Оплаквания на клиенти в ресторант: как да реагирате и да задържите госта

За да се справите с оплакване на клиент в ресторант или кафене, следвайте четири стъпки: изслушайте до края, извинете се, решете проблема веднага и проверете дали гостът е доволен, преди да си тръгне. Персоналът трябва да знае предварително какво може да реши сам, за да не чака гостът управителя. Добре решеното оплакване често превръща недоволния гост в редовен клиент.

По-долу: методът стъпка по стъпка, какво може да реши персоналът на място, десет чести оплаквания с думи, които да използвате, и как да върнете госта.

Защо оплакването е шанс, а не нападение

Гостът, който се оплаква на масата, ви дава последен шанс. Можеше да плати мълчаливо, да си тръгне и никога да не се върне. Можеше да го напише в отзив. Вместо това ви казва какво не е наред, докато още можете да го поправите.

Грешки стават във всеки ресторант. Гостът няма да запомни, че супата беше хладка. Ще запомни как реагирахте. Ако реакцията беше бърза и човешка, той често си тръгва с по-добро впечатление, отколкото ако нищо не се беше случило. Гостите не си отиват заради грешката, а защото никой не я е поправил.

Как да реагирате на оплакване на клиент: 4 стъпки

Методът работи и на масата, и на бара. Научете му целия екип и го упражнявайте с ролеви игри.

1. Изслушайте до края. Спрете, погледнете госта в очите и не правете нищо друго междувременно. Не прекъсвайте, дори когато знаете какво ще каже.
2. Извинете се и повторете какво се е случило. „Съжалявам, шницелът ви е дошъл студен.“ Извинението не означава да обвините готвача, а да приемете, че гостът е имал лошо преживяване. Повторението показва, че сте го чули.
3. Решете го веднага. Предложете конкретно решение, а не въпроса „какво искате да направим?“. Ако има две възможности, оставете го да избере: „Да ви приготвим ли ново, или предпочитате нещо друго от менюто?“
4. Проверете дали е доволен. Когато новото ястие пристигне, върнете се след няколко минути и попитайте дали вече всичко е наред. Когато плаща, благодарете му, че ви е казал.

На бара в кафене трябва да е по-бързо

На бара няма време за дълъг разговор, а опашката чака. Методът е същият, само по-кратък: „Извинете, веднага ще го сменя.“ Сменете кафето или парчето торта без спор и без да обяснявате защо се е случило.

Какво решава персоналът сам и кога да извика управителя

Най-лошото е гост, който чака десет минути, докато сервитьорът търси шефа. Запишете прости правила и ги покажете на всички в екипа.

Персоналът решава сам, без да пита:

• ново ястие или напитка на мястото на лошото,
• замяна с друго нещо от менюто,
• премахване на позицията от сметката,
• малко допълнение, например десерт или кафе от заведението.

Извикайте управителя, когато:

• гостът иска да му върнете цялата сметка или отстъпка за всичко,
• става дума за здраве: алергична реакция, чужд предмет, който е можел да нарани някого, неразположение,
• гостът крещи, обижда персонала или ситуацията ескалира,
• оплакването е за конкретен колега.

Управителят трябва да дойде до две минути и да започне отначало: да се представи и да остави госта да разкаже отново, дори ако сервитьорът вече е предал случая.

10 чести оплаквания в ресторант и какво да кажете

1. Студена храна

„Съжалявам, това не трябваше да се случва. Веднага ще ви приготвим ново, горещо.“ Вземете чинията веднага. Нека същият сервитьор донесе новото ястие, за да види гостът, че някой се грижи за него.

2. Дълго чакане за храната

„Съжалявам, че чакате толкова дълго. Ще проверя в кухнята и след минута ще ви кажа кога ще е готово.“ После наистина се върнете с точно време. Ако чакането ще е по-дълго, предложете междувременно супа, хляб или напитка.

3. Сбъркана поръчка

„Извинете, грешката е наша. Искате ли да задържите това, докато приготвим вашето?“ Не спорете кой е сбъркал.

4. Косъм или чужд предмет в храната

„Много съжалявам, това е недопустимо.“ Веднага отнесете чинията, предложете ново ястие или нещо друго от менюто и го махнете от сметката. Тук не обяснявайте нищо. Кажете на кухнята след смяната, не пред госта.

5. Груб персонал

„Съжалявам, не така искаме да се отнасяме към гостите си. Благодаря, че ми казахте.“ Оттук нататък масата се обслужва от друг човек или от управителя. Не критикувайте и не защитавайте колегата пред госта; този разговор се води при затворени врати.

6. Цената или грешка в сметката

Ако сметката е грешна, поправете я и благодарете: „Прав сте, благодаря, веднага ще я поправя.“ Ако гостът просто смята, че е скъпо, спокойно му покажете цената в менюто, без да го поучавате. Ако това оплакване се повтаря, причината често са допълнения, които не са написани никъде.

7. Шум, музика или температура

„Мога ли да ви предложа маса в по-тихата част на залата?“ Ако можете, намалете музиката или регулирайте отоплението.

8. Притеснение за алергени

„Нека го проверя в кухнята веднага.“ Никога не гадайте и никога не казвайте „мисля, че няма нищо такова“. Покажете на госта списъка с алергени за ястието, ако имате такъв, а ако не сте сигурни, кажете го и предложете ястие, чиито съставки можете да потвърдите.

9. Малка порция

„Благодаря, че казахте. Ще проверя порцията.“ Ако наистина е по-малка, отколкото трябва, допълнете я. Ако е правилна, не обяснявайте грамажите; предложете допълнителна гарнитура или салата.

10. Мръсна маса, чаша или прибори

„Извинете, веднага ще ги сменя.“ Сменете всичко наведнъж, не само една чаша.

Какво никога да не казвате на гост, който се оплаква

• „Това е невъзможно.“ Гостът ви казва, че току-що се е случило.
• „Никой друг не се е оплакал.“ Звучи така, сякаш проблемът е в него.
• „Не е моя вината, кухнята е.“ Госта не го интересува кой е виновен.
• „Ако не ви харесва, не трябваше да го поръчвате.“ Губите този гост и всички, на които ще разкаже.
• „Трябва да питам управителя“ за всяко дребно нещо. Затова персоналът се нуждае от правила какво може да реши сам.

И още едно: не обещавайте това, което не можете да изпълните. „Следващия път ще е перфектно“ е по-слабо от „Още днес ще кажа на готвача“.

Как да превърнете недоволния гост в редовен клиент

Да поправите грешката на масата е половината работа. Другата половина е да дадете на госта причина да дойде пак и да му покажете, че няма да се повтори.

1. Поканете го лично да дойде пак. „Ще се радвам да ви видя отново, просто питайте за мен.“ Тогава гостът има кого да търси при следващото си посещение.
2. Дайте му причина да се върне. Малка изненада при следващото посещение действа по-добре от голяма отстъпка днес. Ако имате карта за лоялност, предложете му я и добавете допълнителен печат. Клиентът добавя дигитална карта в телефона си за около 10 секунди, а вие добавяте печата в приложението Rewardly. Карта за отпечатване можете да създадете безплатно със създателя на карти за лоялност.
3. Познайте го следващия път. Кажете на екипа кой се е оплакал и за какво. Когато се върне, „Добре дошли отново, днес ще е горещо, обещавам“ прави повече от всяка отстъпка.
4. Не повтаряйте грешката. Ако гостът се върне и се случи същото, трети шанс няма да има.

Как да записвате оплакванията и да отстраните причината

След всяка смяна запишете четири неща в тетрадка или таблица: дата и час, какво се е случило, как сте го решили и колко е струвало. Веднъж седмично прегледайте записите с екипа. Ако продажбите спадат по същото време, разберете дали сте загубили гости, или те просто идват по-рядко.

• Едно и също оплакване три пъти седмично не е лош късмет, а проблем в процеса: студените ястия означават, че готовите ястия чакат, преди да бъдат сервирани, дългото чакане означава твърде малко хора в пиковия час или твърде дълго меню.
• Оплаквания по едно и също време на деня сочат смяна, която не смогва.
• Оплаквания за едно и също ястие означават промяна на рецептата или порцията, или махане на ястието от менюто.

За да чуете това, което гостите не казват на глас, помага кратка анкета. Стигат от пет до десет въпроса, на хартия или чрез QR код на касата, с един отворен въпрос накрая.

Когато оплакването стигне до интернет

Някои гости не казват нищо на място и пишат вкъщи. Отговорете на отзива така, както бихте отговорили на масата: спокойно, с извинение и с предложение да поправите нещата. Не спорете и не споделяйте личните данни на госта. За да се чуват и доволните редовни клиенти, вижте Как да получите отзиви в Google от редовните си клиенти и поставете на плота безплатен QR код за отзиви в Google.

Често задавани въпроси

Какъв е най-добрият начин да реагирате на оплакване на клиент в ресторант?

Изслушайте госта, без да го прекъсвате, извинете се и повторете какво се е случило. Предложете конкретно решение, например ново ястие, и след няколко минути проверете дали е доволен. Всичко трябва да отнеме минути, а не чакане на управителя.

Трябва ли ресторантът да връща пари, когато гостът се оплаче?

За позиция, която гостът не е изял, е разумно да я махнете от сметката или да приготвите нова. Връщането на цялата сметка оставете на управителя и за сериозните случаи. Повечето оплаквания се решават по-добре с бърза поправка, отколкото с пари.

Какво може да предложи сервитьорът, без да пита управителя?

Решете го предварително и го запишете: ново ястие или напитка, замяна с друго нещо, премахване на позицията от сметката и малко допълнение като десерт. Колкото повече може да реши персоналът сам, толкова по-бързо гостът е отново доволен.

Какво да направи персоналът, когато гостът крещи или го обижда?

Запазете спокойствие, говорете тихо и извикайте управителя. Предложете да поговорите настрана от другите гости. Ако гостът обижда персонала, управителят може учтиво да прекрати разговора.

Как да спрете повтарянето на едни и същи оплаквания?

Записвайте оплакванията след всяка смяна и ги преглеждайте с екипа всяка седмица. Ако едно и също се връща, поправете процеса в кухнята или на бара, а не само извинението. Повтарящото се оплакване почти винаги е проблем в процеса, а не вина на един човек.

Дайте на гостите причина да се върнат. Опитайте Rewardly за 0 €

Без плащане отсега, 14 дни безплатно.