ili rutina vaših gostiju. Uporedite isti mesec prošle godine sa istim brojem radnih dana. Ako pad ostane, podelite ga na broj računa i prosečan račun.

Kako da znam da li sam izgubio kupce ili dolaze ređe?

Treba vam način da prepoznate goste, na primer kartica lojalnosti ili rezervacije na ime. Uporedite broj različitih stalnih gostiju i broj poseta po stalnom gostu sa prošlom godinom. Ako su ljudi isti, a poseta je manje, dolaze ređe.

Da li je POS sistem dovoljan da otkrijem zašto je pala prodaja?

POS sistem vam daje broj računa i prosečan račun, što je prvi i najvažniji korak. Ne zna ko plaća, pa ne može da razlikuje nove goste od stalnih. Za to vam treba program lojalnosti ili drugi način da prepoznate goste.

Šta prvo da uradim kada padne prodaja?

Ne žurite sa popustima ili reklamom. Prvo uporedite prave periode i otkrijte koji deo formule je pao. Zatim izaberite jednu meru za taj deo i posle mesec dana proverite da li je delovala.

Koliko često treba da proveravam brojeve prodaje?

Osnovne brojeve jednom nedeljno, uvek istog dana i na isti način. Podaci programa lojalnosti dovoljni su jednom mesečno. Uvek poredite sa istim periodom prošle godine, a ne samo sa prošlom nedeljom.

Pogledajte koliko često vam se gosti vraćaju. Isprobajte Rewardly za 0 €

Bez plaćanja unapred, 14 dana besplatno.