Programme de fidélité multisite : 5 décisions à prendre tôt

Dès que vous ouvrez un deuxième établissement, votre programme de fidélité ne se résume plus à la récompense. Il faut soudain décider si la carte est commune, qui paie une récompense utilisée dans un autre point de vente et qui peut voir quels chiffres. Voici cinq décisions qu'il vaut mieux prendre au départ plutôt qu'au bout de six mois, quand chaque établissement les aura réglées à sa façon.

1. Une seule carte, ou une carte par établissement

Notre recommandation : une carte commune. Les clients cumulent partout où ils viennent chez vous et n'ont jamais à se demander quelle carte fonctionne où. Pour vous, cela veut dire une seule campagne, une seule affiche et un seul discours.

Quand faire autrement : si vos établissements fonctionnent sous des marques différentes ou vendent des choses complètement différentes, par exemple un café et un pressing. Une récompense commune n'aurait alors aucun sens.

2. Qui paie une récompense utilisée ailleurs

Notre recommandation : convenez à l'avance d'une règle interne simple. Le plus simple est que l'établissement où la récompense est utilisée en supporte le coût, et que vous vérifiiez une fois par trimestre que l'écart n'est pas trop important. C'est une décision comptable qui revient au gérant, pas un réglage du système.

Quand faire autrement : si les établissements sont gérés par des exploitants différents ou s'il s'agit d'une franchise. Il vous faut alors une règle de répartition écrite, sinon les récompenses deviendront un sujet de conflit.

3. Des chiffres par établissement, ou globaux

Notre recommandation : suivez les deux. Les chiffres globaux vous disent si le programme fonctionne, et la comparaison entre établissements montre où il est à la traîne. Les statistiques Rewardly affichent vos meilleurs établissements et leur comparaison.

Quand faire autrement : au début, quand un établissement apporte l'essentiel du chiffre d'affaires, une vue globale suffit. Commencez à comparer dès que chaque point de vente compte assez de membres.

4. Qui peut faire quoi

Notre recommandation : répartissez les rôles. L'équipe scanne les cartes, les responsables d'établissement suivent leurs propres résultats, et seules une ou deux personnes envoient des messages aux clients. Rewardly fonctionne avec des rôles et des droits d'accès : un employé à temps partiel n'a donc pas besoin d'accéder à tout le programme.

Quand faire autrement : avec deux petits établissements où le gérant fait tout, un seul identifiant avec une vérification en deux étapes suffit.

5. Messages communs et notifications de proximité

Notre recommandation : gérez les messages communs, comme les anniversaires, de façon centralisée. Avec les notifications push, vous pouvez aussi activer les notifications de proximité : la carte apparaît sur l'écran verrouillé du client quand il se trouve près de l'un de vos établissements, avec un même texte court pour tous. Une carte peut afficher jusqu'à 10 établissements. Le fonctionnement concret est expliqué dans l'article Géolocalisation dans le Wallet : comment fonctionnent les notifications de proximité.

Quand faire autrement : si un établissement a sa propre offre. Envoyez-la sous forme de message classique en y nommant l'établissement, car le texte de l'écran verrouillé est commun.

Check-list pour votre réunion de responsables

Imprimez-la et passez-la en revue lors de votre prochaine réunion :

• Une carte commune, ou des cartes séparées ?
• Qui supporte le coût d'une récompense utilisée dans un autre établissement, et quand faisons-nous le point ?
• Quels chiffres suivons-nous chaque mois, par établissement et au global ?
• Qui a quels accès, et qui a le droit d'envoyer des messages ?
• Quel texte court s'affiche sur l'écran verrouillé près de nos établissements ?

Les grandes chaînes se posent les mêmes questions. Rewardly est utilisé, par exemple, par la chaîne slovaque de pressings Čistiareň Blesk dans 14 établissements et par les cafés Goriffee, en Slovaquie, dans 3 établissements. Le prix est calculé par établissement et baisse à partir du quatrième : tous les détails sont sur la page tarifs.

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