Cómo gestionar las quejas de los clientes en un restaurante y que vuelvan

Para gestionar las quejas de los clientes en un restaurante o una cafetería, sigue cuatro pasos: escucha hasta el final, pide perdón, soluciona el problema en el momento y comprueba que el cliente está contento antes de que se vaya. El equipo tiene que saber de antemano qué puede decidir por su cuenta, para que el cliente nunca tenga que esperar al encargado. Una queja bien gestionada a menudo convierte a un cliente descontento en un habitual.

A continuación: el método paso a paso, lo que el equipo puede decidir en el momento, diez quejas habituales con las palabras que conviene usar y cómo conseguir que el cliente vuelva.

Por qué una queja es una oportunidad y no un ataque

Un cliente que se queja en la mesa te está dando una última oportunidad. Podría haber pagado en silencio, haberse ido y no volver nunca. Podría haberlo escrito en una reseña. En cambio, te cuenta qué ha fallado cuando todavía puedes arreglarlo.

En todos los restaurantes se cometen errores. El cliente no recordará que la sopa estaba templada. Recordará cómo reaccionaste. Si la reacción fue rápida y humana, muchas veces se va con mejor impresión que si no hubiera fallado nada. Los clientes no se van por el error, sino porque nadie lo arregló.

Cómo gestionar una queja de un cliente: 4 pasos

El método funciona en la mesa y en la barra. Enséñaselo a todo el equipo y practicadlo con role play.

1. Escucha hasta el final. Para, mira al cliente a los ojos y no hagas nada más al mismo tiempo. No le interrumpas, aunque sepas lo que va a decir.
2. Pide perdón y repite lo que ha pasado. «Lo siento, el escalope te ha llegado frío». Pedir perdón no significa echarle la culpa al cocinero; significa aceptar que el cliente ha tenido una mala experiencia. Repetirlo demuestra que le has escuchado.
3. Soluciónalo ya. Ofrece una solución concreta, no la pregunta «¿qué quieres que hagamos?». Si hay dos opciones, deja que elija: «¿Te preparamos uno nuevo o prefieres otra cosa de la carta?»
4. Comprueba que está contento. Cuando llegue el plato nuevo, vuelve a los pocos minutos y pregunta si ahora está todo bien. Cuando pague, dale las gracias por habértelo dicho.

En la barra de una cafetería tiene que ser más rápido

En la barra no hay tiempo para una conversación larga y hay una cola esperando. El método es el mismo, solo que más corto: «Perdona, te lo cambio ahora mismo». Cambia el café o el pastel sin discutir y sin explicar por qué ha pasado.

Qué puede decidir el equipo por su cuenta y cuándo llamar al encargado

Lo peor que puede pasar es que el cliente espere diez minutos mientras el camarero busca al jefe. Pon por escrito unas reglas sencillas y enséñaselas a todo el equipo.

El equipo decide por su cuenta, sin preguntar:

• un plato o una bebida nuevos en lugar del que ha salido mal,
• un cambio por otro plato de la carta,
• quitar ese plato de la cuenta,
• un pequeño detalle, como un postre o un café por cuenta de la casa.

Hay que llamar al encargado cuando:

• el cliente pide que se le devuelva toda la cuenta o un descuento en todo,
• hay un tema de salud: una reacción alérgica, un objeto extraño que podría haber hecho daño a alguien, alguien que se encuentra mal,
• el cliente grita, insulta al equipo o la situación va a más,
• la queja es sobre un compañero concreto.

El encargado debería llegar en dos minutos y empezar desde el principio: presentarse y dejar que el cliente cuente lo que ha pasado otra vez, aunque el camarero ya se lo haya contado.

10 quejas habituales en un restaurante y qué decir

1. La comida está fría

«Lo siento, esto no debería haber pasado. Te preparamos uno nuevo y bien caliente ahora mismo». Retira el plato enseguida. Que sea el mismo camarero quien traiga el plato nuevo, para que el cliente vea que alguien se ocupa de él.

2. La comida tarda mucho

«Siento que estéis esperando tanto. Lo miro en cocina y en un minuto os digo cuándo estará». Y luego vuelve de verdad con un tiempo concreto. Si la espera va a ser más larga, ofrece mientras tanto una sopa, pan o algo de beber.

3. El pedido equivocado

«Perdona, el error es nuestro. ¿Quieres quedarte con este mientras preparamos el tuyo?» No discutas sobre quién se equivocó.

4. Un pelo o un objeto extraño en la comida

«Lo siento muchísimo, esto no es aceptable». Retira el plato inmediatamente, ofrece uno nuevo u otra cosa de la carta y quítalo de la cuenta. Aquí no expliques nada. Coméntalo con cocina después del servicio, no delante del cliente.

5. Un trato maleducado del personal

«Lo siento, así no queremos tratar a nuestros clientes. Gracias por decírmelo». A partir de ese momento atiende la mesa otra persona o el encargado. No critiques ni defiendas al compañero delante del cliente; esa conversación se tiene a puerta cerrada.

6. El precio o un error en la cuenta

Si la cuenta está mal, corrígela y da las gracias: «Tienes razón, gracias, ahora mismo lo corrijo». Si al cliente simplemente le parece caro, enséñale con calma el precio en la carta, sin sermones. Si esta queja se repite, la causa suelen ser extras que no aparecen escritos en ninguna parte.

7. Ruido, música o temperatura

«¿Te parece bien una mesa en una zona más tranquila?» Si puedes, baja la música o ajusta la calefacción.

8. Una duda sobre alérgenos

«Lo compruebo ahora mismo en cocina». Nunca lo adivines y nunca digas «creo que no lleva nada de eso». Enséñale al cliente la lista de alérgenos del plato si la tienes y, si no estás seguro, díselo y ofrécele un plato cuyos ingredientes puedas confirmar.

9. Una ración pequeña

«Gracias por comentarlo. Voy a comprobar la ración». Si de verdad es más pequeña de lo que debería, complétala. Si es correcta, no te pongas a explicar gramos; ofrece una guarnición o una ensalada extra.

10. Una mesa, un vaso o unos cubiertos sucios

«Perdona, te lo cambio ahora mismo». Cámbialo todo a la vez, no solo ese vaso.

Qué no decir nunca a un cliente que se queja

• «Eso es imposible». El cliente te está diciendo que acaba de pasar.
• «Nadie más se ha quejado». Suena a que el problema es él.
• «No es culpa mía, es cosa de cocina». Al cliente le da igual quién lo ha causado.
• «Si no te gustaba, no haberlo pedido». Pierdes a este cliente y a todos a los que se lo cuente.
• «Tengo que preguntarle al encargado» por cualquier cosa pequeña. Por eso el equipo necesita reglas sobre lo que puede decidir.

Una más: no prometas lo que no puedes cumplir. «La próxima vez estará perfecto» tiene menos fuerza que «hoy mismo se lo digo al cocinero».

Cómo convertir a un cliente descontento en un habitual

Arreglar el error en la mesa es la mitad del trabajo. La otra mitad es darle al cliente un motivo para volver y demostrarle que no volverá a pasar.

1. Invítale a volver en persona. «Me encantará verte de nuevo, pregunta por mí». Así el cliente tiene a alguien a quien buscar en su próxima visita.
2. Dale un motivo para volver. Un pequeño detalle en la próxima visita funciona mejor que un gran descuento hoy. Si tienes tarjeta de fidelización, ofrécesela y añade un sello extra. Un cliente añade una tarjeta digital a su móvil en unos 10 segundos y tú añades el sello en la app de Rewardly. Puedes diseñar gratis una tarjeta para imprimir con el creador de tarjetas de fidelización.
3. Reconócele la próxima vez. Cuenta al equipo quién se quejó y de qué. Cuando vuelva, un «Bienvenido de nuevo, hoy te llega bien caliente, prometido» hace más que cualquier descuento.
4. No repitas el error. Si el cliente vuelve y pasa lo mismo, no habrá una tercera oportunidad.

Cómo registrar las quejas y arreglar la causa

Después de cada servicio, apunta cuatro cosas en una libreta o una hoja de cálculo: fecha y hora, qué pasó, cómo lo resolviste y cuánto costó. Revisa el registro con el equipo una vez a la semana. Si las ventas bajan al mismo tiempo, averigua si has perdido clientes o simplemente vienen menos.

• La misma queja tres veces por semana no es mala suerte, sino un problema de proceso: los platos fríos significan que la comida espera en el pase, las esperas largas significan poca gente en las horas punta o una carta demasiado larga.
• Las quejas a la misma hora del día señalan un turno que no da abasto.
• Las quejas sobre el mismo plato significan cambiar la receta o la ración, o quitarlo de la carta.

Para enterarte de lo que los clientes no dicen en voz alta, ayuda una encuesta corta. Bastan de cinco a diez preguntas, en papel o con un código QR en caja, con una pregunta abierta al final.

Cuando la queja acaba en internet

Algunos clientes no dicen nada en el local y lo escriben en casa. Responde a la reseña como lo harías en la mesa: con calma, pidiendo perdón y ofreciéndote a arreglarlo. No discutas y no compartas datos personales del cliente. Para que también se oiga a los habituales contentos, lee Cómo conseguir reseñas en Google de tus clientes habituales y pon en la barra un código QR de reseñas de Google gratis.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la mejor forma de gestionar la queja de un cliente en un restaurante?

Escucha al cliente sin interrumpirle, pide perdón y repite lo que ha pasado. Ofrece una solución concreta, como un plato nuevo, y a los pocos minutos comprueba que está contento. Todo debería durar minutos, no una espera hasta que llegue el encargado.

¿Debe un restaurante devolver el dinero cuando un cliente se queja?

Por un plato que el cliente no se ha comido, lo razonable es quitarlo de la cuenta o preparar uno nuevo. Deja la devolución de toda la cuenta al encargado y a los casos graves. La mayoría de las quejas se resuelven mejor con un arreglo rápido que con dinero.

¿Qué puede ofrecer un camarero sin preguntar al encargado?

Decídelo de antemano y ponlo por escrito: un plato o una bebida nuevos, un cambio por otro plato, quitar ese plato de la cuenta y un pequeño detalle como un postre. Cuanto más pueda decidir el equipo por su cuenta, antes vuelve a estar contento el cliente.

¿Qué debe hacer el equipo cuando un cliente grita o insulta?

Mantener la calma, hablar en voz baja y llamar al encargado. Ofrecer hablar lejos de los demás clientes. Si el cliente insulta al equipo, el encargado puede dar la conversación por terminada con educación.

¿Cómo evitar que se repitan las mismas quejas?

Registra las quejas después de cada servicio y revísalas con el equipo cada semana. Si se repite la misma, arregla el proceso en cocina o en la barra, no solo la disculpa. Una queja repetida casi siempre es un problema de proceso, no culpa de una persona.

Dales a tus clientes un motivo para volver. Prueba Rewardly por 0 €

Sin pago por adelantado, 14 días gratis.