Jak získat zpět ztracené zákazníky: 12 zpráv, které můžete poslat tento týden
Jak získat zpět ztracené zákazníky: kdy je zákazník ztracený, série tří zpráv a 12 hotových textů pro push notifikace, SMS, email i osobní setkání u pultu.
Jak získat zpět ztracené zákazníky? Nejdřív si určete, kdy zákazníka považujete za ztraceného: když nepřišel zhruba dvakrát déle, než je jeho obvyklý odstup mezi návštěvami. Pak pošlete krátkou sérii: jemnou připomínku bez slevy, o týden později konkrétní důvod přijít a teprve nakonec malou nabídku s termínem. Když se vrátí, přivítejte ho tak, aby přišel zase.
Získat zákazníky zpět neznamená dát plošnou slevu všem. Níže najdete, jak poznat ztracené zákazníky, jak sestavit sérii zpráv, 12 hotových zpráv ke zkopírování, kdy je posílat a co neposílat.
Kdo je ztracený zákazník
Ztracený zákazník není jednoduše ten, kdo u vás nebyl měsíc. Záleží na tom, jak často k vám lidé běžně chodí. Kdo si u vás dává kávu třikrát týdně, ten po třech týdnech bez návštěvy nejspíš chodí jinam. Klientka salonu, která chodí stříhat každých šest týdnů, po třech týdnech ztracená není.
Jednoduché pravidlo: zákazník je ztracený, když nepřišel dvakrát déle, než je u něj obvyklé. Pokud chodí jednou týdně, ozvěte se po dvou týdnech. Pokud chodí jednou měsíčně, po dvou měsících.
Data Rewardly o nových členech věrnostního programu vám dají měřítko. Z členů, kteří se vrátili, byli 3 ze 4 zpátky do 32 dní v pekárnách, do 44 dní v restauracích, do 45 dní v kosmetických, nehtových a fitness provozovnách a do 47 dní v kavárnách. Celý obrázek najdete ve studii 56 % nových členů věrnostního programu se vrátí do 90 dní. Kdo se po takové době nevrátil, je kandidát na připomínku.
Jak najít své ztracené zákazníky
Nejdřív potřebujete vědět, koho oslovit. Podívejte se tam, kde už jejich údaje máte:
- Vaše věrnostní karta. V dashboardu Rewardly vidíte držitele karty a jejich razítka nebo body. Seznam můžete exportovat jako soubor CSV.
- Váš rezervační systém. U salonu nebo restaurace, která bere rezervace, je to nejpřesnější zdroj: vidíte, kdo přišel naposledy a kdy.
- Vaše pokladna. Pokud pokladna vede zákaznické účty, ukáže, kdo přestal nakupovat.
- Váš tým. Zeptejte se obsluhy, koho dlouho neviděli. Štamgasty si pamatují líp než jakýkoli přehled.
Psát smíte jen lidem, kteří souhlasili s marketingovými zprávami. Push notifikace z Rewardly zákazníky bez tohoto souhlasu automaticky vynechají.
Série tří zpráv: připomínka, důvod, poslední nabídka
Jedna zpráva jednou za čas málokdy stačí. Líp funguje krátká série, ve které každá zpráva přidá o něco víc:
- Jemná připomínka (jakmile zákazník překročí svůj obvyklý odstup). Bez slevy. Jen „myslíme na vás“ a jedna novinka.
- Konkrétní důvod (zhruba o týden později). Nové jídlo, sezónní nápoj, volný termín, odměna, ke které má zákazník blízko.
- Poslední nabídka (o další týden později). Malá výhoda s jasným termínem, například pečivo zdarma ke každé kávě do neděle.
Pokud se zákazník vrátí po první zprávě, další dvě už nedostane. Slevu tak dáte jen těm, které nepřesvědčilo nic jiného.
Jak to nastavit v Rewardly
Rewardly nemá hotovou automatizaci, která by psala zákazníkům podle toho, kdy byli naposledy. Zprávu můžete poslat všem držitelům karty, jen těm, kteří mají dnes narozeniny, nebo skupině, kterou si určíte vlastním polem v registračním formuláři. Výběr podle poslední návštěvy nabízen není.
Pro budoucí ztracené zákazníky si od plánu Advanced výše postavíte následnou zprávu sami:
- Spustí ji návštěva vašeho podniku.
- Systém čeká na další návštěvu tak dlouho, jak nastavíte (1 až 365 dní).
- Pokud se zákazník do toho dne nevrátil, zpráva odejde. Pokud ano, nedostane nic.
Stejným způsobem můžete přidat druhý a třetí krok s dalším čekáním. Texty píšete sami a křestní jméno zákazníka se může doplnit automaticky.
Zákazníkům, kteří odpadli už před nějakou dobou, napište jednu zprávu pro všechny držitele karty. Musí potěšit štamgasty i ty, kteří u vás nějakou dobu nebyli: novinka, sezónní nabídka, nová odměna. Můžete ji napsat dopředu a naplánovat na konkrétní den a čas. Víc o tom, jak fungují push notifikace, najdete na stránce funkce.
PDF průvodce zdarma · PDF ve slovenštině
50 push notifikací, které přivedou zákazníky zpět
Hotové texty ke zkopírování pro kavárny, restaurace, kosmetické salony i retail.
12 zpráv ke zkopírování, které vrátí zákazníky
Jména a nabídky nahraďte vlastními. Nejlépe se čtou krátké zprávy, hlavně na zamčené obrazovce telefonu.
Push notifikace na věrnostní kartu
- Jemná připomínka: „Dobré ráno, {jméno}! Máme novou kávu z Etiopie. Zastavte se ji ochutnat.“
- Novinka: „Od pondělí začíná naše nové polední menu a polévka dne je zpátky v podzimní verzi. Brzy na viděnou.“
- Blízko odměny: „Na kartě už sbíráte na kávu zdarma. Každá další návštěva vás k ní přiblíží.“
- Poslední nabídka: „{jméno}, do neděle ke každé kávě pečivo zdarma. Stačí u pokladny ukázat kartu.“
- Salon: „Od posledního stříhání uplynulo pár týdnů. Tento týden máme volné termíny, i ve čtvrtek odpoledne.“
SMS
SMS posíláte ze svého telefonu nebo přes svou SMS službu, a jen zákazníkům, kteří s tím souhlasili.
- Salon: „Dobrý den, tady Jana ze salonu Louka. Dlouho jsme se neviděli. Pokud chcete termín, stačí odepsat a něco najdeme.“
- Restaurace: „Bistro Na Rohu: tento týden nové menu se sezónní zeleninou. Rezervace na tomto čísle.“
- Předmět: Máme pro vás novinku. „Dobrý den, {jméno}, od vaší poslední návštěvy se u nás pár věcí změnilo: nový jídelní lístek a delší otevírací doba v pátek. Rádi vás uvidíme. Váš tým Bistra Na Rohu.“
- Předmět: Malá pozornost do konce měsíce. „Dobrý den, {jméno}, chybíte nám. Do konce měsíce na vás k obědu čeká dezert zdarma. Stačí zmínit tento email.“
Osobně, když se vrátí
- „Dobrý den, dlouho jsme se neviděli! Jak se máte?“ (bez výčitky, s úsměvem)
- „Od vaší poslední návštěvy máme nové dorty. Nechcete ochutnat?“
- „Tady je vaše razítko. Ještě dvě a máte kávu zdarma.“
Další zprávy, které přivádějí zákazníky zpátky, k narozeninám a ke jmeninám, najdete v článku Zprávy k narozeninám a jmeninám, které přivedou zákazníky zpátky.
Kdy posílat zprávy ztraceným zákazníkům
- Když se lidé rozhodují. Ranní káva ráno, oběd kolem jedenácté, salony odpoledne, kdy si lidé plánují týden. Zpráva o obědě ve čtyři odpoledne přijde pozdě.
- Týden mezi zprávami. Kratší odstup působí vtíravě, delší ztratí souvislost.
- Nejvýš tři zprávy v jedné sérii. Kdo nezareaguje ani na třetí, toho nechte být. Vaše další novinky pro všechny držitele karty dostane i tak.
- Ne ve dny, kdy to nezvládnete. Nabídka na sobotu, kdy máte stejně plno, přinese dlouhé čekání a zklamání.
Co dělat, když se zákazník vrátí
Návrat je jen začátek. Pokud je návštěva stejná jako ta minulá a nic ji nespojuje s další, mezera se znovu otevře.
- Přivítejte ho přirozeně. Radost, ne výslech. Proč nechodil, je jeho věc.
- Přidejte razítko nebo body a ukažte pokrok. Měl by odcházet s pocitem, že je blíž k odměně.
- Položte jednu otázku. „Je něco, co byste tu rádi viděli?“ Někdy se dozvíte, proč odešel.
- Dejte mu důvod k další návštěvě. Další termín v salonu, nové jídlo příští týden.
- Nechte následnou zprávu zapnutou, abyste se ozvali, pokud se zase odmlčí.
Jak z jedné návštěvy udělat pravidelný zvyk, popisuje článek Jak získat stálé zákazníky.
Co neposílat
- Výčitky. „Zapomněli jste na nás?“ zní jako výčitka. Zákazníci nemají mít pocit, že vám něco dluží.
- Přesné počty dní. „U nás jste nebyli 47 dní“ působí, jako byste je sledovali.
- Velkou slevu v první zprávě. Zákazníci se naučí, že když chvíli nechodí, dostanou slevu.
- Stejnou slevu pro všechny. Štamgasti by ji dostali bez důvodu a vy přijdete o marži.
- Zprávy bez souhlasu. Kdo nesouhlasil s marketingovými zprávami, neměl by je dostávat žádným kanálem.
- Obecný newsletter. Dlouhý email o všem nikdo nedočte. Jedna zpráva, jedna věc.
Časté otázky
Kdy se zákazník považuje za ztraceného?
Když nepřišel zhruba dvakrát déle, než je jeho obvyklý odstup mezi návštěvami. V kavárně s každodenními hosty to mohou být dva až tři týdny, v salonu dva až tři měsíce. Pravidlo přizpůsobte tomu, jak vaši štamgasti opravdu chodí.
Mám ztracenému zákazníkovi nabídnout slevu?
Jen jako poslední možnost. První zpráva by měla jen připomenout, druhá dát konkrétní důvod. Malou nabídku s termínem pošlete jen těm, kteří nezareagovali, abyste nedávali slevu lidem, kteří by přišli tak jako tak.
Kolik ztracených zákazníků se dá získat zpět?
Ne všechny, a to je v pořádku. Někteří se odstěhovali, změnili práci nebo našli něco blíž. Sledujte, kolik zákazníků po vašich zprávách přišlo, a porovnávejte měsíc po měsíci.
Můžu napsat jen zákazníkům, kteří dlouho nepřišli?
V Rewardly můžete nastavit následnou zprávu, která odejde, když se zákazník po návštěvě nevrátí do počtu dní, který si zvolíte. Jednorázová zpráva jen zákazníkům, kteří dlouho nepřišli, nabízena není, proto jim napište zprávu pro všechny držitele karty, která potěší každého.
Který kanál funguje nejlépe, když chcete zákazníky získat zpět?
Ten, který zákazníci opravdu vidí a se kterým souhlasili. Push notifikace na kartě v telefonu se ukáže na zamčené obrazovce, SMS se hodí pro salony s osobním vztahem a email pro delší novinky. Víc o push zprávách najdete v článku Průvodce push notifikacemi pro místní podniky.
Přiveďte své štamgasty zpátky. Vyzkoušejte Rewardly za 0 €
Bez platby předem, 14 dní zdarma.
Case study zdarma · PDF ve slovenštině
Jak Kaviareň Ráno buduje věrné zákazníky
Na reálných datech kavárny: jak Ráno používá push notifikace, influencerské karty, poukázky a razítkovou kartu.
