Jak odpovídat na Google recenze, i na ty špatné: 15 vzorů ke zkopírování
Jak odpovídat na Google recenze: co radí Google, jak rychle reagovat a 15 vzorů odpovědí na pochvalu i kritiku, včetně nahlášení falešné recenze.
Jak odpovídat na Google recenze? Krátce, zdvořile a osobně: oslovte hodnotitele jménem, poděkujte, reagujte na jednu konkrétní věc, kterou napsal, a u kritiky řekněte, co s tím děláte. Cokoli složitějšího přesuňte do telefonu nebo emailu. Nikdy nesdílejte soukromé údaje, nikdy se nehádejte a nikdy nic nenabízejte za změnu recenze.
Níže najdete, co radí Google, jak rychle reagovat, a 15 hotových odpovědí pro kavárnu, restauraci, pekárnu nebo salon (5 na pochvalu, 4 na smíšené hodnocení, 6 na stížnosti, včetně falešné recenze).
Jak vypadá dobrá odpověď na recenzi
Dobrá odpověď = jméno + poděkování + jeden konkrétní detail + co uděláte + podpis.
- Jméno: to, které hodnotitel u recenze uvádí. Google to výslovně doporučuje.
- Poděkování: i za kritiku. Člověk si na vás udělal čas.
- Jeden konkrétní detail: zopakujte něco z recenze, ať je jasné, že odpověď není zkopírovaná.
- Co uděláte: u pochvaly jedna věta o tom, na co se může těšit příště. U kritiky co jste změnili, nebo jak se vám ozvat.
- Podpis: křestní jméno majitele nebo vedoucího působí jako skutečný člověk.
Stačí tři až pět vět. Google uvádí, že zákazníci oceňují přímé a upřímné odpovědi, a u dlouhé odpovědi čtenář snadno ztratí pozornost.
Co Google doporučuje pro odpovědi na recenze
Centrum nápovědy Firemního profilu Google radí:
- Buďte profesionální a zdvořilí. Odpovědi musí splňovat zásady obsahu Googlu, jinak je Google neschválí.
- Pište stručně a neposílejte všem stejné poděkování.
- V odpovědi nenabízejte akce ani slevy. Hodnotitel už je váš zákazník. Zmiňte raději detail, který mu dá důvod se vrátit.
- Nikdy nesdílejte soukromé údaje hodnotitele a nikdy na něj osobně neútočte.
- Složité věci řešte mimo recenze: poproste hodnotitele, ať vám zavolá nebo napíše email.
- Přiznejte chybu, když se stala, ale neberte na sebe odpovědnost za to, co nemůžete ovlivnit. Upřímná omluva vrací důvěru.
- Reagujte rychle. Ukazuje to, že si zpětné vazby vážíte.
Odpovídat můžete až po ověření firmy. Ve svém profilu otevřete recenze a u vybrané zvolte Odpovědět. Google každou odpověď před zveřejněním zkontroluje, obvykle do 10 minut, někdy až 30 dní. Hodnotitel dostane upozornění a odpověď se zobrazí pod recenzí jako odpověď vaší firmy, ne pod vaším osobním jménem. Hodnotitel může svou recenzi i potom upravit.
Jak rychle odpovědět na recenzi?
Google žádný termín nestanoví, říká jen, že rychle. V praxi funguje pravidlo: stížnosti do 24 hodin, pochvaly do několika dní. Rychlost je nejdůležitější u stížností, protože vaši odpověď čtou lidé, kteří se teprve rozhodují, jestli k vám zajdou.
Určete si pevný čas, třeba deset minut každé ráno, a domluvte se, kdo má recenze na starosti, aby na jednu neodpovídali dva lidé.
Nikdy neodpovídejte v rozčilení: napište koncept, hodinu počkejte a pak si ho přečtěte očima nového zákazníka.
Jak odpovědět na pozitivní recenzi: 5 vzorů
Části v hranatých závorkách nahraďte. Pokaždé změňte aspoň jednu větu, ať všechny vaše odpovědi nevypadají stejně.
1. Hvězdičky bez textu
Děkujeme, [jméno], za pět hvězdiček. Těšíme se na další návštěvu, croissanty jsou čerstvé každé ráno. [Podpis]
2. Pochvala jídla nebo služby
[Jméno], děkujeme, že jste si všimli našeho [jablečného koláče]. Pečeme ho každé ráno podle rodinného receptu našeho šéfkuchaře, takže mu to rádi vyřídíme. Na podzim k němu přibude dýňová verze. [Podpis]
3. Pochvala někoho z týmu
Děkujeme za milá slova, [jméno]. Hned jsme je přečetli [Kateřině] a udělali jí radost. Uvidíme se příště. [Podpis]
Jméno kolegy nebo kolegyně uveďte, jen pokud s tím souhlasí.
4. Stálý zákazník
[Jméno], patříte k nám skoro jako inventář a moc si toho vážíme. Děkujeme, že jste si našli čas napsat. Vaše obvyklé [flat white s ovesným mlékem] bude příště zase připravené. [Podpis]
5. První návštěva
Děkujeme, [jméno], že jste nás vyzkoušeli, a za krásnou recenzi. Až přijdete znovu, ochutnejte i náš [polední talíř], mění se každý týden. [Podpis]
Case study zdarma · PDF ve slovenštině
Jak Kaviareň Ráno buduje věrné zákazníky
Na reálných datech kavárny: jak Ráno používá push notifikace, influencerské karty, poukázky a razítkovou kartu.
Jak odpovědět na smíšenou recenzi: 4 vzory
Tři nebo čtyři hvězdičky s jednou výtkou jsou nejužitečnější recenze. Poděkujte, na výtku odpovězte na rovinu a slibujte jen to, co opravdu splníte.
6. Dobré jídlo, pomalá obsluha
Děkujeme, [jméno], za milá slova o [polévce] i za upřímnost. Máte pravdu, v pátek v poledne jsme byli pomalejší, než chceme. Od příštího týdne bude v poledne na obsluze o člověka víc. [Podpis]
7. Krásné místo, chuť nesedla
Děkujeme za návštěvu a za to, co jste napsali o naší terase, [jméno]. Mrzí nás, že vám [tiramisu] nechutnalo. Předali jsme to do kuchyně a příště vám rádi pomůžeme s výběrem. [Podpis]
8. Spokojenost, ale drahé
[Jméno], děkujeme za recenzi. Rozumíme, že na ceně záleží. Pečeme z másla a mouky z místního mlýna, a proto je náš chleba dražší než v supermarketu. Vždycky vám rádi povíme, jak ho děláme. [Podpis]
9. Salon: skvělý výsledek, dlouhé čekání
Děkujeme, [jméno], máme radost, že se vám barva líbí. Mrzí nás, že jste čekala déle, než byl váš termín, klientka před vámi zabrala víc času. Odteď vám dáme vědět předem, když budeme mít zpoždění. [Podpis]
Jak odpovědět na negativní recenzi: 6 vzorů
U špatné recenze píšete hlavně pro ty, kdo ji budou číst později. Nehledají dokonalý podnik, ale takový, který si s chybou umí poradit.
10. Studené jídlo
[Jméno], děkujeme, že jste nám dali vědět, a omlouváme se. Jídlo k vám mělo přijít teplé, a nepřišlo. Změnili jsme výdej, takže talíře už nečekají na pultu. Pokud nám zavoláte na [telefon podniku], rádi to s vámi probereme. [Podpis]
11. Dlouhé čekání
Děkujeme za zpětnou vazbu, [jméno]. Čtyřicet minut je opravdu moc a omlouváme se. Ten večer nám v kuchyni chyběli dva lidé, ale to není váš problém. Tento měsíc měníme rozpis směn, aby se to už neopakovalo. [Podpis]
12. Nepříjemná obsluha
[Jméno], takhle nikoho vítat nechceme a omlouváme se. Probrali jsme to s celým týmem. Pokud nám napíšete na [email podniku], kdy jste u nás byli, pořádně to prověříme. [Podpis]
V této odpovědi nikdy nejmenujte nikoho z týmu, ani když to udělal hodnotitel.
13. Chyba v rezervaci
Děkujeme, [jméno], a omlouváme se, že váš stůl nebyl připravený. Chyba byla na naší straně. Teď každou rezervaci den předem potvrzujeme. Pokud nám zavoláte na [telefon podniku], rádi vám to vynahradíme osobně. [Podpis]
14. Malá porce
Děkujeme za upřímnost, [jméno]. Naše porce [těstovin] má [300 g], ale chápeme, že po dlouhém dni nemusí stačit. Příště stačí říct a přidáme přílohu navíc za cenu z menu. [Podpis]
15. Recenze od někoho, kdo u vás nebyl
Dobrý den, [jméno]. Návštěvu, kterou popisujete, jsme nedohledali a to jídlo v nabídce nemáme. Pokud jste u nás byli, napište nám prosím na [email podniku] a vyřešíme to. [Podpis]
Odpovězte klidně, bez obviňování, a recenzi pak nahlaste (postup najdete níže).
Co do odpovědi nikdy nepsat
- Soukromé údaje: kdy přesně přišli, co si objednali, s kým byli, jejich telefon. Ani když je znáte.
- Hádku: „To není pravda“, „Ostatní hosté byli spokojení“. I když máte pravdu, čtenáři vidí jen tón.
- Nabídku za změnu recenze: žádná káva, sleva ani dárek za úpravu nebo smazání recenze. Zásady Googlu to zakazují. Pokud chcete něco napravit, udělejte to osobně a bez podmínek.
- Reklamu: akce, kódy a odkazy do internetového obchodu do odpovědi nepatří.
- Všude stejnou větu: deset odpovědí „Děkujeme za recenzi!“ za sebou vypadá automaticky.
Jak nahlásit falešnou recenzi na Googlu
Google odstraní jen recenze, které porušují jeho zásady: falešné, které nevycházejí ze skutečné zkušenosti, spam, urážky, nenávistné projevy, osobní údaje nebo recenze ve střetu zájmů, například od konkurence nebo bývalého zaměstnance. Negativní recenzi neodstraní jen proto, že je negativní, ani proto, že s ní nesouhlasíte.
- Otevřete nástroj Googlu pro správu recenzí a potvrďte účet, který spravuje váš profil.
- Vyberte svou firmu a zvolte nahlášení nové recenze k odstranění.
- U recenze zvolte Nahlásit a vyberte důvod.
- Stav sledujte ve stejném nástroji: čeká na rozhodnutí, zásady nebyly porušeny, nebo předáno k dalšímu posouzení.
- Pokud recenze zůstane, máte jedno odvolání, najednou až pro 10 recenzí.
Recenze je během čekání vidět, takže na ni mezitím odpovězte, třeba podle vzoru 15.
Jak upravit nebo smazat odpověď
Ve svém profilu otevřete recenze, najděte svou odpověď a zvolte úpravu nebo smazání. Upravenou odpověď Google znovu zkontroluje. Pokud hodnotitel po vašem telefonátu přidá hvězdičku, poděkujte mu v odpovědi.
Víc recenzí od stálých zákazníků
Nejlepší odpověď na jednu špatnou recenzi je deset nových od lidí, kteří se k vám vracejí. Požádejte všechny stejně, nejen spokojené zákazníky, a za recenzi nic nedávejte. Tak to Google vyžaduje.
- Plakát k pokladně s QR kódem na recenze vytvoříte v bezplatném nástroji QR kód pro recenze Google.
- Jak a kdy o recenzi požádat, najdete v článku Jak získat Google recenze od stálých zákazníků.
- Začněte hosty, kteří chodí nejčastěji. Jak je najít, popisuje článek Nejvěrnějších 20 % členů přináší dvě třetiny návštěv.
- Pokud máte digitální věrnostní kartu s Rewardly, můžete všem držitelům karty poslat krátkou push notifikaci s odkazem na recenze, bez jakékoli odměny (od tarifu Advanced).
Časté otázky
Musím odpovídat na každou Google recenzi?
Nemusíte, ale Google odpovídání doporučuje jako osvědčený postup. Přednost dejte stížnostem a recenzím, ke kterým můžete přidat užitečnou informaci. Na samotné hvězdičky bez textu stačí nanejvýš jedna věta.
Můžu špatnou Google recenzi smazat?
Sami ne. Můžete ji nahlásit v nástroji pro správu recenzí a Google ji odstraní, jen pokud porušuje jeho zásady. Samotné negativní hodnocení důvodem k odstranění není.
Můžu nabídnout kávu zdarma nebo slevu za změnu recenze?
Ne. Google zakazuje cokoli nabízet za napsání, změnu nebo odstranění recenze. Pokud chcete chybu vynahradit, udělejte to osobně a nežádejte, aby se recenze změnila.
Pomáhají odpovědi na recenze v Mapách Google?
Google uvádí, že víc recenzí a kladných hodnocení může pomoci vašemu místnímu umístění a že odpovídáním dáváte najevo, že si zpětné vazby zákazníků vážíte. Podle Googlu nelze o lepší místní umístění požádat ani si ho zaplatit.
Přiveďte spokojené zákazníky zpátky. Vyzkoušejte Rewardly za 0 €
Bez platby předem, 14 dní zdarma.
PDF průvodce zdarma · PDF ve slovenštině
50 push notifikací, které přivedou zákazníky zpět
Hotové texty ke zkopírování pro kavárny, restaurace, kosmetické salony i retail.
