Stížnosti zákazníků v restauraci: jak je řešit a hosta si udržet
Stížnosti zákazníků v restauraci a kavárně: postup ve 4 krocích, o čem obsluha rozhodne sama, co říct u 10 častých stížností a jak hosta přivést zpět.
Zuzana Horváthová
Stížnost zákazníka v restauraci nebo kavárně vyřešíte ve čtyřech krocích: vyslechněte hosta až do konce, omluvte se, problém hned napravte a před odchodem si ověřte, že je spokojený. Obsluha musí předem vědět, o čem smí rozhodnout sama, aby host nikdy nečekal na vedoucího. Dobře vyřešená stížnost často udělá z nespokojeného hosta štamgasta.
Níže najdete postup krok za krokem, o čem obsluha rozhodne na místě, deset častých stížností s větami, které použít, a jak hosta přivést zpět.
Proč je stížnost šance, ne útok
Host, který si stěžuje u stolu, vám dává poslední šanci. Mohl mlčky zaplatit, odejít a už nikdy nepřijít. Mohl to napsat do recenze. Místo toho vám řekne, co se pokazilo, dokud to ještě můžete napravit.
Chyby se stávají v každé restauraci. Host si nezapamatuje, že polévka byla vlažná. Zapamatuje si, jak jste zareagovali. Pokud byla reakce rychlá a lidská, často odchází s lepším dojmem, než kdyby se nic nestalo. Hosté neodcházejí kvůli chybě, ale proto, že ji nikdo nenapravil.
Jak vyřešit stížnost zákazníka: 4 kroky
Postup funguje u stolu i u pultu. Naučte ho celý tým a nacvičte ho na modelových situacích.
- Vyslechněte hosta až do konce. Zastavte se, podívejte se mu do očí a nedělejte nic jiného. Neskákejte do řeči, ani když víte, co řekne.
- Omluvte se a zopakujte, co se stalo. „Omlouvám se, řízek vám přišel studený.“ Omluva neznamená, že obviňujete kuchaře, ale že uznáváte, že host měl špatný zážitek. Zopakováním ukážete, že jste ho slyšeli.
- Napravte to hned. Nabídněte konkrétní řešení, ne otázku „co byste chtěl, abychom udělali?“. Pokud jsou dvě možnosti, nechte ho vybrat: „Máme vám udělat nový, nebo si dáte něco jiného z jídelního lístku?“
- Ověřte si, že je spokojený. Když přijde nové jídlo, vraťte se za pár minut a zeptejte se, jestli je teď všechno v pořádku. Při placení mu poděkujte, že vám to řekl.
U pultu v kavárně to musí jít rychleji
U pultu není čas na dlouhý rozhovor a čeká fronta. Postup je stejný, jen kratší: „Omlouvám se, hned vám to vyměním.“ Kávu nebo zákusek vyměňte bez diskuse a bez vysvětlování, proč se to stalo.
O čem obsluha rozhodne sama a kdy zavolat vedoucího
Nejhorší je, když host deset minut čeká, než číšník najde šéfa. Sepište jednoduchá pravidla a ukažte je všem v týmu.
Obsluha rozhodne sama, bez ptaní:
- nové jídlo nebo nápoj místo nepovedeného,
- výměna za jinou položku z jídelního lístku,
- odečtení položky z účtu,
- drobná pozornost, třeba dezert nebo káva na účet podniku.
Vedoucího zavolejte, když:
- host chce vrátit celý účet nebo slevu na všechno,
- jde o zdraví: alergická reakce, cizí předmět, který mohl někoho zranit, nevolnost,
- host křičí, uráží obsluhu nebo se situace vyhrocuje,
- stížnost se týká konkrétního kolegy.
Vedoucí by měl přijít do dvou minut a začít od začátku: představit se a nechat hosta, ať to celé řekne znovu, i když mu to číšník už předal.
PDF průvodce zdarma · PDF ve slovenštině
50 push notifikací, které přivedou zákazníky zpět
Hotové texty ke zkopírování pro kavárny, restaurace, kosmetické salony i retail.
10 častých stížností v restauraci a co říct
1. Studené jídlo
„Omlouvám se, to se nemělo stát. Hned vám uděláme nové, teplé.“ Talíř hned odneste. Nové jídlo ať přinese stejný číšník, aby host viděl, že se o něj někdo stará.
2. Dlouhé čekání na jídlo
„Omlouvám se, že čekáte tak dlouho. Zeptám se v kuchyni a za minutku vám řeknu, kdy to bude.“ Pak se opravdu vraťte s přesným časem. Pokud bude čekání delší, nabídněte mezitím polévku, pečivo nebo nápoj.
3. Špatná objednávka
„Promiňte, to je naše chyba. Chcete si tohle nechat, než vám připravíme vaše jídlo?“ Nehádejte se o tom, kdo se spletl.
4. Vlas nebo cizí předmět v jídle
„Moc se omlouvám, to se nesmí stát.“ Talíř hned odneste, nabídněte nové jídlo nebo něco jiného z jídelního lístku a odečtěte ho z účtu. Nic tady nevysvětlujte. Kuchyni to řekněte po službě, ne před hostem.
5. Nepříjemná obsluha
„Omlouvám se, takhle s hosty jednat nechceme. Děkuji, že jste mi to řekl.“ Od teď se o stůl stará někdo jiný nebo vedoucí. Kolegu před hostem nekritizujte ani neobhajujte; ten rozhovor patří za zavřené dveře.
6. Cena nebo chyba na účtu
Pokud je účet špatně, opravte ho a poděkujte: „Máte pravdu, děkuji, hned to opravím.“ Pokud hostovi jen připadá, že je to drahé, klidně mu ukažte cenu v jídelním lístku a nepoučujte ho. Pokud se tahle stížnost opakuje, příčinou bývají příplatky, které nejsou nikde napsané.
7. Hluk, hudba nebo teplota
„Můžu vám nabídnout stůl v klidnější části sálu?“ Pokud to jde, ztlumte hudbu nebo upravte topení.
8. Obava z alergenů
„Hned si to ověřím v kuchyni.“ Nikdy nehádejte a nikdy neříkejte „myslím, že tam nic takového není“. Pokud máte seznam alergenů k jídlu, ukažte ho hostovi, a pokud si nejste jistí, řekněte to a nabídněte jídlo, jehož složení můžete potvrdit.
9. Malá porce
„Děkuji, že jste mi to řekl. Porci zkontroluji.“ Pokud je opravdu menší, než má být, doplňte ji. Pokud je správná, nevysvětlujte gramáže; nabídněte přílohu nebo salát navíc.
10. Špinavý stůl, sklenice nebo příbor
„Omlouvám se, hned to vyměním.“ Vyměňte všechno najednou, ne jen tu jednu sklenici.
Co nikdy neříkat hostovi, který si stěžuje
- „To není možné.“ Host vám říká, že se to právě stalo.
- „Nikdo jiný si nestěžoval.“ Zní to, jako by problém byl v něm.
- „To není moje chyba, to kuchyně.“ Hosta nezajímá, kdo to způsobil.
- „Když vám to nechutnalo, neměl jste si to objednávat.“ Ztratíte tohoto hosta i všechny, kterým to řekne.
- „Musím se zeptat vedoucího“ u každé maličkosti. Proto obsluha potřebuje pravidla, o čem smí rozhodnout.
Ještě jedna věc: neslibujte, co nemůžete dodržet. „Příště to bude perfektní“ je slabší než „ještě dnes to řeknu šéfkuchaři“.
Jak z nespokojeného hosta udělat štamgasta
Napravit chybu u stolu je polovina práce. Druhá polovina je dát hostovi důvod přijít znovu a ukázat mu, že se to nebude opakovat.
- Pozvěte ho osobně zpátky. „Rád vás tu zase uvidím, stačí se na mě zeptat.“ Host pak má při další návštěvě koho hledat.
- Dejte mu důvod se vrátit. Malá pozornost při příští návštěvě funguje lépe než velká sleva dnes. Pokud máte věrnostní kartu, nabídněte ji a přidejte razítko navíc. Zákazník si digitální kartu přidá do telefonu asi za 10 sekund a razítko mu připíšete v aplikaci Rewardly. Kartu k tisku si zdarma navrhnete v tvůrci věrnostních karet.
- Příště ho poznejte. Řekněte týmu, kdo si stěžoval a na co. Když se vrátí, věta „Vítejte zpátky, dnes to bude teplé, slibuju“ udělá víc než jakákoli sleva.
- Chybu nezopakujte. Pokud se host vrátí a stane se to samé, třetí šance už nebude.
Jak stížnosti zapisovat a odstranit příčinu
Po každé službě zapište do sešitu nebo tabulky čtyři věci: datum a čas, co se stalo, jak jste to vyřešili a kolik to stálo. Jednou týdně záznamy projděte s týmem. Pokud tržby zároveň klesají, zjistěte, jestli jste přišli o hosty, nebo jen chodí méně.
- Stejná stížnost třikrát za týden není smůla, ale problém v provozu: studená jídla znamenají, že jídlo čeká na výdeji, dlouhé čekání znamená málo lidí ve špičce nebo příliš dlouhý jídelní lístek.
- Stížnosti ve stejnou denní dobu ukazují na směnu, která nestíhá.
- Stížnosti na stejné jídlo znamenají změnit recept nebo porci, nebo jídlo vyřadit z jídelního lístku.
Abyste slyšeli i to, co hosté nahlas neřeknou, pomůže krátký dotazník. Stačí pět až deset otázek, na papíře nebo přes QR kód u pokladny, a na konci jedna otevřená otázka.
Když stížnost skončí na internetu
Někteří hosté na místě nic neřeknou a napíšou to doma. Na recenzi odpovězte stejně, jako byste mluvili u stolu: klidně, s omluvou a nabídkou nápravy. Nehádejte se a nezveřejňujte osobní údaje hosta. Aby bylo slyšet i spokojené štamgasty, přečtěte si Jak získat Google recenze od stálých zákazníků a dejte na pult bezplatný QR kód pro recenze Google.
Časté otázky
Jak nejlépe vyřešit stížnost zákazníka v restauraci?
Vyslechněte hosta, neskákejte mu do řeči, omluvte se a zopakujte, co se stalo. Nabídněte konkrétní nápravu, třeba nové jídlo, a za pár minut si ověřte, že je spokojený. Celé to má trvat minuty, ne čekání na vedoucího.
Má restaurace vracet peníze, když si host stěžuje?
U položky, kterou host nesnědl, je rozumné odečíst ji z účtu nebo připravit novou. Vrácení celého účtu nechte na vedoucím a na vážných případech. Většinu stížností vyřeší lépe rychlá náprava než peníze.
Co může číšník nabídnout bez ptaní vedoucího?
Rozhodněte to předem a sepište to: nové jídlo nebo nápoj, výměnu za jinou položku, odečtení položky z účtu a drobnou pozornost, třeba dezert. Čím víc obsluha rozhodne sama, tím rychleji je host zase spokojený.
Co má obsluha dělat, když host křičí nebo ji uráží?
Zůstaňte v klidu, mluvte tiše a zavolejte vedoucího. Nabídněte rozhovor stranou od ostatních hostů. Pokud host obsluhu uráží, vedoucí může rozhovor slušně ukončit.
Jak zabránit tomu, aby se stejné stížnosti vracely?
Zapisujte stížnosti po každé službě a každý týden je projděte s týmem. Pokud se stejná pořád vrací, opravte postup v kuchyni nebo u pultu, nejen omluvu. Opakovaná stížnost je skoro vždy problém v provozu, ne chyba jednoho člověka.
Dejte hostům důvod se vrátit. Vyzkoušejte Rewardly za 0 €
Bez platby předem, 14 dní zdarma.
Case study zdarma · PDF ve slovenštině
Jak Kaviareň Ráno buduje věrné zákazníky
Na reálných datech kavárny: jak Ráno používá push notifikace, influencerské karty, poukázky a razítkovou kartu.
Autor
Zuzana Horváthová
