Утримання клієнтів
Утримання клієнтів означає здатність бізнесу зберегти клієнтів, яких він уже має. Його зазвичай вимірюють як частку клієнтів, які досі купують через визначений період, і для місцевого бізнесу воно часто важливіше, ніж залучення нових.
Що таке утримання клієнтів
Показник утримання порівнює клієнтів наприкінці періоду з тими, що були на початку, без нових, здобутих за цей час. Ви починаєте березень із 500 постійними клієнтами, закінчуєте його з 425 з них, які досі приходять, і утримання становить 85%. Зберегти постійного клієнта зазвичай коштує менше, ніж знайти нового, тому картки лояльності, нагадування й добре обслуговування цілять саме в цей показник. Бізнеси в Rewardly бачать у середньому на 30% більше повторних візитів.
Як це працює в кав'ярні, салоні чи ресторані
- Кав'ярня помічає, коли щоденний постійний клієнт перестає приходити, і через тиждень виходить на зв'язок.
- Салон нагадує клієнтам, коли минув їхній звичний час від останнього запису.
- Ресторан повертає гостей привітанням з днем народження і стравою місяця.
На що звернути увагу
Утримання ховається за загальними продажами: виручка може зростати, поки постійні клієнти тихо йдуть, а нові відвідувачі їх замінюють. Відстежуйте його за періодами і дивіться, хто саме пішов, а не лише скільки. Невелике падіння серед ваших найкращих клієнтів коштує більше, ніж велике серед випадкових.