Müşteriyi elde tutmayı artırmanın pratik yolları

İlk satın alma hiçbir şeyi garanti etmez. Müşteri gelir, sipariş verir, öder ve çıkar. Geri gelmezse, uzun vadeli değeri olmayan bir edinme maliyeti ödemiş olursunuz. Müşteriyi elde tutmayı nasıl artıracağınız sorusu bu yüzden bir pazarlama detayı değildir. Daha istikrarlı gelire, daha yüksek ziyaret sıklığına ve reklama, personele ve işletmenin kendisine yapılan her yatırımdan daha iyi yararlanmaya giden doğrudan bir yoldur.

Yerel işletmede müşteriyi elde tutma, her şey hızlı yaşandığı için çoğu zaman hafife alınır. Kafedeki sabah yoğunluğu. Dolu teras. Rezervasyonlar. Teslimatlar. Bu sırada en değerli şey elinizden kayıp gider: müşterinin iki sokak ötedeki rakibe değil de size geri gelme nedeni. İyi haber basit. Müşteriyi elde tutmayı, kendi uygulamanız, karmaşık bir CRM ve personele ek idari yük olmadan iyileştirebilirsiniz.

Müşterinin geri gelip gelmeyeceğini gerçekte ne belirler

Birçok işletme sahibi ürün kalitesinin en önemli şey olduğunu düşünür. Elbette kötü kahve ya da zayıf hizmet müşteriyi elde tutmayı bitirir. Ancak zaten makul bir standardı olan işletmeler için bu genellikle yeterli değildir. Tekrar ziyarete üç şeyin birleşimi karar verir: alışkanlık, motivasyon ve hatırlatma.

Alışkanlık, müşteri size doğal olarak gelmeyi öğrendiğinde oluşur. Motivasyon, sizi özellikle seçmesinin nedenidir. Hatırlatma ise karar anında sizi unutmamasını sağlar. Bu parçalardan biri bile eksikse, müşteriyi elde tutma düşer. Bir işletme çok sevilebilir ama hatırlatma olmadan akıldan çıkar. Sadakat programı olabilir ama kolay kayıt olmadan insanlar kullanmaz.

Gereksiz karmaşıklık olmadan müşteriyi elde tutma nasıl artırılır

En büyük hata, müşteriyi elde tutmayı karmaşık yoldan çözmeye çalışmaktır. Küçük ve orta ölçekli işletmelerin kimsenin kullanmayacağı bir sistem daha ihtiyacı yok. Gündelik satışa uyan ve hızlı çalışan bir araca ihtiyaçları var.

İlk satın almadan hemen sonra müşterinin ne yaptığıyla başlayın. Size geri gelmek için bir nedeni var mı? Sadakat programınıza kolayca katılabiliyor mu? Markanız telefonunda mı? Ve ona yalnızca sosyal medyaya güvenmeden yeniden ulaşabiliyor musunuz?

Yanıt hayırsa, sorun talep değildir. Sorun ilk ziyaretle ikinci ziyaret arasında oluşan sessizliktir. Ve müşterinin gelecekteki değeri tam olarak orada belirlenir.

Bir elde tutma sistemi hem müşteri hem personel için hızlı olmalı

Kâğıt kartlar eskiden işe yarardı. Bugün üç açıdan zayıflar. Kaybolurlar. Size veri vermezler. Ve müşteriyi aktif olarak yeniden kazanmanıza izin vermezler. Bağımsız uygulamalar ise çoğu zaman benimsenmede tutunamaz. İnsanlar bir kahve ya da bir öğle yemeği uğruna bir uygulama daha indirmek istemez .

Bu yüzden pratikte kendini kanıtlayan model, sadakat kartının tek dokunuşla doğrudan Apple Wallet veya Google Wallet'a eklendiği modeldir. Hızlıdır. Üç ekranlı kayıt yok. Şifre yok. Müşteriye eğitim yok. Ve önemlisi, kart telefonda kalır ve insanlar kartı gerçekten orada bulur.

İşletme için bu, daha az sürtünme demektir. Müşteri için, katılmadan ayrılmak için daha az neden. Sonuçta ise ölçülebilen daha fazla tekrar ziyaret.

Yalnızca indirim sunmayın. Yeniden gelmek için bir neden yaratın

İndirim kısa vadede işe yarayabilir ama tek başına çoğu zaman müşteriye daha ucuz alışveriş için beklemeyi öğretir. Bu müşteriyi elde tutma değildir. Marjınız üzerinde baskıdır. Davranışa bağlı bir ödül daha iyi çalışır.

Kafede basit bir damga ya da puan kartı güçlü olabilir. Restoranda puan sistemi, cashback (para iadesi) veya üyelik avantajları çoğu zaman işe yarar. Güzellik ve hizmet sektöründe bir sonraki randevuyu belirli bir zamana motive etmek mantıklıdır. Mesele net: müşteri bir sonraki ziyaretin değerli olduğunu hissetmeli ve ödüle giden yol kolay anlaşılmalı.

Aşırı karmaşık bir mekanik genellikle sorun olur. Müşteri ödülü nasıl kazanacağını anlamazsa umursamayı bırakır. Personel anlamazsa sunmaz. Basit kurallar kazanır.

Veri, rastgele büyüme ile yönetilen büyüme arasındaki farktır

Kimin geri geldiğini, ne zaman geldiğini ve kimin gelmeyi bıraktığını bilmiyorsanız, müşteriyi elde tutmayı yalnızca tahmin ediyorsunuz. Bu pahalıdır. İşletme körü körüne kampanyalar dener ve gerçekten neyin işe yaradığını bilmez.

Temel veriler bile çok şeyi değiştirebilir. Şunları görmeniz yeterli: ziyaret sıklığı, müşteri aktivitesi ve kampanyalara verilen yanıtlar. Bir anda beşinci ziyaretten sonraki ödülün mü yoksa süreli bir teklifin mi daha iyi çalıştığını bilirsiniz. Müşterilerin 7 gün içinde geri gelip gelmediğini ya da uzun bir süre sonra hatırlatmaya ihtiyaç duyup duymadığını bilirsiniz. Ve sadık müşterileri yalnızca bir kez gelenlerden ayırabilirsiniz.

Müşteriyi elde tutmanın sezgiyle yönetilmeyi bıraktığı an budur. Davranışla yönetilmeye başlar.

Sonraki ziyaretler yeniden harekete geçirmeyle kazanılır

Birçok işletme ilk teması iyi yönetir. Müşteriyi doğru zamanda geri kazanmayı bilenler daha azdır. Yeniden harekete geçirme bu yüzden çok önemlidir. Daha fazla mesaj göndermekle ilgili değildir. İlgili mesajlar göndermekle ilgilidir.

Doğum günü ödülü, kişisel bir ana denk geldiği için mantıklıdır. Müşteri işletmenizin yakınındayken gelen bir push bildirimi, bağlama yanıt verdiği için işe yarar. Kullanılmamış bir ödül hatırlatması, mevcut motivasyonun üzerine kurulduğu için güçlüdür. Bu mekaniklerin bir avantajı vardır: genel değildirler. Müşterinin gerçekten harekete geçebileceği bir anda ulaşırlar.

Burada denge de önemlidir. Çok sık iletişim kurarsanız müşteri sizi kapatır. Çok az kurarsanız sizi unutur. En iyi işleyen şey, daha az sayıda ama net değeri olan ve iyi zamanlanmış mesajdır.

İyi bir programa rağmen müşteriyi elde tutma artmadığında

Söylenmesi gereken rahatsız edici bir gerçek de var. Sadakat programı kötü bir deneyimi düzeltmez. Ürün tutarsızsa, personel ilgisizse ya da hizmet yavaşsa, ödüller onu kurtarmaz. Avantaj çok zayıfsa ya da ona giden yol çok uzunsa da işe yaramaz.

Müşteriyi elde tutma, işletmenin zaten makul işlediği ve geri dönüşü destekleyen bir sistem eklemesi gereken yerde en iyi büyür. Operasyonel sorunlar için bir yara bandı değildir. Zaten iyi yaptığınız şeyin güçlendiricisidir.

Yeme içme ve hizmet sektöründe müşteriyi elde tutma nasıl artırılır

Yeme içme ve hizmet sektöründe büyük bir avantaj vardır: müşterinin geri dönüşü genellikle işin doğal bir parçasıdır. İnsanlar tekrar tekrar kahve içer. Tekrar tekrar öğle yemeğine gider. Bakım, saç kesimi, randevu için geri gelirler. Yani müşteriyi elde tutma, yapay olarak bir satış daha zorlamak değildir. Zaten var olan davranışı akıllıca desteklemektir.

Kafede, kasada olabildiğince hızlı kayıt ve düzenli ziyaretler için basit bir ödül mantıklıdır. Restoranda, hem ortalama hesabı hem de sıklığı artıran puan, cashback veya üyelik avantajlarıyla çalışmak daha etkili olabilir. Hizmet sektöründe işi çoğu zaman hatırlatmalar, zamana göre hedeflenmiş teklifler ve geri dönüş aralığıyla çalışmak yapar.

Herkese uyan tek bir şema yoktur. Marja, satın alma sıklığına ve müşteri davranışına bağlıdır. Önemli olan, elde tutma modelinin internetten alınmış genel bir dersle değil, işletmenizin gerçekliğiyle uyuşmasıdır.

Uygulamaya alma hızı, çoğu kişinin düşündüğünden daha önemlidir

Birçok işletme mükemmel çözümü beklediği için müşteriyi elde tutmayı erteler. Yeni bir web sitesi, yeni bir POS, yeni bir uygulama ya da büyük bir marka yenilemesi isterler. Bu sırada her hafta geri gelebilecek müşteriler uzaklaşıp gider.

Pratikte kazanan çoğu zaman hızla devreye alınan, personele anlatması kolay olan ve müşterinin direnç göstermeden kullandığı çözümdür. Mobil cüzdandaki dijital kartların büyük avantajı tam da burada. Benimsemede düşük sürtünme. Uygulama indirmek yok. Telefonda net marka görünürlüğü. Ve doğru kurulduğunda tekrar ziyaretlere ve gelire doğrudan bağlantı.

Bu yüzden bugün birçok yerel işletme kendi uygulamasını geliştirmeye değil, hızlı devreye giren ve anında etki sağlayan bir sisteme yatırım yapıyor. Rewardly, kolay kurulumu, mobil cüzdanda markalı bir deneyimi ve gereksiz operasyonel yük getirmeyen otomatik yeniden harekete geçirmeyi bir araya getiren bir yaklaşımın örneğidir.

Önümüzdeki 30 günde neye odaklanmalı

Müşteriyi elde tutmayı teoride değil gerçekten ilerletmek istiyorsanız üç şey yapın. Sadakat programına katılımı basitleştirin. İkinci ve üçüncü ziyareti destekleyen bir ödül belirleyin. Ve etkin olmayan müşterilere yeniden ulaşmak için en az bir otomatik senaryo başlatın.

Tüm işletmeyi değiştirmeniz gerekmez. Müşterinin geri gelme nedenini kaybettiği anları ortadan kaldırmanız yeterlidir. Büyüme tam olarak orada ortaya çıkar, hem kasada hem verilerde görünür.

Müşteriyi elde tutma, pazarlamaya hoş bir ek değildir. Her yeni müşteriyi düzenli müşteriye dönüştürebilen operasyonel bir disiplindir. Yerel işletmede de edinme maliyetlerini gereksiz yere artırmadan büyümenin en hızlı yollarından biridir.