Otomatik müşteriyi elde tutma kampanyaları: gelir getiren senaryolar

İlk satın alma hiçbir şeyi garanti etmez. Kafe, restoran, güzellik ve hizmet işlerinde 7, 14 ya da 30 gün sonra olanlar çoğu zaman belirleyicidir. Otomatik müşteriyi elde tutma kampanyaları tam burada devreye girer: her hafta elle promosyon, SMS ya da e-posta göndermenize gerek kalmadan müşteriyi geri getiren hazır senaryolar.

Yerel bir işletme için bu pratik bir değişiklik. Daha az doğaçlama. Daha çok tekrar ziyaret. Hepsinden önemlisi, sahibin akşam bir promosyon göndermeyi hatırlayıp hatırlamamasına bağlı olmayan bir sistem. Müşteriler düzensiz geliyorsa, kâğıt kartlar kayboluyorsa ve veri tabanınız kasa, Instagram ve telefonunuzdaki notlar arasında dağınıksa, otomasyon ilk bakışta göründüğünden daha çok düzen getirebilir.

Otomatik müşteriyi elde tutma kampanyaları pratikte nedir

Toplu mesajın süslü bir adı değil. Otomatik müşteriyi elde tutma kampanyaları, belirli müşteri davranışlarına tepki veren hazır kurallardır. Biri ilk kez geldi ve 10 gündür geri gelmedi. Birinin doğum günü. Biri ödül için yeterli puan topladı ama henüz kullanmadı. Biri işletmenizin yakınında yaşıyor ya da dolaşıyor. Sistem bu anların her birini ilgili bir dürtüye çevirebilir.

Bu, cuma günü herkese indirim gönderelim türünden tipik bir kampanyadan farkı. Toplu promosyon kısa vadede müşteri sayısını artırabilir ama çoğu zaman marjı keser ve müşterilere yalnızca indirim beklemeyi öğretir. Müşteriyi elde tutma otomasyonu daha isabetlidir. Doğru ana nişan alır. Çoğu zaman daha iyi sonuç vermesinin nedeni de bu.

Tek seferlik promosyonlardan neden daha iyi çalışırlar

Nedeni basit. Müşteri yalnızca indirimin büyüklüğüne tepki vermez. Zamanlamaya, sadeliğe ve alakaya tepki verir. Zaten geri gelmesi muhtemel bir anda teklif alırsa ihtimal artar. Rastgele alırsa çoğu zaman görmezden gelir.

Bir kafede ziyaret ritmi belirleyici olabilir. Haftada iki kez gelen biri birden 12 gündür görünmediyse, bu bir sinyaldir. Bir restoranda uzun bir aradan sonra hatırlatma ya da belirli sayıda ziyaretten sonra ödül işe yarayabilir. Güzellik sektöründe bir sonraki randevuya kadar geçen süreyle çalışmak doğaldır. İyi otomasyon bu kalıpları izler ve müşteri rakibe gitmeden tepki verir.

İkinci avantaj operasyonel. Mantığı bir kez kurarsınız. Sonra kendi kendine çalışır. Personelin bir şey aramasına gerek kalmaz. Pazarlamanın her hafta sıfırdan yeni bir promosyon hazırlaması gerekmez. Sahip de sonunda hangi mesajların yalnızca açılmayı değil, geri dönüşü getirdiğini görür.

Hangi otomatik müşteriyi elde tutma kampanyaları anlamlı

Her işletmenin on senaryoya ihtiyacı yok. Çoğu işletme için ana durumları kapsayan üç ya da dört senaryo yeterli.

İlk ziyaretten sonraki kampanya

İlk ziyaret pahalıdır. Reklamla, konumla, personelle ve ürünle ödersiniz. Kişi geri gelmezse edinme maliyetinin devamı olmaz. Bu yüzden ilk ziyaretten sonra ikinci ziyarete doğru nazik bir dürtü gönderen bir kampanya kurmaya değer. Agresif bir satış değil. Daha çok yeniden gelmek için net bir neden: ekstra bir puan, küçük bir ödül ya da üyelik avantajının hatırlatması.

İkinci ziyaret genellikle kritik noktadır. Onu elde ettiğinizde uzun vadeli bir alışkanlık ihtimali artar.

Hareketsizlik kampanyası

Bu temeldir. Müşteri, tipik davranışına göre normalden uzun süredir gelmiyor. Sistem bunu fark eder ve mesaj gönderir. Burada yine de muhakeme belirleyici. Çok erken olursa rahatsız edici görünürsünüz. Çok geç olursa müşteri zihnen çoktan ayrılmıştır.

Doğru aralık sektöre bağlıdır. Bir kafe günlerle çalışabilir. Bir restoran daha çok haftalarla. Güzellik ya da hizmet işleri çoğu zaman daha da uzun bir pencereyle. Burada tek bir evrensel şablon işe yaramaz.

Doğum günü ya da yıl dönümü teklifi

Bu kampanyaların güçlü bir avantajı var: doğal olarak kişiseldirler. Basit yapılırlarsa ucuz hissettirmezler. Net bir ödül, kısa bir geçerlilik süresi ve sorunsuz kullanım işletmenizde yeterlidir. Personelin bulamayacağı karmaşık kodlar yok.

Ödüle ulaşıldığında kampanya

Müşteri puan ya da damga topladı ama onlarla hiçbir şey yapmadı. Bu bir kayıp. Motivasyon bir kez yaratıldığında, sonuna kadar götürülmesi gerekir. Kullanılabilir bir ödülün hatırlatması çoğu zaman bir genel promosyondan daha iyi çalışır. Müşterinin zaten bir nedeni var. Yalnızca bir itmeye ihtiyacı var.

İşletmeler en sık nerede başarısız olur

En yaygın hata, otomasyonu bir işletme aracı değil, teknik bir özellik olarak görmek. Yapabildikleri için bir mesaj kurarlar. Net bir hedefi olduğu için değil. Sonuç genellikle zayıf olur.

İkinci hata aşırı sıklık. Müşteri bariz bir neden olmadan haftada üç bildirim aldığında, bunu özen olarak görmez. Gürültü olarak görür. Müşteriyi elde tutmak sürekli iletişimde olmak değildir. Doğru anda iletişimde olmaktır.

Üçüncü hata zayıf bir teklif. Her kampanyanın indirime ihtiyacı yok, ama her kampanyanın değere ihtiyacı var. Mesaj şimdi geri gelmenin neden değerli olduğunu söylemiyorsa, hiçbir tepki almaz.

Bir de pratik bir sorun daha var: mekânda kötü uygulama. Personel ödülü nasıl karşılayacağını bilmiyorsa, müşteri deneyimi birkaç saniyede dağılır. Otomasyon yalnızca müşteri için değil, personeliniz için de basit olmalı.

Gelir getirecek şekilde nasıl kurulur

Hedeften başlayın. İkinci ziyaretleri mi artırmak istiyorsunuz? 30 gün sonraki müşteri kaybını mı azaltmak? Kullanılmayan ödülleri mi harekete geçirmek? Her hedefin kendi tetikleyicisi, farklı bir mesajı ve farklı bir başarı ölçütü olmalı.

Sonra müşterilerinizi pazarlama ders kitaplarına göre değil, işletmenizin gerçeğine göre segmentlere ayırın. Yeni müşteriler. Düzenliler. Pasifler. VIP. Çoğu işletmede bu yeterli. Her grup için en mantıklı tek dürtüyü kurun. Aynı anda on tane yaparsanız, gerçekte neyin işe yaradığını anlamak zor olur.

Kanal da önemli. Müşteri zaten programa kayıtlıysa ve mesaj doğru zamanda ulaşıyorsa, mobil cüzdandaki push bildirimi son derece etkili olabilir. E-posta daha fazla açıklama gereken yerde anlamlıdır. SMS genellikle güçlüdür ama daha pahalıdır ve dikkatli kullanılmalıdır. Herkes için tek bir kazanan yok.

Yerel işletmeler için konum da iyi çalışır. Müşteri işletmenizin yakınındaysa ve ilgili bir dürtü alırsa, ziyaretin önündeki engel en aza iner. Her segment için her zaman uygun değildir, ama sık ve anlık alışverişlerde çok iyi sonuçlar verebilir.

Hislere güvenmemek için neyi ölçmeli

Mesajın açılması yeterli değil. Raporda güzel görünür ama kendi başına gelir getirmez. Müşteriyi elde tutma kampanyalarında müşterinin belirli bir süre içinde geri dönüşünü, kullanılan ödül sayısını, kampanyadan sonraki ortalama işlem tutarını ve mesajı alan grupla almayan grup arasındaki farkı izleyin.

Şunu izlemek de faydalı: bir sonraki ziyarete kadar geçen süre. Ortalama kısalıyorsa, kampanya davranışı değiştirmeye yardım ediyor demektir. Mesele de tam bu. Yalnızca mesaj göndermek değil, bir sonraki satın alma anını hızlandırmak.

Marj da önemli. Müşterileri yalnızca büyük indirimlerle geri getiriyorsanız, rakamlar müşteri sayısında iyi, kârda daha kötü görünebilir. Daha iyi model genellikle sadakate bağlı bir ödül, puan, damga ya da müşteri için net değeri ve işletme için kontrollü maliyeti olan bir avantajdır.

Mobil cüzdan müşteriyi elde tutma kampanyalarına neden avantaj sağlar

Birçok işletme aynı sorunla karşılaşır. Bir sadakat programları var, ama müşteri bir uygulama daha indirmek istemiyor. Ya da indiriyor ve bir hafta sonra diğer simgelerin arasında kayboluyor. Apple Wallet ve Google Wallet modelinin bu kadar güçlü olmasının nedeni bu. Kart elin altında. Marka telefonda kalıyor. İletişim de gerçek ziyaretlere, ödüllere ve konuma dayanabiliyor.

İşletme için devreye almak da daha kolay. Uzun geliştirme yok. Gereksiz eğitim yok. Müşterinin zorlu bir kayıt sürecini aşıp aşamayacağı endişesi yok. Bu, Rewardly gibi platformların gücü: otomatik müşteriyi elde tutma kampanyaları sadakat kartı, ziyaretler ve ödüllerle ilk günden iş açısından anlamlı tek bir akışta bağlanabilir.

Otomasyon tek başına yetmediğinde

Temel noktayı da söylemek gerek. Zayıf bir ürünü, yavaş servisi ya da belirsiz bir teklifi bir bildirim kurtarmaz. Otomasyon iyi bir müşteri deneyimini destekleyebilir. Olmayan bir deneyimin yerini tutamaz.

Aynı şekilde çok küçük bir veri tabanınız ya da az tekrar ziyaretiniz varsa, sonuçlar hemen görünmez. Önce bir iletişim tabanı ve müşterinin programa katılması için bir neden oluşturmanız gerekir. Ancak o zaman otomasyonun çalışacağı bir şey olur.

En iyi sonuçlar genellikle tek bir büyük kampanyadan gelmez. Tutarlı bir sistemden gelir. İyi ayarlanmış tetikleyicilerden. Basit bir ödülden. üç yere dağılmamış verilerden. Ve müşteriyi rahatsız etmeyen, en büyük etkinin olduğu anda onu geri getiren iletişimden.

Bundan tek bir şey çıkaracaksanız, şu olsun: müşteriyi elde tutmak ek bir elle yapılan iş olmamalı. Arka planda çalışan, ilk ziyaretleri düzenli olarak ikinciye, ikinci ziyaretleri düzenli ziyaretlere ve düzenli ziyaretleri uzun vadeli değere çeviren bir motor olmalı.