Застосунок лояльності чи картка в гаманці: що окупається

Власнику кав'ярні не потрібен ще один цифровий проєкт. Йому потрібно більше гостей, які повертаються, менше затримок на касі та система, що не обтяжує команду. Саме тому питання «застосунок лояльності чи картка в гаманці» для закладів гостинності, роздрібної торгівлі та сфери послуг стосується практичного бізнесу, а не лише технологій.

На папері власний застосунок виглядає привабливо. Ви отримуєте власну іконку, власне середовище, власні правила. Але насправді часто впираєтеся в жорстке обмеження: клієнт спершу має завантажити його, встановити, дозволити сповіщення й потім не забути, що він існує. З карткою в гаманці шлях коротший. Один дотик, і картка вже в Apple Wallet або Google Wallet, готова до використання під час наступного візиту.

Застосунок лояльності чи картка в гаманці: усе вирішує кількість учасників

Найбільша різниця між двома підходами не в дизайні й не в тому, скільки всього в нього можна закласти. Різниця в тому, скільки клієнтів справді долучається до програми.

Окремий застосунок лояльності вимагає від клієнта більше зусиль. Він має свідомо вирішити, що хоче мати ваш бренд на телефоні як ще один застосунок. Для великих мереж, де клієнт купує часто, а бренд уже має сильні позиції, це працює. Для місцевих бізнесів ситуація інша. Кав'ярня, бістро, салон або невеликий магазин щодня змагаються за увагу. Кожен зайвий крок знижує конверсію.

Гаманець працює навпаки. Це інструмент, побудований на мінімумі перешкод. Клієнт не додає ще один застосунок на перевантажений телефон. Він просто зберігає картку там, де вже звик тримати посадкові талони, квитки та платіжні картки. Результат простий: більше учасників і швидший старт програми.

Для бізнесу це принципово. Програма лояльності має цінність лише тоді, коли нею справді користуються. Не тоді, коли вона гарно виглядає в презентації.

Коли має сенс застосунок лояльності

Щоб порівняння було чесним: власний застосунок не завжди погане рішення. Своє місце він має. Він доречний там, де бренду потрібно більше, ніж механіка лояльності. Наприклад, власні замовлення, резервації, складний контент для учасників, функції спільноти чи ширша цифрова екосистема.

Якщо у вас мережа закладів, великий маркетинговий бюджет і внутрішня команда чи агенція, що довгостроково опікується застосунком, він може стати частиною ширшої стратегії. Те саме стосується бізнесів, де клієнт дуже часто взаємодіє з брендом у кількох цифрових каналах.

Проте більшості місцевих бізнесів, що працюють із клієнтами, не потрібно створювати ще один програмний продукт. Їм треба швидко покращити утримання клієнтів, винагороджувати повторні візити та мати змогу звернутися до клієнта в момент, коли він може повернутися. Саме тут гаманець часто виграє.

Вартість, час і внутрішні ресурси

Саме тут рішення зазвичай визначається.

Власний застосунок коштує більше грошей і часу , ніж компанії очікують на початку. Річ не лише в розробці. Потрібно займатися оновленнями, сумісністю з iOS і Android, схваленням у магазинах застосунків, аналітикою, виправленням помилок, навчанням користувачів і постійною підтримкою. До цього додається маркетинг, щоб його взагалі хтось завантажив.

З рішенням на основі гаманця запуск значно швидший. Вам не потрібно переконувати клієнта щось завантажувати. Вам не потрібно мати справу з усім життєвим циклом мобільного застосунку. Для персоналу робота простіша, а для клієнта приєднання до програми майже миттєве.

Для малого чи середнього бізнесу це вагомий аргумент. Замість інвестицій у власний застосунок ви можете спрямувати бюджет на кампанії, пропозиції чи винагороди, що справді збільшують відвідуваність. Це здоровіша економіка для всієї програми.

Гаманець дає більше, ніж просто цифрова картка

Поширена помилка полягає в уявленні, що картка в гаманці лише сучасніша версія паперової штамп-картки. За правильного налаштування вона дає значно більше.

Картка в гаманці може містити логіку лояльності, бали, штампи, кешбек, членство та цифрові ваучери. Вона може змінюватися в реальному часі залежно від поведінки клієнта. Може працювати з push-сповіщеннями, а в окремих випадках і з геолокацією. Це означає, що картка не лежить забутою в телефоні. Вона може нагадати про себе.

Для бізнесів, що живуть із повторних візитів, це ключове. Один раз залучити клієнта замало. Потрібно вміти повертати його. Саме тут гаманець має дуже сильні позиції, адже він поєднує низький поріг входу з реальними інструментами для повернення неактивних клієнтів.

Що вирішує вибір на практиці

Якщо ви обираєте між застосунком лояльності та рішенням на основі гаманця, не шукайте відповідь у тому, що технологічно вражає більше. Запитайте, що принесе вам більше активних клієнтів і більше повторних покупок.

Перше питання просте: чи охоче ваші клієнти завантажуватимуть окремий застосунок? Якщо ви не частина щоденної рутини з дуже сильним брендом, відповідь найчастіше буде «ні».

Друге питання про швидкість. Як швидко ви хочете запустити програму й почати вимірювати результати? Якщо потрібно стартувати без тривалої розробки, гаманець, звісно, швидший шлях.

Третє питання операційне. Чи є у вас можливості вести ще один цифровий продукт? Більшості завантажених команд у гостинності чи сфері послуг потрібне якраз протилежне: менше клопоту, а не більше.

А четверте питання про дані й автоматизацію. Бази контактів замало. Потрібно знати, хто повертається, як часто, хто перестав приходити і кому надіслати доречну пропозицію. Сучасне рішення на основі гаманця може це забезпечити без створення власної екосистеми застосунків.

Для кав'ярень, ресторанів і сфери послуг відповідь зазвичай очевидна

У кав'ярнях просто працюють штампи, бали та привілеї членства. У ресторанах добре себе показує модель із балами, кешбеком або VIP-членством. У б'юті-бізнесі та сфері послуг потрібний результат дають передплачені пакети, винагороди за повторні візити та персоналізовані пропозиції після певного часу без запису.

В усіх цих випадках усе вирішує швидкість залучення клієнта. Коли гість на касі дістає телефон і зберігає картку одним дотиком, шанс на реєстрацію значно вищий, ніж після фрази «завантажте наш застосунок». Різниця в одному реченні. Різниця в результатах величезна.

Тому дедалі більше місцевих брендів схиляються до моделі, де програма лояльності живе безпосередньо в мобільному гаманці. Це не компроміс. Це прагматичне рішення.

Застосунок лояльності чи картка в гаманці очима клієнта

Клієнт не хоче розбиратися у вашій внутрішній інфраструктурі. Він хоче отримати винагороду без очікування. Хоче мати картку під рукою. Хоче знати, скільки в нього балів і що він отримає під час наступного візиту.

Застосунок може запропонувати більше екранів і більше функцій, але й створює більше перешкод. Гаманець іде одразу до суті. Швидкий доступ, зрозуміла цінність, миттєве використання. Тому поведінка клієнтів так часто схиляється саме до нього.

З погляду бренду також сильно те, що картка лишається на видноті на пристрої клієнта. Вона не губиться серед десятків застосунків, які він відкриває раз на місяць. Додайте доречні сповіщення та добре налаштовані винагороди, і гаманець перестає бути просто місцем для зберігання картки. Він стає активним каналом повернення клієнтів.

Коли що обрати

Якщо ви будуєте широку цифрову платформу, а лояльність лише одна з багатьох функцій, власний застосунок може мати сенс. Але якщо ви хочете швидко запустити програму лояльності, збільшити повторні візити, збирати дані та без зайвих перешкод звертатися до клієнтів, гаманець зазвичай виявляється ефективнішим вибором.

Для більшості місцевих бізнесів важливо ось що: менше кроків для клієнта означає більше реєстрацій. Більше реєстрацій означає більше даних. Більше даних означає точніші кампанії. А точніші кампанії приводять до вищого доходу.

Саме тому так багато бізнесів сьогодні обирають шлях мобільного гаманця замість створення власного застосунку. Rewardly, наприклад, вбудовує картки лояльності безпосередньо в Apple Wallet і Google Wallet, щоб бізнес міг швидко запуститися, без розробки і без зайвих бар'єрів для клієнта.

Тож якщо ви ставите собі питання «застосунок лояльності чи картка в гаманці», починайте не з функцій. Починайте з реальності вашого бізнесу. Скільки у вас часу, як швидко потрібні результати і що клієнт буде готовий зробити просто під час першого візиту. Зазвичай саме тут вирішується, що все ще працюватиме через три місяці, а не лише на старті.