Bakit hindi ginagamit ng mga customer ang loyalty program

Kapag hindi umaandar ang loyalty program sa isang negosyo, kadalasan hindi dahil ayaw ng mga customer na mangolekta ng rewards. Mas payak ang dahilan. Ang abala ay nagpapawala ng atensyon, motibasyon at repeat visits. Kaya nagtatanong ang mga may-ari ng negosyo kung bakit hindi ginagamit ng mga customer ang loyalty program, kahit mukhang kaakit-akit sa papel ang mga discount at perks.

Simple ang realidad. Hindi nagpapasya ang customer batay sa makabubuti sa inyo, kundi sa kung ano ang mabilis para sa kanya. Kung kailangan niyang magtanong, mag-register, mag-download ng app, hanapin ang card o maghintay kung marunong ba ang staff gumamit ng program, bumababa ang partisipasyon. Hindi dahil walang halaga ang offer. Kundi dahil masyadong mahaba nang hindi kailangan ang daan papunta rito.

Bakit hindi ginagamit ng mga customer ang loyalty program kahit maganda ang offer

Ang pinakakaraniwang pagkakamali ay ang paniniwalang ang reward lang ang lulutas sa adoption. Hindi. Ang loyalty program ay isang karanasan sa produkto. Gumagana ito agad, o ipinagpapaliban ito. At ang mamaya, sa araw-araw na retail, hospitality o services, ay madalas nangangahulugang hindi na kailanman.

Sa counter, hindi sinusuri ng customer ang mga kondisyon. Ilang segundo lang ang meron siya. Kung hindi malinaw ang program sa unang tingin, hindi siya sasali. Kung hindi ito maipaliwanag ng staff sa isang pangungusap, hindi siya sasali. Kung pakiramdam niya ay malayo ang reward, hindi siya sasali. Nakasalalay ang lahat sa pagiging simple.

Doble itong totoo sa mga segment kung saan mahalaga ang bilis ng serbisyo. Café sa morning rush, lunch menu sa restaurant, punong kalendaryo sa beauty salon. Walang puwang doon para sa komplikadong onboarding. Kailangang pumasok ang loyalty program sa kasalukuyang nakasanayan sa pagbili, hindi gumawa ng bago.

Ang pinakakaraniwang dahilan kung bakit hindi gumagana ang loyalty program

Masyadong mabigat ang pag-sign up

Bawat dagdag na hakbang ay nagpapababa ng conversion. Form, email verification, paggawa ng password, pag-download ng app, pag-tick sa ilang consent box. Lahat ng ito ay preno. Para sa customer, maliit na reward ito para sa malaking effort.

Madalas isipin ng mga negosyo na nangongolekta sila ng mahalagang data. Sa totoo, binabayaran nila ito ng mababang participation rate. Kung komplikado ang pagsali sa program, hindi sapat ang taong nakakapasok sa system para magkaroon ng tunay na epekto ang program sa kita.

Masyadong huli dumarating ang reward

Kung kailangang bumili ng customer nang sampung beses para makakuha ng maliit na perk, mabilis nawawala ang motibasyon. Kailangan ng mga tao ng pakiramdam ng progreso. Gusto nilang makitang may nangyayari pagkatapos ng una o ikalawang interaksyon.

Hindi ibig sabihin nito na magbibigay kayo ng malalaking discount. Ibig sabihin nito ay i-set up ang rewards para kapansin-pansin ang mga ito. Ang maliit at agarang perk ay kadalasang mas malakas kaysa sa malaki pero malayong reward.

Hindi nakikita ang program

Maraming loyalty program ang pumapalya bago pa ang unang paggamit. Hindi lang talaga ito alam ng customer. Walang komunikasyon sa counter, sa mesa, sa proseso ng pag-order o pagkatapos ng pagbili. Hindi nagtatanong ang staff. Hindi napapansin ng customer. At nananatiling isang linya lang sa marketing plan ang program.

Hindi detalye ang visibility. Kondisyon ito ng adoption. Kung hindi nakikita araw-araw ang program, hindi ito gagamitin araw-araw.

Hindi ito natural na ginagamit ng staff

Ang loyalty program ay maaaring napakahusay ng disenyo, pero kung nag-aalangan ang staff na ialok ito o hindi talaga nila ito inaalok, mahina ang magiging resulta. Sa floor, gumagana ang bagay na simple rin para sa team. Kung kailangang pag-isipan ng staff ang proseso, nilalaktawan nila ito habang rush.

Dito makikita ang pagkakaiba ng solusyong maganda sa teorya at ng solusyong gumagana sa totoong negosyo. Kailangan ng may-ari ng system na kayang gamitin ng bagong part-timer pagkatapos ng maikling paliwanag. Walang manual. Walang mali. Walang antala.

Kailangan pang isipin ng customer ang isa na namang app

Mukhang moderno ang sariling app, pero sa maraming lokal na negosyo, mas hadlang ito kaysa bentahe. Karamihan ng customer ay ayaw mag-download ng app para sa isang café, isang bistro o isang salon. Kahit i-download nila ito, madalas tumitigil silang gamitin ito pagkalipas ng ilang araw.

Mahirap tanggapin pero karaniwang realidad iyon. Habang mas lumalapit ang loyalty program sa ginagamit na ng customer araw-araw, mas mataas ang tsansang gamitin ito nang paulit-ulit.

Hindi malinaw ang mga patakaran

Kapag hindi alam ng customer kung paano siya nangongolekta ng points, kailan niya ito mare-redeem o ano mismo ang makukuha niya, nawawalan siya ng tiwala. Hindi dapat pakiramdam na kontrata sa insurance ang loyalty program. Dapat itong maintindihan sa loob ng ilang segundo.

Nagpapababa ng paggamit ang kalabuan kahit maganda ang mismong offer. Ayaw ng mga tao na magtanong tungkol sa detalye sa bawat bisita. Gusto nilang makasigurong patas at madaling maintindihan ang system.

Kung saan nasisira ang return on investment

Karamihan ng negosyo ay hindi naghahanap ng loyalty program para lang may program. Naghahanap sila ng mas maraming repeat visits, mas madalas na pagbili at mas maayos na koneksyon sa customer pagkatapos ng unang transaksyon. Pero kung maliit na bahagi lang ng mga customer ang sumasali sa program, naglalaho ang balik ng puhunan.

Kaya mahalagang tingnan ang loyalty program hindi bilang hiwalay na campaign, kundi bilang retention channel. Hindi sapat ang pangongolekta ng points. Kailangan ninyong malaman kung sino ang bumabalik, sino ang tumigil na at sino ang maaari ninyong i-activate sa tamang oras. Kapag wala ang tulay na iyon, nagiging pasibong discount mechanic na lang ang program na may maliit na epekto.

Dito rin, hindi pare-pareho ang kailangan ng bawat negosyo. Kadalasang nakikinabang ang café sa simpleng stamps o points para sa paulit-ulit na pagbili. Maaaring mas marami ang mapala ng restaurant sa cashback o membership. Kailangang pagsamahin ng beauty segment ang dalas ng bisita at personalized na offer. Ang mahalaga ay tugma ang mekanika sa totoong kilos ng customer.

Paano alisin ang mga dahilan kung bakit hindi ginagamit ng customer ang loyalty program

Magsimula sa pasukan. Kailangang agaran ang pagsali. Mainam kung isang hakbang lang, walang mahahabang form na pupunan at hindi na kailangang mag-download ng iba pang software. Mas kaunti ang abala, mas maraming aktibong member ang program.

Pagkatapos, ayusin ang motibasyon. Kailangan ng customer ng maagang feedback, hindi ng pangako ng reward na ilang linggo pa ang layo. Gumagana ang mga mekanikang agad nagpapakita ng progreso at nagbibigay ng dahilan para bumalik agad. Iyan ang pagkakaiba ng program na basta lang umiiral at ng program na talagang nagpaparami ng bumibisita.

Kasinghalaga rin ang komunikasyon. Kailangang naroon ang loyalty program sa bawat touchpoint sa customer. Habang bumibili, pagkatapos bumili at sa pagitan ng mga bisita. Hindi agresibo, kundi tuloy-tuloy. Ang paalala pagkatapos ng mas mahabang panahon na hindi aktibo ang customer, birthday offer o mensahe kapag malapit siya sa inyong lokasyon ay maaaring magpabalik sa customer nang hindi kayo palaging nagbabawas ng presyo.

At panghuli, pagiging simple para sa staff. Kung kaya ng team na ipaliwanag ang program sa isang pangungusap at gamitin ito nang walang antala, lumalaki ang adoption. Kung kailangan nito ng mga exception, workaround at manu-manong pakikialam, pabago-bago ang magiging resulta.

Ano ang mas epektibo kaysa sa karaniwang card

May isang bentahe ang papel na card. Naiintindihan ito ng lahat. Pero may pangunahing limitasyon din ito. Nawawala ito, wala itong ibinibigay na data, hindi ito gumagana sa automation at hindi ito nagbibigay-daan para aktibong maabot ang customer sa pagitan ng mga bisita. Ngayon, malaking disbentahe iyon.

Mas may saysay ang digital loyalty program kapag kasing-simple ito ng papel pero mas marami ang kayang gawin. Kaya lumalaki ang paggamit ng mga solusyong direktang gumagana sa Wallet ng phone. Idinadagdag ng customer ang card sa isang tap, lagi niya itong dala, at nagkakaroon ang negosyo ng puwang para sa reactivation, data at mas malinaw na overview. Nang hindi gumagawa ng sariling app. Nang walang hindi kailangang pabigat na teknikal.

Para sa may-ari ng negosyo, praktikal na pagkakaiba ito. Mas kaunting pagpapaliwanag. Mas kaunting nawawalang card. Mas maraming aktibong user. At higit sa lahat, mas malaking tsansa na hindi lang magandang ideya ang program, kundi regular na pinagmumulan ng paulit-ulit na kita.

Dapat madali ang loyalty program para sa customer at para sa negosyo

Kung tinatanong ninyo kung bakit hindi ginagamit ng mga customer ang loyalty program, kadalasang nakakailang na simple ang sagot. Hindi sapat ang bilis, linaw o kaugnayan ng mga ito. Hindi tinatanggihan ng customer ang loyalty. Ang tinatanggihan niya ay ang komplikasyon.

Kaya sulit na buuin ang program para hindi ito maging isa pang dagdag na hakbang, kundi natural na bahagi ng pagbili. Doon mismo nagsisimula ang mas mataas na adoption, mas magandang data at tunay na repeat visits. At kapag tama ang setup ng system, hindi na lang marketing add-on ang loyalty program. Nagiging malakas itong growth channel. Ang Rewardly ay binuo sa prinsipyong ito mula pa sa simula.

Ang pinakamahuhusay na solusyon ngayon ay hindi humihingi ng mas maraming atensyon sa customer. Tinitipid nila ito. At iyan ang dahilan kung bakit gumagana sila.