Beschwerden im Restaurant: so reagieren Sie richtig und halten den Gast

Um Beschwerden im Restaurant oder Café gut zu behandeln, folgen Sie vier Schritten: ausreden lassen, entschuldigen, das Problem sofort lösen und prüfen, ob der Gast zufrieden ist, bevor er geht. Ihr Team muss vorher wissen, was es selbst entscheiden darf, damit der Gast nie auf den Chef warten muss. Eine gut gelöste Beschwerde macht aus einem unzufriedenen Gast oft einen Stammgast.

Im Folgenden: die Methode Schritt für Schritt, was Ihr Team sofort selbst entscheiden kann, zehn häufige Beschwerden mit passenden Sätzen und wie Sie den Gast zurückholen.

Warum eine Beschwerde eine Chance ist und kein Angriff

Ein Gast, der sich am Tisch beschwert, gibt Ihnen eine letzte Chance. Er hätte schweigend zahlen, gehen und nie wiederkommen können. Er hätte es in eine Bewertung schreiben können. Stattdessen sagt er Ihnen, was schiefgelaufen ist, solange Sie es noch richten können.

Fehler passieren in jedem Restaurant. Der Gast wird sich nicht daran erinnern, dass die Suppe lauwarm war. Er wird sich daran erinnern, wie Sie reagiert haben. War die Reaktion schnell und menschlich, geht er oft mit einem besseren Eindruck, als wenn gar nichts passiert wäre. Gäste gehen nicht wegen des Fehlers, sondern weil ihn niemand wiedergutgemacht hat.

Wie Sie eine Beschwerde behandeln: 4 Schritte

Die Methode funktioniert am Tisch und an der Theke. Bringen Sie sie dem ganzen Team bei und üben Sie sie im Rollenspiel.

1. Ausreden lassen. Bleiben Sie stehen, schauen Sie dem Gast in die Augen und machen Sie nichts anderes nebenbei. Unterbrechen Sie nicht, auch wenn Sie wissen, was er sagen wird.
2. Entschuldigen und wiederholen, was passiert ist. „Das tut mir leid, Ihr Schnitzel kam kalt.“ Eine Entschuldigung heißt nicht, dem Koch die Schuld zu geben. Sie heißt, anzuerkennen, dass der Gast etwas Unangenehmes erlebt hat. Die Wiederholung zeigt, dass Sie zugehört haben.
3. Sofort lösen. Bieten Sie eine konkrete Lösung an, nicht die Frage „Was sollen wir jetzt machen?“. Gibt es zwei Möglichkeiten, lassen Sie den Gast wählen: „Sollen wir Ihnen ein frisches machen, oder möchten Sie lieber etwas anderes von der Karte?“
4. Prüfen, ob er zufrieden ist. Wenn das neue Gericht kommt, schauen Sie ein paar Minuten später noch einmal vorbei und fragen, ob jetzt alles passt. Beim Bezahlen bedanken Sie sich, dass er es Ihnen gesagt hat.

An der Theke im Café muss es schneller gehen

An der Theke ist keine Zeit für ein langes Gespräch, und hinten wartet eine Schlange. Die Methode bleibt gleich, nur kürzer: „Entschuldigung, ich tausche das sofort aus.“ Tauschen Sie den Kaffee oder den Kuchen ohne Diskussion aus und ohne zu erklären, warum es passiert ist.

Was Ihr Team selbst entscheidet und wann der Chef kommt

Das Schlimmste ist ein Gast, der zehn Minuten wartet, während die Servicekraft den Chef sucht. Schreiben Sie einfache Regeln auf und zeigen Sie sie jedem im Team.

Das Team entscheidet selbst, ohne zu fragen:

• ein frisches Gericht oder Getränk statt des missglückten,
• ein Tausch gegen etwas anderes von der Karte,
• das Gericht von der Rechnung streichen,
• eine kleine Aufmerksamkeit, etwa ein Dessert oder ein Kaffee aufs Haus.

Den Chef holen, wenn:

• der Gast die ganze Rechnung zurück oder einen Rabatt auf alles möchte,
• es um die Gesundheit geht: eine allergische Reaktion, ein Fremdkörper, an dem sich jemand hätte verletzen können, Unwohlsein,
• der Gast schreit, das Personal beleidigt oder die Lage eskaliert,
• sich die Beschwerde gegen eine bestimmte Kollegin oder einen bestimmten Kollegen richtet.

Der Chef sollte innerhalb von zwei Minuten da sein und von vorn beginnen: sich vorstellen und den Gast die Geschichte noch einmal erzählen lassen, auch wenn die Servicekraft sie schon weitergegeben hat.

10 häufige Beschwerden im Restaurant und was Sie sagen

1. Kaltes Essen

„Das tut mir leid, das hätte nicht passieren dürfen. Wir machen Ihnen sofort ein frisches, heißes.“ Nehmen Sie den Teller gleich mit. Lassen Sie dieselbe Servicekraft das neue Gericht bringen, damit der Gast sieht, dass sich jemand um ihn kümmert.

2. Lange Wartezeit aufs Essen

„Es tut mir leid, dass Sie so lange warten. Ich frage in der Küche nach und sage Ihnen gleich, wann es fertig ist.“ Kommen Sie dann wirklich mit einer genauen Zeit zurück. Dauert es noch länger, bieten Sie in der Zwischenzeit eine Suppe, Brot oder ein Getränk an.

3. Falsche Bestellung

„Entschuldigung, das ist unser Fehler. Möchten Sie das hier behalten, solange wir Ihres zubereiten?“ Diskutieren Sie nicht darüber, wer sich vertan hat.

4. Ein Haar oder ein Fremdkörper im Essen

„Das tut mir sehr leid, das geht nicht.“ Nehmen Sie den Teller sofort weg, bieten Sie ein neues Gericht oder etwas anderes von der Karte an und streichen Sie es von der Rechnung. Erklären Sie hier nichts. Sprechen Sie mit der Küche nach dem Service, nicht vor dem Gast.

5. Unfreundliches Personal

„Das tut mir leid, so wollen wir mit unseren Gästen nicht umgehen. Danke, dass Sie es mir sagen.“ Ab jetzt betreut jemand anderes oder der Chef den Tisch. Kritisieren oder verteidigen Sie die Kollegin oder den Kollegen nicht vor dem Gast. Dieses Gespräch findet hinter verschlossenen Türen statt.

6. Der Preis oder ein Fehler auf der Rechnung

Ist die Rechnung falsch, korrigieren Sie sie und bedanken Sie sich: „Sie haben recht, danke, das korrigiere ich.“ Findet der Gast es einfach nur teuer, zeigen Sie ihm ruhig den Preis auf der Karte, ohne zu belehren. Kommt diese Beschwerde immer wieder, liegt es oft an Extras, die nirgends aufgeschrieben sind.

7. Lärm, Musik oder Temperatur

„Darf ich Ihnen einen Tisch in einem ruhigeren Teil des Raums anbieten?“ Wenn es geht, drehen Sie die Musik leiser oder regeln Sie die Heizung.

8. Sorge wegen Allergenen

„Ich frage gleich in der Küche nach.“ Raten Sie nie und sagen Sie nie „Ich glaube, da ist nichts drin“. Zeigen Sie dem Gast die Allergenliste zum Gericht, wenn Sie eine haben. Wenn Sie unsicher sind, sagen Sie es und bieten Sie ein Gericht an, dessen Zutaten Sie bestätigen können.

9. Kleine Portion

„Danke für den Hinweis. Ich prüfe die Portion.“ Ist sie wirklich kleiner, als sie sein sollte, legen Sie nach. Stimmt sie, erklären Sie keine Grammangaben, sondern bieten Sie eine zusätzliche Beilage oder einen Salat an.

10. Schmutziger Tisch, schmutziges Glas oder Besteck

„Entschuldigung, ich tausche das sofort aus.“ Tauschen Sie alles auf einmal aus, nicht nur das eine Glas.

Was Sie einem Gast, der sich beschwert, nie sagen sollten

• „Das ist unmöglich.“ Der Gast sagt Ihnen gerade, dass es passiert ist.
• „Sonst hat sich niemand beschwert.“ Das klingt, als läge das Problem bei ihm.
• „Ich kann nichts dafür, das war die Küche.“ Dem Gast ist egal, wer schuld ist.
• „Wenn es Ihnen nicht schmeckt, hätten Sie es nicht bestellen sollen.“ Damit verlieren Sie diesen Gast und alle, denen er davon erzählt.
• „Da muss ich den Chef fragen“ bei jeder Kleinigkeit. Genau dafür braucht Ihr Team Regeln, was es selbst entscheiden darf.

Und noch etwas: Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. „Nächstes Mal wird es perfekt“ wirkt schwächer als „Ich sage es heute noch dem Koch“.

Wie aus einem unzufriedenen Gast ein Stammgast wird

Den Fehler am Tisch zu beheben, ist die halbe Arbeit. Die andere Hälfte: dem Gast einen Grund geben, wiederzukommen, und ihm zeigen, dass es kein zweites Mal passiert.

1. Laden Sie ihn persönlich wieder ein. „Ich würde mich freuen, Sie wiederzusehen, fragen Sie einfach nach mir.“ So hat der Gast beim nächsten Besuch jemanden, nach dem er fragen kann.
2. Geben Sie ihm einen Grund zurückzukommen. Eine kleine Aufmerksamkeit beim nächsten Besuch wirkt besser als ein großer Rabatt heute. Haben Sie eine Treuekarte, bieten Sie sie an und schenken Sie einen Bonusstempel dazu. Ein Kunde legt eine digitale Karte in etwa 10 Sekunden auf sein Handy, und Sie geben den Stempel in der Rewardly App. Eine Karte zum Ausdrucken gestalten Sie kostenlos mit dem Treuekartengenerator.
3. Erkennen Sie ihn beim nächsten Mal wieder. Sagen Sie dem Team, wer sich worüber beschwert hat. Kommt der Gast zurück, bewirkt „Schön, dass Sie wieder da sind, heute ist es heiß, versprochen“ mehr als jeder Rabatt.
4. Wiederholen Sie den Fehler nicht. Kommt der Gast wieder und passiert dasselbe, gibt es keine dritte Chance.

Wie Sie Beschwerden notieren und die Ursache beheben

Schreiben Sie nach jedem Service vier Dinge in ein Heft oder eine Tabelle: Datum und Uhrzeit, was passiert ist, wie Sie es gelöst haben und was es gekostet hat. Gehen Sie die Liste einmal pro Woche mit dem Team durch. Sinken gleichzeitig die Umsätze, finden Sie heraus, ob Sie Gäste verloren haben oder sie nur seltener kommen.

• Dieselbe Beschwerde dreimal pro Woche ist kein Pech, sondern ein Problem im Ablauf: kalte Gerichte heißen, dass das Essen am Pass wartet, lange Wartezeiten heißen zu wenig Leute in der Stoßzeit oder eine zu lange Karte.
• Beschwerden zur selben Tageszeit zeigen auf eine Schicht, die nicht hinterherkommt.
• Beschwerden über dasselbe Gericht heißen: Rezept oder Portion ändern oder das Gericht von der Karte nehmen.

Um zu hören, was Gäste nicht laut sagen, hilft eine kurze Umfrage. Fünf bis zehn Fragen reichen, auf Papier oder per QR Code an der Kasse, mit einer offenen Frage am Ende.

Wenn die Beschwerde online landet

Manche Gäste sagen vor Ort nichts und schreiben es zu Hause. Antworten Sie auf die Bewertung so, wie Sie es am Tisch tun würden: ruhig, mit einer Entschuldigung und dem Angebot, es wiedergutzumachen. Streiten Sie nicht und geben Sie keine persönlichen Daten des Gastes preis. Damit auch zufriedene Stammgäste gehört werden, lesen Sie Wie Sie Google Bewertungen von Stammkunden bekommen und stellen Sie einen kostenlosen QR Code für Google Bewertungen auf die Theke.

FAQ

Wie geht man im Restaurant am besten mit einer Beschwerde um?

Lassen Sie den Gast ausreden, entschuldigen Sie sich und wiederholen Sie, was passiert ist. Bieten Sie eine konkrete Lösung an, etwa ein frisches Gericht, und fragen Sie ein paar Minuten später nach, ob er zufrieden ist. Das Ganze sollte Minuten dauern, ohne Warten auf den Chef.

Sollte ein Restaurant Geld zurückgeben, wenn sich ein Gast beschwert?

Für ein Gericht, das der Gast nicht gegessen hat, ist es angemessen, es von der Rechnung zu streichen oder neu zu machen. Die Erstattung der ganzen Rechnung überlassen Sie dem Chef und ernsten Fällen. Die meisten Beschwerden lösen Sie besser mit schneller Hilfe als mit Geld.

Was darf eine Servicekraft anbieten, ohne den Chef zu fragen?

Legen Sie es vorher fest und schreiben Sie es auf: ein frisches Gericht oder Getränk, einen Tausch gegen etwas anderes, das Gericht von der Rechnung streichen und eine kleine Aufmerksamkeit wie ein Dessert. Je mehr das Team selbst entscheiden darf, desto schneller ist der Gast wieder zufrieden.

Was tun, wenn ein Gast schreit oder das Personal beleidigt?

Bleiben Sie ruhig, sprechen Sie leise und holen Sie den Chef. Bieten Sie an, das Gespräch abseits der anderen Gäste zu führen. Beleidigt der Gast das Personal, darf der Chef das Gespräch höflich beenden.

Wie verhindern Sie, dass dieselben Beschwerden wiederkommen?

Notieren Sie Beschwerden nach jedem Service und gehen Sie sie jede Woche mit dem Team durch. Kommt dieselbe immer wieder, ändern Sie den Ablauf in der Küche oder an der Theke, nicht nur die Entschuldigung. Eine wiederkehrende Beschwerde ist fast immer ein Problem im Ablauf, nicht die Schuld einer einzelnen Person.

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