A quién dar una tarjeta VIP: elegir a sus mejores clientes sin ofender al resto

Reparta las tarjetas VIP según los números, no según la intuición: por visitas o gasto en los últimos 90 días, aproximadamente a entre el 10 y el 20 % de sus mejores clientes. Invítelos personalmente, deles dos o tres ventajas que le cuesten poco y revise la lista una vez al trimestre. Los demás solo necesitan saber una cosa: el estatus VIP está a su alcance.

Tarjeta VIP para clientes: cómo elegir en tres pasos

1. Saque los números de 90 días. Si tiene una tarjeta de fidelización digital, la analítica de Rewardly muestra el gasto y las visitas de cada cliente en los últimos 30 días, su compra media, cuándo vino por última vez y una lista de todas sus visitas con fecha, con la que también puede contar noventa días. Sin ella, use el informe de su TPV si registra a los clientes. Noventa días bastan para ver un hábito y son lo bastante cortos para no elegir a personas que ya han dejado de venir.

2. Ordene y trace una línea. Tome como regla práctica un corte que deje dentro aproximadamente entre el 10 y el 20 % de sus mejores clientes, no como resultado de un estudio. En una cafetería pequeña pueden ser treinta personas; en una boutique, diez. Lo importante es que lo VIP siga siendo especial.

3. Revise la lista usted mismo. Quite los picos aislados, como una única compra grande para una fiesta de empresa. Añada a esa persona que sabe que viene cada semana pero a la que la tarjeta todavía no ha registrado.

Ventajas que no cuestan mucho

No cuestan nada: prioridad al reservar, ver antes que nadie las novedades o una carta nueva, una tarde solo para miembros, un personal que recuerda su nombre y lo que suele pedir.

Cuestan poco: un pequeño regalo de cumpleaños, una degustación de algo nuevo, envoltorio de regalo gratis en diciembre.

No haga de un descuento porcentual la ventaja principal. También se aplica a compras que se habrían hecho igualmente. Por qué sale caro se explica en Cuántos sellos debe tener una tarjeta de fidelización.

La invitación y la respuesta a «¿por qué yo no?»

Texto sugerido para la invitación, idealmente dicho en persona en el mostrador y después enviado:

Usted nos visita más que nadie y queremos darle las gracias. Nos gustaría invitarle a ser uno de nuestros clientes VIP. Puede añadir la tarjeta a su móvil con un solo toque.

Cuando un cliente habitual pregunta por qué no ha recibido la tarjeta:

El estatus VIP es para las personas que más nos han visitado en los últimos tres meses. En la próxima revisión podría estar usted entre ellas.

Una regla que se puede explicar en una frase no ofende. Lo que ofende es la sensación de que todo es para los amigos del dueño.

La revisión trimestral

Cada tres meses, repita los dos primeros pasos. Quien haya quedado por debajo de la línea no recibe ningún reproche, solo una frase: «Asignamos el estatus VIP cada trimestre según las visitas. En la próxima revisión podría volver a estar entre ellos.» Quien sea nuevo recibe una invitación. Si utiliza niveles, la página de tarjetas VIP solo por invitación muestra que el sistema puede subir a un cliente a un nivel superior de forma automática en cuanto alcanza un gasto o un número de visitas determinado, y avisarle con una notificación.

Cómo implantar la tarjeta en su negocio se explica en Cómo introducir una tarjeta de membresía digital. Qué números conviene seguir cada mes lo encontrará en 5 cifras del programa de fidelización que debe revisar cada mes.

Lista de comprobación antes de enviar las invitaciones

• Tengo los datos de visitas o gasto de los últimos 90 días.
• La línea deja dentro aproximadamente entre el 10 y el 20 % de los mejores clientes y puedo explicarla en una frase.
• He quitado los picos aislados y he añadido a las personas que conozco.
• Tengo dos o tres ventajas, y la mayoría no cuestan nada.
• La fecha de la próxima revisión, dentro de tres meses, está en mi calendario.

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