Auf Google Bewertungen antworten, auch auf schlechte: 15 Beispiele zum Kopieren

Wie antworten Sie auf Google Bewertungen? Kurz, höflich und persönlich: Sprechen Sie die Person mit Namen an, bedanken Sie sich, greifen Sie eine konkrete Sache aus der Bewertung auf, und sagen Sie bei Kritik, was Sie dagegen tun. Alles Komplizierte klären Sie am Telefon oder per Email. Geben Sie nie private Details preis, streiten Sie nie, und bieten Sie nie etwas dafür an, dass jemand eine Bewertung ändert.

Im Folgenden: was Google empfiehlt, wie schnell Sie antworten sollten, und 15 fertige Antworten für Café, Restaurant, Bäckerei oder Salon (5 auf Lob, 4 auf gemischte Bewertungen, 6 auf Beschwerden, darunter eine gefälschte Bewertung).

So sieht eine gute Antwort auf eine Bewertung aus

Gute Antwort = Name + Dank + ein konkretes Detail + was Sie tun + Gruß.

1. Name: der Name, den die Person bei der Bewertung anzeigt. Google empfiehlt das ausdrücklich.
2. Dank: auch für Kritik. Die Person hat sich die Zeit genommen.
3. Ein konkretes Detail: Greifen Sie etwas aus der Bewertung auf, damit klar ist, dass die Antwort nicht kopiert ist.
4. Was Sie tun: bei Lob ein Satz dazu, worauf man sich beim nächsten Mal freuen kann. Bei Kritik, was Sie geändert haben, oder wie man Sie erreicht.
5. Gruß: Der Vorname von Inhaber oder Leitung wirkt wie ein echter Mensch.

Drei bis fünf Sätze reichen. Google weist darauf hin, dass Kunden direkte und ehrliche Antworten schätzen, und eine lange Antwort verliert den Leser schnell.

Was Google für Antworten auf Bewertungen empfiehlt

Die Hilfe zum Google Unternehmensprofil rät:

• Bleiben Sie professionell und höflich. Antworten müssen den Inhaltsrichtlinien von Google entsprechen, sonst werden sie nicht freigegeben.
• Fassen Sie sich kurz und schicken Sie nicht allen denselben Dank.
• Bieten Sie in einer Antwort keine Angebote oder Rabatte an. Die Person ist bereits Ihr Kunde. Nennen Sie stattdessen ein Detail, das ihr einen Grund gibt wiederzukommen.
• Geben Sie nie private Informationen der Person preis und greifen Sie sie nie persönlich an.
• Klären Sie schwierige Fälle außerhalb von Google: Bitten Sie die Person, Sie anzurufen oder Ihnen zu mailen.
• Geben Sie Fehler zu, wenn sie passiert sind, aber übernehmen Sie keine Verantwortung für Dinge, auf die Sie keinen Einfluss haben. Eine ehrliche Entschuldigung schafft wieder Vertrauen.
• Antworten Sie zeitnah. Das zeigt, dass Ihnen das Feedback wichtig ist.

Antworten können Sie erst, wenn Ihr Unternehmen bestätigt ist. Öffnen Sie in Ihrem Profil die Rezensionen und wählen Sie Antworten. Google prüft jede Antwort, bevor sie erscheint, meist innerhalb von 10 Minuten, manchmal bis zu 30 Tage lang. Die Person wird benachrichtigt, und die Antwort steht unter der Bewertung als Antwort Ihres Unternehmens, nicht unter Ihrem persönlichen Namen. Die Person kann ihre Bewertung danach weiterhin bearbeiten.

Wie schnell sollten Sie auf eine Bewertung antworten?

Google setzt keine Frist, sondern sagt nur: zeitnah. Eine Regel, die sich in der Praxis bewährt: Beschwerden innerhalb von 24 Stunden, Lob innerhalb weniger Tage. Tempo zählt vor allem bei Beschwerden, denn wer überlegt, ob er zu Ihnen kommt, liest Ihre Antwort.

Legen Sie einen festen Termin fest, zum Beispiel jeden Morgen zehn Minuten, und vereinbaren Sie, wer für Bewertungen zuständig ist, damit nie zwei Leute dieselbe beantworten.

Antworten Sie nie im Ärger: Schreiben Sie einen Entwurf, warten Sie eine Stunde, und lesen Sie ihn dann noch einmal mit den Augen eines neuen Gastes.

Auf positive Bewertungen antworten: 5 Beispiele

Ersetzen Sie die Teile in eckigen Klammern. Ändern Sie jedes Mal mindestens einen Satz, damit nicht alle Antworten gleich aussehen.

1. Sterne ohne Text

Danke, [Name], für die fünf Sterne. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch, die Croissants sind jeden Morgen frisch. [Gruß]

2. Lob für ein Gericht oder eine Leistung

[Name], danke, dass Ihnen unser [Apfelkuchen] aufgefallen ist. Wir backen ihn jeden Morgen nach dem Familienrezept unserer Köchin, wir richten Ihr Lob gern aus. Im Herbst kommt eine Variante mit Kürbis dazu. [Gruß]

3. Lob für jemanden aus dem Team

Danke für die netten Worte, [Name]. Wir haben sie [Katrin] sofort vorgelesen, und sie hat sich riesig gefreut. Bis zum nächsten Mal. [Gruß]

Nennen Sie den Namen einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters nur, wenn die Person damit einverstanden ist.

4. Ein Stammgast

[Name], Sie gehören fast schon zum Haus, und das schätzen wir sehr. Danke, dass Sie sich die Zeit zum Schreiben genommen haben. Ihr [Flat White mit Hafermilch] steht auch nächstes Mal bereit. [Gruß]

5. Ein erster Besuch

Danke, [Name], dass Sie uns ausprobiert haben, und für die schöne Bewertung. Wenn Sie wiederkommen, probieren Sie auch unseren [Mittagsteller], er wechselt jede Woche. [Gruß]

Auf gemischte Bewertungen antworten: 4 Beispiele

Drei oder vier Sterne mit einem Kritikpunkt sind die nützlichsten Bewertungen. Bedanken Sie sich, gehen Sie klar auf die Kritik ein und versprechen Sie nur, was Sie halten können.

6. Gutes Essen, langsamer Service

Danke, [Name], für die netten Worte zur [Suppe] und für Ihre Ehrlichkeit. Sie haben recht, beim Mittagessen am Freitag waren wir langsamer, als wir sein wollen. Ab nächster Woche ist mittags eine Person mehr im Service. [Gruß]

7. Schönes Lokal, der Geschmack hat nicht überzeugt

Danke für Ihren Besuch und für Ihre Worte zu unserer Terrasse, [Name]. Schade, dass das [Tiramisu] nicht Ihr Fall war. Wir haben es an die Küche weitergegeben, und beim nächsten Mal helfen wir Ihnen gern bei der Auswahl. [Gruß]

8. Zufrieden, aber teuer

[Name], danke für Ihre Bewertung. Wir verstehen, dass der Preis eine Rolle spielt. Wir backen mit Butter und Mehl aus einer Mühle aus der Region, deshalb kostet unser Brot mehr als im Supermarkt. Wir erzählen Ihnen jederzeit gern, wie wir es backen. [Gruß]

9. Salon: tolles Ergebnis, lange Wartezeit

Danke, [Name], schön, dass Ihnen die Farbe so gefällt. Es tut uns leid, dass Sie über Ihren Termin hinaus warten mussten, die Kundin vor Ihnen hat länger gedauert. Ab jetzt sagen wir Ihnen vorher Bescheid, wenn es bei uns später wird. [Gruß]

Auf negative Bewertungen antworten: 6 Beispiele

Bei einer schlechten Bewertung schreiben Sie vor allem für spätere Leser. Die suchen kein perfektes Lokal, sondern eines, das mit einem Fehler gut umgeht.

10. Kaltes Essen

[Name], danke für Ihren Hinweis, und bitte entschuldigen Sie. Ihr Essen hätte heiß ankommen sollen, und das war nicht so. Wir haben die Abläufe an der Essensausgabe geändert, damit Teller nicht mehr auf dem Tresen warten. Wenn Sie uns unter [Telefonnummer] anrufen, sprechen wir gern darüber. [Gruß]

11. Lange Wartezeit

Danke für Ihr Feedback, [Name]. Vierzig Minuten sind viel zu lang, und das tut uns leid. An dem Abend fehlten uns zwei Leute in der Küche, aber das ist nicht Ihr Problem. Wir stellen diesen Monat den Dienstplan um, damit das nicht wieder passiert. [Gruß]

12. Unfreundliches Personal

[Name], so wollen wir niemanden empfangen, und dafür entschuldigen wir uns. Wir haben mit dem ganzen Team darüber gesprochen. Wenn Sie uns an [Emailadresse] schreiben, an welchem Tag Sie da waren, gehen wir der Sache genau nach. [Gruß]

Nennen Sie in dieser Antwort nie den Namen einer Person aus dem Team, auch wenn die Bewertung es tut.

13. Ein Fehler bei der Reservierung

Danke, [Name], und bitte entschuldigen Sie, dass Ihr Tisch nicht bereit war. Der Fehler lag bei uns. Wir bestätigen jetzt jede Reservierung am Vortag. Wenn Sie uns unter [Telefonnummer] anrufen, möchten wir das gern persönlich wiedergutmachen. [Gruß]

14. Eine kleine Portion

Danke für Ihre Ehrlichkeit, [Name]. Unsere Portion [Pasta] hat [300 g], aber wir verstehen, dass das nach einem langen Tag zu wenig sein kann. Sagen Sie beim nächsten Mal einfach Bescheid, dann geben wir eine Beilage zum Preis laut Karte dazu. [Gruß]

15. Eine Bewertung von jemandem, der nie da war

Guten Tag, [Name]. Wir konnten den beschriebenen Besuch nicht finden, und dieses Gericht steht nicht auf unserer Karte. Falls Sie doch bei uns waren, schreiben Sie uns bitte an [Emailadresse], dann klären wir das. [Gruß]

Antworten Sie ruhig, ohne Vorwürfe, und melden Sie die Bewertung danach (Schritte weiter unten).

Was nie in eine Antwort gehört

• Private Details: wann genau die Person kam, was sie bestellt hat, mit wem sie da war, ihre Telefonnummer. Auch wenn Sie sie kennen.
• Streit: „Das stimmt nicht“, „Andere Gäste waren zufrieden“. Selbst wenn Sie recht haben, sehen Leser nur den Ton.
• Ein Angebot für eine geänderte Bewertung: kein Kaffee, kein Rabatt, kein Geschenk dafür, dass jemand eine Bewertung bearbeitet oder löscht. Die Richtlinien von Google verbieten das. Wenn Sie etwas wiedergutmachen wollen, tun Sie es persönlich und ohne Bedingungen.
• Werbung: Aktionen, Codes und Links zum Shop gehören nicht in eine Antwort.
• Überall derselbe Satz: Zehn Antworten hintereinander mit „Danke für die Bewertung!“ wirken automatisch.

Eine gefälschte Google Bewertung melden

Google entfernt nur Bewertungen, die gegen seine Richtlinien verstoßen: gefälschte, die nicht auf einem echten Erlebnis beruhen, Spam, Beleidigungen, Hassrede, persönliche Informationen oder Bewertungen mit Interessenkonflikt, etwa von der Konkurrenz oder von ehemaligen Mitarbeitern. Eine negative Bewertung wird nicht entfernt, nur weil sie negativ ist oder weil Sie anderer Meinung sind.

1. Öffnen Sie das Tool von Google zur Verwaltung von Rezensionen und bestätigen Sie das Konto, das Ihr Profil verwaltet.
2. Wählen Sie Ihr Unternehmen und dann die Option, eine neue Rezension zur Entfernung zu melden.
3. Wählen Sie neben der Bewertung Melden und dann einen Grund.
4. Verfolgen Sie den Status im selben Tool: Entscheidung ausstehend, kein Verstoß gegen die Richtlinien, oder weitergeleitet.
5. Bleibt die Bewertung stehen, haben Sie einen Einspruch, für bis zu 10 Bewertungen auf einmal.

Während Sie warten, bleibt die Bewertung sichtbar. Antworten Sie also in der Zwischenzeit darauf, wie in Beispiel 15.

Eine Antwort bearbeiten oder löschen

Öffnen Sie in Ihrem Profil die Rezensionen, suchen Sie Ihre Antwort und wählen Sie Bearbeiten oder Löschen. Google prüft die bearbeitete Antwort erneut. Wenn die Person nach Ihrem Anruf später einen Stern hinzufügt, bedanken Sie sich in der Antwort.

Mehr Bewertungen von Ihren Stammkunden

Die beste Antwort auf eine schlechte Bewertung sind zehn neue von Menschen, die immer wieder kommen. Fragen Sie alle auf dieselbe Weise, nicht nur zufriedene Kunden, und geben Sie nichts im Gegenzug für eine Bewertung. Genau das verlangt Google.

• Gestalten Sie ein Plakat für den Tresen mit einem QR Code für Bewertungen im kostenlosen QR Code Generator für Google Bewertungen.
• Wie und wann Sie fragen, steht in Google Bewertungen von Stammkunden bekommen.
• Fangen Sie mit den Gästen an, die am häufigsten kommen. Wie Sie sie finden, steht in Die besten 20 % Ihrer Mitglieder bringen zwei Drittel Ihrer Besuche.
• Wenn Sie mit Rewardly eine digitale Treuekarte nutzen, können Sie allen Karteninhabern eine kurze Pushnachricht mit Ihrem Bewertungslink schicken, ohne Belohnung dafür (ab dem Tarif Advanced).

FAQ

Muss ich auf jede Google Bewertung antworten?

Nein, aber Google empfiehlt Antworten als bewährte Praxis. Kümmern Sie sich zuerst um Beschwerden und um Bewertungen, bei denen Sie nützliche Informationen ergänzen können. Auf eine kurze Sternebewertung ohne Text reicht höchstens ein Satz.

Kann ich eine schlechte Google Bewertung löschen?

Nicht selbst. Sie können sie im Tool zur Verwaltung von Rezensionen melden, und Google entfernt sie nur, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstößt. Eine negative Bewertung allein ist kein Grund für eine Entfernung.

Darf ich einen Gratiskaffee oder einen Rabatt anbieten, damit jemand die Bewertung ändert?

Nein. Google verbietet es, etwas dafür anzubieten, dass jemand eine Bewertung schreibt, ändert oder entfernt. Wenn Sie einen Fehler wiedergutmachen wollen, tun Sie es persönlich und ohne die Bitte, die Bewertung zu ändern.

Helfen Antworten auf Bewertungen in Google Maps?

Laut Google können mehr Bewertungen und positive Bewertungen Ihr lokales Ranking verbessern, und Antworten zeigen, dass Ihnen das Feedback Ihrer Kunden wichtig ist. Laut Google gibt es keine Möglichkeit, ein besseres lokales Ranking zu beantragen oder dafür zu bezahlen.

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