Клієнти спортзалу йдуть через три місяці: чому і що їх утримує

Щоб клієнти спортзалу рідше розривали абонементи, усуньте причини, через які люди відпадають: у них не з'являється звичка, вони не бачать прогресу, їх ніхто не знає, у них немає плану або вони тренуються, коли зал переповнений. Усе вирішують перші 90 днів: ті, хто в цей час тренується регулярно, зазвичай залишаються. Утримують добре перше тренування, два чи три візити на тиждень від самого початку, персонал, який знає їхнє ім'я, невеликі цілі, винагорода за відвідування й коротка розмова, коли хтось хоче піти.

Нижче: п'ять головних причин, чому клієнти йдуть, якими мають бути перші тижні нового клієнта, що казати на рецепції, які повідомлення надсилати і що спитати клієнта, який розриває абонемент.

Чому клієнти спортзалу йдуть?

Мало хто кидає через ціну чи обладнання. Більшість зупиняються поступово: пропускають один тиждень, потім два, а за місяць розуміють, що платять за те, чим не користуються. За цим зазвичай стоять такі причини.

1. Немає звички

Новий клієнт приходить із рішенням, а не зі звичкою. Рішення тримається кілька тижнів. Якщо тренування до того часу не стали звичною частиною тижня, перша застуда, відрядження чи відпустка зламають усе остаточно.

2. Немає видимого прогресу

Перші тижні боляче, а дзеркало ще нічого не показує. Без іншого доказу, що стає краще, люди легко вирішують, що воно того не варте.

3. Їх ніхто не знає

Того, хто проходить повз рецепцію як незнайомець, ніхто не шукатиме, коли він перестане приходити. І він це знає: ніхто не помітить, то навіщо старатися.

4. Немає плану

Нові клієнти часто не знають, що робити. Вони блукають від тренажера до тренажера, почуваються невпевнено й ідуть через двадцять хвилин. Невпевненість неприємна, а неприємного люди уникають.

5. Тренування в найбільш завантажену годину

Хто приходить одразу з роботи в повний зал, чекає на тренажери, не має де перевдягнутися й почувається зайвим. Часто він навіть не знає, що годиною раніше чи пізніше в залі спокійно.

Чому перші три місяці найнебезпечніші

Багато спортзалів і студій бачать ту саму закономірність: клієнти, які регулярно тренуються в перші тижні, залишаються на роки. Ті, хто пропускає тренування вже в перший місяць, часто йдуть, щойно це дозволяє договір. Тому багато абонементів закінчуються приблизно на третьому місяці: часто саме тоді спливає перший абонемент чи вступний договір, і клієнт вирішує, чи продовжувати.

Але рішення ухвалено раніше. Хто тренувався двічі на тиждень, продовжує не роздумуючи. Хто прийшов двічі за останні п'ять тижнів, іде. Тож сприймайте перші 90 днів як етап, яким ви свідомо керуєте, а не який просто спостерігаєте.

Як зменшити кількість розірваних абонементів: перше тренування

Перше тренування вирішує, чи почувається новий клієнт як удома, чи як гість.

1. Покажіть усе. Де роздягальні й вода, які тренажери підходять початківцям, кого питати, коли не впевнений.
2. Складіть простий план. Три чи п'ять вправ, які людина може робити сама. Короткий план, якого вона дотримується, кращий за ідеальний, який її перевантажує.
3. Скажіть, коли тихо. Якщо людина може приходити зранку чи одразу після обіду, покажіть, наскільки тоді спокійніше.
4. Домовтеся про перший тиждень. Конкретні дні, а не «подивимося». Запишіть їх на картці або надішліть.
5. Запишіть ім'я й мету. Наступного разу на рецепції мають знати цю людину.

Як допомогти новому клієнту виробити звичку ходити в спортзал

Звички з'являються від повторення в той самий час дня. У перші тижні важливо не те, наскільки інтенсивно людина тренується, а те, чи вона приходить.

• Два чи три візити на тиждень від самого початку. Коротші тренування частіше кращі за одне довге, після якого все болить три дні.
• Сталі дні. Понеділок і четвер, а не «коли буде час».
• Групові заняття. Заняття з фіксованим часом та інструктором, який помічає, кого немає, формує звичку краще, ніж вільний час у залі.
• Друге тренування з тренером через два чи три тижні: скоригувати план, додати нові вправи, похвалити те, що вже виходить.

Чому важливо, щоб на рецепції знали ім'я

Привітання на ім'я стає найдешевшим способом дати людині відчуття, що вона тут своя. Клієнт, якого знають на рецепції, розуміє, що його відсутність помітять.

• Спершу навчіть команду імен нових клієнтів. Давні клієнти й так привітаються.
• Згадайте щось конкретне: «Як ідуть присідання?» або «Минулого тижня три тренування, чудова робота».
• Знайомте нових людей із тренерами й інструкторами, а не лише з рецепцією.

Невеликі цілі замість великого рішення

«Схуднути на десять кілограмів» займає місяці, і перші тижні майже нічого не змінюють. Невеликі цілі дають відчуття прогресу одразу.

• Цілі за відвідуванням: вісім тренувань за перший місяць, дванадцять до кінця шостого тижня.
• Цілі за результатом: перше підтягування, на п'ять кілограмів більше в присіданні, двадцять хвилин на велотренажері без перерви.
• Записуйте їх. У застосунку, зошиті чи картці клієнта. Прогрес, який видно на папері, мотивує більше, ніж той, який лише відчуваєш.

Як винагороджувати відвідування: штамп за кожен візит

Винагорода за візити робить відвідування видимим. Клієнт бачить, скільки тренувань уже зробив і скільки лишилося до винагороди, а саме цього відчуття прогресу й бракує в перші тижні.

Rewardly не керує абонементами, договорами чи доступом до залу. Він працює поруч із ними як цифрова картка лояльності: клієнт додає її в телефон за 10 секунд, без застосунку, а рецепція ставить штамп із телефона під час кожного візиту.

Приклад: картка зі штампом за кожен візит і винагородою на дванадцятому візиті. Хто тренується двічі на тиждень, отримає її приблизно на шостому тижні, саме тоді, коли нову звичку легко втратити. Винагорода не мусить бути великою, вона має бути помітною: протеїновий коктейль, фірмовий рушник, тренування з тренером. Створіть картку безкоштовно в конструкторі карток лояльності.

Якщо дехто не хоче договору, можна запропонувати абонемент на певну кількість відвідувань. Чим відрізняється паперовий від цифрового, описано в статті Абонемент на 10 відвідувань: паперовий чи в телефоні?

Які повідомлення надсилати клієнтам спортзалу

Повідомлення в потрібний момент нагадує про тренування краще за рекламу. З Rewardly вони надходять на картку в телефоні як сповіщення на екрані блокування.

• Вітальне повідомлення, коли новий клієнт додає картку: коротке привітання й коли в залі тихо.
• Нагадування після перерви: повідомлення, яке надсилається, якщо клієнт не прийшов протягом обраної вами кількості днів. Для нових клієнтів тримайте цей строк коротким, наприклад тиждень.
• Повідомлення всім власникам картки про нове заняття, змінені години роботи чи спокійніші ранки в січні.

Push-сповіщення доступні на тарифі Advanced і вище й надходять лише клієнтам, які погодилися на маркетингові повідомлення. Повідомлення для всіх не годиться для особистого питання: якщо хочете знати, чому хтось перестав приходити, зателефонуйте чи спитайте особисто.

Що спитати, коли клієнт розриває абонемент

Розірвання абонемента означає більше, ніж заповнений формуляр. Це ваш останній шанс дізнатися, що пішло не так, а іноді й утримати клієнта.

1. «Чому ви вирішили припинити?» Слухайте, не сперечайтеся.
2. «Що допомогло б вам продовжити?» Інший час, інший план, коротший абонемент, пауза замість розірвання.
3. «Чого вам тут бракувало?» Записуйте відповіді.

Якщо причина в переїзді чи здоров'ї, подякуйте й залиште двері відчиненими. Якщо в часі чи нудьзі, запропонуйте рішення: заморожування абонемента, ранкові години, групове заняття. Раз на місяць переглядайте записані причини: якщо одна повторюється, усувайте причину, а не окремий випадок.

Як помітити клієнтів, які віддаляються

Чекати на розірвання вже запізно. Раз на тиждень перевіряйте, які нові клієнти не приходили останні десять днів. Дані про відвідування є у вашій системі бронювання чи доступу. Невелика студія може вести їх у зошиті на рецепції.

Зв'яжіться з цими людьми особисто: коротке повідомлення від тренера, дзвінок чи питання під час наступного візиту. Не докір, а пропозиція: «Давно вас не бачили. Може, скоригуємо ваш план?»

Часті питання

Чому люди перестають ходити в спортзал?

Найчастіше тому, що в них не з'являється звичка, вони не бачать прогресу, їх ніхто не знає, у них немає чіткого плану або вони тренуються, коли зал переповнений. Ціна буває причиною рідше, ніж думають власники. Більшість людей віддаляються поступово, пропускаючи тренування.

Коли клієнти спортзалу зазвичай розривають абонемент?

Часто наприкінці першого абонемента чи вступного договору, у багатьох залах приблизно на третьому місяці. Рішення зазвичай ухвалюється раніше, коли клієнт починає пропускати тренування в перші тижні. Тому варто стежити за відвідуванням нових клієнтів із першого тижня.

Як утримати нових клієнтів спортзалу?

Добрим першим тренуванням і простим планом, двома чи трьома візитами на тиждень від самого початку, персоналом, який знає їхнє ім'я, і невеликими цілями, досягнення яких вони бачать самі. Допомагають також винагорода за відвідування й особистий контакт, коли хтось пропускає.

Чи допомагає винагорода за відвідування утримувати клієнтів спортзалу?

Так, якщо винагорода досяжна. Штамп за кожен візит робить відвідування видимим, а винагорода приблизно на шостому тижні приходить тоді, коли нову звичку легко втратити. Вона не мусить бути дорогою: досить протеїнового коктейлю чи тренування з тренером.

Чи може Rewardly керувати абонементами спортзалу?

Ні. Rewardly не керує абонементами, договорами чи турнікетами. Він пропонує цифрову картку лояльності зі штампами за візити, повідомлення на картку в телефоні, а на тарифі Professional ще й продаж абонементів на певну кількість відвідувань.

Винагороджуйте кожен візит у спортзал. Спробуйте Rewardly за 0 €

Без оплати наперед, 14 днів безкоштовно.