6 τρόποι να επαναφέρετε πελάτες που σταμάτησαν να έρχονται

Όταν ένας πελάτης σταματά να έρχεται, το πρόβλημα σπάνια ξεκίνησε χθες. Το διάστημα ανάμεσα στην πρώτη και την επόμενη επίσκεψη μεγαλώνει αθόρυβα, το brand σας ξεθωριάζει και ο ανταγωνισμός του υπενθυμίζει πρώτος την προσφορά του. Γι' αυτό οι καλύτεροι τρόποι επανενεργοποίησης πελατών είναι από τους πιο γρήγορους τρόπους ανάπτυξης για καφετέριες, εστιατόρια, επιχειρήσεις ομορφιάς και τοπικές υπηρεσίες.

Η επανενεργοποίηση δεν είναι να στείλετε μια γενική έκπτωση σε όλους και να ελπίζετε. Αυτό που δουλεύει είναι ακριβής χρονισμός, σχετική προσφορά και όσο το δυνατόν λιγότερα βήματα από την πλευρά του πελάτη. Όταν η επιστροφή είναι εύκολη, τα αποτελέσματα έρχονται νωρίτερα. Όταν η επικοινωνία είναι γενική και καθυστερημένη, οι καμπάνιες φεύγουν, αλλά οι πελάτες δεν επιστρέφουν.

Γιατί οι πελάτες δεν επιστρέφουν τόσο συχνά όσο θα μπορούσαν

Στις περισσότερες επιχειρήσεις το πρόβλημα δεν είναι ότι οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι. Συχνά απλώς ξεχνούν. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα σε επιχειρήσεις όπου αποφασίζουν η ρουτίνα, η τοποθεσία και η ανάγκη της στιγμής. Κανείς δεν προγραμματίζει μια επίσκεψη σε καφετέρια μία εβδομάδα νωρίτερα. Την επιλέγει εκείνη τη στιγμή.

Το δεύτερο συνηθισμένο πρόβλημα είναι ένας αδύναμος λόγος να επιστρέψει κανείς. Αν ο πελάτης δεν πάρει κανένα κίνητρο μετά την πρώτη επίσκεψη, αφήνετε την επόμενη επαφή στην τύχη. Η χάρτινη κάρτα χάνεται. Πολλοί δεν κατεβάζουν ποτέ αυτόνομη εφαρμογή. Το email μένει αδιάβαστο. Η επανενεργοποίηση τότε αποτυγχάνει όχι επειδή η προσφορά είναι κακή, αλλά επειδή ο πελάτης δεν τη βλέπει καν.

Το τρίτο πρόβλημα είναι η κακή τμηματοποίηση. Κάποιος που δεν έχει έρθει εδώ και 14 ημέρες χρειάζεται διαφορετική προσέγγιση από κάποιον που έχει λείψει 90 ημέρες. Ο ένας χρειάζεται μια απαλή υπενθύμιση. Ο άλλος χρειάζεται ήδη έναν συγκεκριμένο λόγο να επιστρέψει αμέσως.

Οι καλύτεροι τρόποι επανενεργοποίησης πελατών στην πράξη

1. Ενεργοποιήστε την επικοινωνία με βάση τον χρόνο από την τελευταία επίσκεψη

Οι ισχυρότερες καμπάνιες δεν ξεκινούν από το δημιουργικό. Ξεκινούν από ένα έναυσμα. Όταν ξέρετε ότι ένας πελάτης δεν έχει έρθει εδώ και 10, 20 ή 45 ημέρες, μπορείτε να αντιδράσετε με ακρίβεια. Όχι αργά και όχι στα τυφλά.

Για μια καφετέρια, η ιδανική πρώτη υπενθύμιση επανενεργοποίησης μπορεί να έρθει μετά από μικρότερο διάστημα. Για ένα εστιατόριο ή μια υπηρεσία ομορφιάς το διάστημα μπορεί να είναι μεγαλύτερο. Εξαρτάται από τη φυσική συχνότητα επισκέψεων. Αν κάποιος συνήθως έρχεται μία φορά την εβδομάδα, 30 ημέρες σιωπής είναι προειδοποιητικό σημάδι. Αν έρχεται μία φορά τον μήνα, το ίδιο διάστημα δεν σημαίνει ακόμη κάτι δραματικό.

Η πρακτική διαφορά είναι τεράστια. Αντί για ένα καθολικό μήνυμα, δημιουργείτε αρκετά σενάρια με βάση τη συμπεριφορά. Το αποτέλεσμα είναι συνήθως μεγαλύτερη εμβέλεια και καλύτερη απόδοση της καμπάνιας.

2. Δώστε στον πελάτη συγκεκριμένο λόγο, όχι γενική έκπτωση

Μια έκπτωση από μόνη της δεν είναι στρατηγική. Αν τη στείλετε σε όλους, μαθαίνετε στον κόσμο να περιμένει την επόμενη. Μια προσφορά που συνδέεται με μια σαφή στιγμή ή όφελος λειτουργεί καλύτερα. Για παράδειγμα επιπλέον πόντοι στην επόμενη επίσκεψη, μια ανταμοιβή για επιστροφή μέχρι συγκεκριμένη ημερομηνία ή ένα μικρό μπόνους σε ένα αγαπημένο προϊόν.

Ο πελάτης πρέπει να καταλάβει αμέσως τρία πράγματα: τι παίρνει, μέχρι πότε ισχύει και ποιο είναι το επόμενο βήμα. Όσο λιγότερη σκέψη απαιτείται, τόσο μεγαλύτερη η πιθανότητα ανταπόκρισης. Σε ένα πολυσύχναστο κατάστημα αυτό ισχύει διπλά.

Γι' αυτό οι σύντομες προσφορές με σαφή δράση κερδίζουν τις μακροσκελείς εξηγήσεις. Όχι «θα χαρούμε να σας καλωσορίσουμε ξανά». Μάλλον «Ελάτε ξανά αυτή την εβδομάδα και πάρτε διπλούς πόντους». Σαφές. Μετρήσιμο. Άμεσα εφαρμόσιμο.

3. Χρησιμοποιήστε το ψηφιακό πορτοφόλι, όχι άλλη μία εφαρμογή

Στην επανενεργοποίηση κερδίζει η ορατότητα. Αν ο πελάτης έχει την κάρτα πιστότητάς σας απευθείας στο Apple Wallet ή στο Google Wallet, το brand σας μένει στο κινητό του χωρίς επιπλέον συνδέσεις, χωρίς κωδικούς και χωρίς περιττά βήματα. Αυτό αλλάζει το παιχνίδι.

Το κλασικό πρόβλημα των καμπανιών διατήρησης πελατών είναι η υιοθέτηση. Η επιχείρηση στήνει ένα πρόγραμμα, αλλά οι πελάτες δεν κατεβάζουν ποτέ τίποτα. Τότε δεν έχετε πού να επικοινωνήσετε. Το ψηφιακό πορτοφόλι μειώνει δραματικά αυτή την αντίσταση. Η κάρτα προστίθεται με ένα άγγιγμα και μένει πρόχειρη σε κάθε επόμενη επίσκεψη.

Για την επανενεργοποίηση αυτό είναι ισχυρό θεμέλιο, γιατί η ειδοποίηση ή η ενημερωμένη προσφορά συνδέεται με ένα κανάλι που ο πελάτης πραγματικά ήδη χρησιμοποιεί. Όχι με μια ακόμη εφαρμογή που ξεχνά μετά από μία εβδομάδα.

4. Δουλέψτε με την τοποθεσία και τη στιγμή

Δεν αξίζει κάθε υπενθύμιση το ίδιο. Ένα μήνυμα που στέλνεται τη σωστή ώρα και στο σωστό μέρος είναι συχνά πολλαπλάσια αποτελεσματικό από μια τακτική καμπάνια. Αν ο πελάτης βρίσκεται κοντά στο κατάστημά σας, η πιθανότητα αυθόρμητης επιστροφής αυξάνεται απότομα.

Αυτό είναι ιδιαίτερα ισχυρό για την εστίαση, τη λιανική και τις υπηρεσίες σε κέντρα πόλεων, εμπορικές περιοχές ή κατά μήκος πολυσύχναστων διαδρομών. Ένας άνθρωπος που βρίσκεται αυτή τη στιγμή δύο δρόμους πιο πέρα δεν χρειάζεται μακρύ επιχείρημα. Χρειάζεται ένα απαλό κίνητρο και μια σχετική προσφορά.

Φυσικά, αυτή η προσέγγιση έχει μια προϋπόθεση. Η επικοινωνία δεν πρέπει να φαίνεται ενοχλητική ή πολύ συχνή. Αν το παρακάνετε, η επανενεργοποίηση γίνεται γκρίνια. Αποφασίζουν η συχνότητα και η συνάφεια.

5. Ξαναφέρτε τους ανενεργούς πελάτες μέσα από ορόσημα και προσωπικές στιγμές

Τα γενέθλια, η επέτειος της εγγραφής στο πρόγραμμα ή η επίτευξη ορισμένου αριθμού επισκέψεων λειτουργούν επειδή φαίνονται πιο προσωπικά από ένα τακτικό διαφημιστικό μήνυμα. Ο πελάτης δεν νιώθει ότι έλαβε άλλο ένα μαζικό φυλλάδιο. Νιώθει ότι το brand ξέρει ποιος είναι και γιατί επικοινωνεί μαζί του.

Ακόμη και μια μικρή ανταμοιβή μπορεί να λειτουργήσει πολύ καλά αν έχει σωστό χρονισμό. Στην ομορφιά μπορεί να είναι ένα μπόνους με μια κράτηση. Σε μια καφετέρια, μια επιπλέον σφραγίδα ή μια πρόσθετη ανταμοιβή. Σε ένα εστιατόριο, ένα προνόμιο προτεραιότητας για τα μέλη του προγράμματος.

Δεν χρειάζεται να το μετατρέψετε σε μεγάλη καμπάνια. Το μήνυμα πρέπει απλώς να φαίνεται προσωπικό και να πυροδοτεί μια επιστροφή. Σε πολλές επιχειρήσεις είναι ακριβώς αυτές οι αυτοματοποιημένες στιγμές που δίνουν την καλύτερη σχέση απλότητας και αποτελεσμάτων.

6. Τμηματοποιήστε με βάση την αξία του πελάτη, όχι μόνο την αδράνεια

Δεν αξίζει κάθε ανενεργός πελάτης το ίδιο. Ένας ήρθε μία φορά για μια μικρή αγορά. Ένας άλλος επισκεπτόταν τακτικά και ξόδευε σημαντικά περισσότερα. Αν στείλετε και στους δύο την ίδια προσφορά, σπαταλάτε περιθώριο κέρδους εκεί που δεν χρειάζεται και ίσως υποτιμάτε μια ομάδα που αξίζει μεγαλύτερη ώθηση.

Μια καλύτερη προσέγγιση είναι να χωρίσετε τους πελάτες σε τουλάχιστον τρεις ομάδες: νέους πελάτες μετά την πρώτη τους επίσκεψη, τακτικούς που έπαψαν να έρχονται και πρώην κορυφαίους πελάτες. Κάθε ομάδα χρειάζεται διαφορετικό ύφος και διαφορετικό κίνητρο. Ένας νέος πελάτης χρειάζεται βοήθεια για να κάνει μια δεύτερη αγορά. Για έναν τακτικό πρόκειται για την αποκατάσταση της ρουτίνας. Με έναν πολύτιμο πρώην πελάτη αξίζει να γίνετε πιο στοχευμένοι και πιο προσωπικοί.

Εδώ φαίνεται η πραγματική δύναμη των δεδομένων. Όταν ξέρετε ποιος παλιά επέστρεφε συχνά, ποιος ανταποκρίνεται σε ανταμοιβές και ποιος εμφανίζεται μόνο για προσφορές, παύετε να κάνετε μάρκετινγκ με το ένστικτο.

Τι να αποφύγετε στην επανενεργοποίηση

Να αντιδράτε πολύ αργά

Αν επικοινωνήσετε μετά από μήνες σιωπής, χωρίς προηγούμενη επαφή, ο πελάτης ίσως δεν σας βλέπει πια ως τακτική επιλογή. Η επανάκτησή του τότε κοστίζει περισσότερο. Μικρά κίνητρα νωρίς λειτουργούν καλύτερα από μια μεγάλη καμπάνια διάσωσης αργά.

Ένα κανάλι για όλους

Κάπου λειτουργούν οι ειδοποιήσεις push, αλλού μια απλή ανταμοιβή στην κάρτα πιστότητας κάνει περισσότερα. Εξαρτάται από τον τύπο της επιχείρησης και από τη συμπεριφορά των πελατών. Αν στοιχηματίσετε τα πάντα μόνο στο email ή μόνο στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μέρος της ευκαιρίας χάνεται.

Υπερβολικά γενναιόδωρες εκπτώσεις χωρίς σύστημα

Βραχυπρόθεσμα μπορούν να ανεβάσουν την κίνηση. Μακροπρόθεσμα μπορούν να βλάψουν και το περιθώριο κέρδους και την αντιληπτή αξία. Η επανενεργοποίηση πρέπει να φέρνει τους πελάτες πίσω σε τακτική συμπεριφορά, όχι να τους εκπαιδεύει να περιμένουν ένα κουπόνι.

Πώς να ρυθμίσετε την επανενεργοποίηση ώστε να φέρνει έσοδα

Πρώτα, ορίστε τι σημαίνει αδράνεια για εσάς. Για μια καφετέρια μπορεί να είναι από 10 έως 14 ημέρες. Για ένα ινστιτούτο, από 6 έως 8 εβδομάδες. Χωρίς αυτό το όριο δεν μπορείτε να αυτοματοποιήσετε το επόμενο βήμα.

Μετά επιλέξτε έναν κύριο μηχανισμό επιστροφής. Για παράδειγμα ένα μπόνους στην επόμενη επίσκεψη, μια ανταμοιβή περιορισμένου χρόνου ή ένα προνόμιο μέλους. Μην προσπαθήσετε να συνδυάσετε τα πάντα ταυτόχρονα. Οι απλούστερες καμπάνιες δοκιμάζονται και αξιολογούνται ευκολότερα.

Στη συνέχεια, ρυθμίστε τη μέτρηση. Παρακολουθήστε πόσοι πελάτες επέστρεψαν μετά την καμπάνια, πόσο γρήγορα και με ποια μέση δαπάνη. Μόνο τότε μπορείτε να πείτε τι δουλεύει πραγματικά. Όχι με βάση το πώς νιώθει το προσωπικό. Με βάση τα δεδομένα.

Εδώ ακριβώς έχει νόημα μια λύση που συνδυάζει πρόγραμμα επιβράβευσης, δεδομένα πελατών και αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις σε ένα μέρος. Το Rewardly είναι φτιαγμένο ακριβώς για αυτόν τον τύπο επιχειρήσεων: γρήγορη εφαρμογή, κάρτα στο ψηφιακό πορτοφόλι και επανενεργοποίηση χωρίς περιττό τεχνικό φορτίο.

Οι καλύτεροι τρόποι επανενεργοποίησης πελατών δεν είναι οι πιο θορυβώδεις

Κερδίζουν εκείνοι που φτάνουν τη σωστή στιγμή, με σαφές κίνητρο και χωρίς τριβή. Οι πελάτες δεν πρέπει να επιστρέφουν επειδή φωνάξατε πιο δυνατά. Πρέπει να επιστρέφουν επειδή κάνατε την επιστροφή εύκολη και τους δώσατε λόγο να δράσουν τώρα.

Όταν ολόκληρη η διαδικασία είναι απλή για τον πελάτη και για το προσωπικό, η επανενεργοποίηση παύει να είναι εφάπαξ καμπάνια. Γίνεται σταθερή πηγή επαναλαμβανόμενων επισκέψεων. Και αυτό ακριβώς είναι το είδος της ανάπτυξης που το νιώθετε στα έσοδα και στον χώρο του καταστήματος.