Les termes de la fidélisation expliqués simplement
Les mots que vous croiserez en gérant un programme de fidélité, expliqués avec des exemples de cafés, salons et restaurants.
A
Apple Wallet
Apple Wallet est l'application présente sur chaque iPhone qui réunit cartes bancaires, cartes d'embarquement, billets et cartes de fidélité au même endroit. Pour un commerce de proximité, c'est un emplacement pour sa carte de fidélité que les clients ont déjà, sans application supplémentaire à installer.
Lire la définitionApplication de fidélité
Une application de fidélité est une application mobile qui gère un programme de fidélité : les clients l'installent pour cumuler des points, voir leurs récompenses et recevoir des offres. Les grandes chaînes développent la leur ; pour un café, un salon ou un restaurant indépendant, une carte dans le Wallet du téléphone fait souvent le même travail sans téléchargement.
Lire la définitionAutomatisation marketing
L'automatisation marketing, ce sont des messages qui partent tout seuls quand quelque chose se produit, comme une première visite, un anniversaire ou une longue absence depuis le dernier achat. Vous écrivez chaque message une seule fois et choisissez le déclencheur, et il atteint chaque client au bon moment.
Lire la définitionAvis Google
Les avis Google sont les notes en étoiles et les commentaires que les clients laissent sur la fiche Google d'un commerce. Ils apparaissent dans la recherche et dans Maps, où beaucoup de gens choisissent un café, un salon ou un restaurant, et ils influencent donc les premières visites.
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B
Bon cadeau
Un bon cadeau est un bon acheté pour être offert : une personne le paie et une autre l'utilise pour des produits, une prestation ou un montant défini dans le commerce.
Voir Bon d'achatBon cadeau digital
Un bon cadeau digital est un bon d'achat envoyé par e-mail ou enregistré dans le téléphone au lieu d'être imprimé sur papier, et vérifié à la caisse grâce à son code.
Voir Bon d'achatBon d'achat
Un bon d'achat est un document prépayé qu'un client échange contre des produits, une prestation ou une somme d'argent définie. Les bons cadeaux sont achetés par une personne et utilisés par une autre : ils amènent donc souvent jusqu'à votre porte un nouveau client qui a déjà payé.
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C
Campagne de réactivation
Une campagne de réactivation est un message ou une offre envoyé aux clients qui ne viennent plus, pour les faire revenir avant qu'ils ne partent pour de bon. Elle part généralement après un certain temps sans visite et donne une raison concrète de revenir.
Lire la définitionCarte à poinçonner
Une carte à poinçonner est un autre nom de la carte à tampons : une carte que l'on perfore ou que l'on tamponne à chaque visite et qui donne droit à une récompense une fois remplie.
Voir Carte à tamponsCarte à tampons
Une carte à tampons est une carte de fidélité qui cumule un tampon par visite ou par achat et donne une récompense une fois remplie, comme un café offert au bout de dix. C'est le programme de fidélité le plus simple à expliquer, et c'est pourquoi cafés, boulangeries et salons l'utilisent depuis des décennies.
Lire la définitionCarte cadeau
Une carte cadeau est une carte prépayée chargée d'un crédit à dépenser dans un commerce, souvent achetée pour l'offrir à quelqu'un. Le crédit diminue à chaque achat jusqu'à épuisement.
Lire la définitionCarte de fidélité
Une carte de fidélité est une carte qui enregistre les visites ou les dépenses d'un client et les transforme en récompenses. Ce peut être une carte papier à tampons, une carte plastique avec un code-barres ou une carte digitale dans le téléphone, et c'est la façon la plus courante pour un commerce de proximité de récompenser ses habitués.
Lire la définitionCarte de fidélité digitale
Une carte de fidélité digitale est une carte de fidélité qui se trouve dans le téléphone du client et non dans son portefeuille. Elle se range généralement dans Apple Wallet ou Google Wallet, cumule tampons ou points quand l'équipe la scanne, et se met à jour toute seule après chaque visite.
Lire la définitionCarte de membre
Une carte de membre montre qu'un client fait partie du club d'un commerce et lui donne accès aux avantages qui vont avec, comme une remise permanente ou un accès anticipé. Contrairement à une carte à tampons, elle repose sur un statut plutôt que sur la collecte en vue d'une récompense.
Lire la définitionCarte VIP
Une carte VIP est une carte de membre réservée aux meilleurs clients d'un commerce, souvent sur invitation, avec des avantages comme une remise plus élevée ou un service prioritaire.
Voir Carte de membreCarte Wallet
Une carte Wallet est une carte digitale enregistrée dans Apple Wallet ou Google Wallet, comme une carte d'embarquement, un billet d'événement, une carte cadeau ou une carte de fidélité. Elle porte un code-barres ou un QR code, affiche des informations à jour et se met à jour sans que son détenteur ait rien à faire.
Lire la définitionCashback
Le cashback reverse une partie de ce qu'un client dépense sous forme de crédit pour un achat ultérieur. Pour 40 € dépensés avec 5 % de cashback, 2 € arrivent sur le compte du client, prêts pour la prochaine visite.
Lire la définitionCoupon
Un coupon est un bon qui donne droit à une remise ou à un article offert quand on le présente à la caisse. Contrairement à une récompense de fidélité, que le client gagne au fil de plusieurs visites, un coupon est distribué pour déclencher un achat précis.
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E
Emailing
L'emailing consiste à envoyer actualités, offres et histoires à vos clients par e-mail. C'est peu coûteux et cela laisse de la place pour des images et des textes plus longs, mais les e-mails se disputent une boîte de réception encombrée, et beaucoup ne sont jamais ouverts.
Lire la définitionExpiration des récompenses
L'expiration d'une récompense est la date après laquelle une récompense gagnée, comme un café offert ou un stock de points, ne peut plus être utilisée. Une date d'expiration raisonnable donne aux clients une raison de revenir vite et évite que d'anciennes récompenses s'accumulent comme un coût.
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F
Fidélisation client
La fidélisation client est la capacité d'un commerce à garder les clients qu'il a déjà. On la mesure généralement par la part de clients qui achètent encore après une période donnée, et pour un commerce de proximité elle compte souvent plus que la conquête de nouveaux clients.
Lire la définitionFréquence de visite
La fréquence de visite indique combien de fois un client revient sur une période donnée, par exemple en visites par mois. C'est l'un des signes de fidélité les plus clairs, car un habitué qui vient plus souvent vaut plus qu'un nouveau client qui ne vient qu'une fois.
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G
J
L
M
N
P
Panier moyen
Le panier moyen, aussi appelé valeur moyenne par transaction, est le montant qu'un client dépense en moyenne à chaque achat. C'est le chiffre d'affaires total divisé par le nombre de transactions sur la même période.
Lire la définitionPersonnalisation
La personnalisation consiste à adapter un message ou une offre à un client précis, selon qui il est ou ce qu'il a fait. Pour un commerce de proximité, cela peut être aussi simple que d'utiliser un prénom, de se souvenir d'une commande habituelle ou d'envoyer un message d'anniversaire.
Lire la définitionProgramme à points
Un programme à points donne aux clients des points selon ce qu'ils dépensent et leur permet de les échanger contre des récompenses. Contrairement à une carte à tampons, il récompense davantage un gros achat qu'un petit, ce qui convient aux commerces où les additions varient.
Lire la définitionProgramme de fidélité
Un programme de fidélité récompense les clients qui reviennent. Chaque visite ou achat rapporte quelque chose, comme des tampons, des points ou du cashback, que le client échange contre une récompense. Pour un commerce de proximité, son rôle est simple : transformer une première visite en habitude.
Lire la définitionProgramme de fidélité à paliers
Un programme de fidélité à paliers classe les membres par niveaux, comme Silver, Gold et Platinum, avec de meilleurs avantages à chaque niveau supérieur. Les clients montent en venant plus souvent ou en dépensant plus, ce qui donne aux habitués un objectif au-delà de la prochaine récompense.
Lire la définitionProgramme de fidélité digital
Un programme de fidélité digital est un programme de fidélité qui fonctionne sur le téléphone des clients au lieu de cartes en papier, en général avec une carte enregistrée dans Apple Wallet ou Google Wallet.
Voir Carte de fidélité digitaleProgramme de parrainage
Un programme de parrainage récompense les clients existants qui en amènent de nouveaux, et récompense généralement aussi le nouveau client. Il transforme le bouche-à-oreille, sur lequel les commerces de proximité comptent déjà, en quelque chose qu'ils peuvent encourager et mesurer.
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Q
R
Récompense d'anniversaire
Une récompense d'anniversaire est un petit cadeau qu'un commerce offre à un client le jour de son anniversaire ou autour de cette date, comme un café ou un dessert offert. C'est l'un des messages les mieux accueillis d'un programme de fidélité, car il paraît personnel plutôt que promotionnel.
Lire la définitionRGPD
Le RGPD, règlement général sur la protection des données, est la loi européenne qui encadre la façon dont les entreprises collectent, utilisent et conservent les données personnelles. Un programme de fidélité collecte des noms, des adresses e-mail et l'historique des visites, donc un café, un salon ou un restaurant qui en gère un doit le respecter.
Lire la définitionROI
Le ROI, ou retour sur investissement, mesure ce que rapporte un investissement par rapport à ce qu'il coûte. Il s'exprime en pourcentage : un ROI de 100 % signifie que vous avez récupéré le coût, plus le même montant encore.
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S
Segmentation client
La segmentation client consiste à répartir les clients en groupes qui se comportent de la même façon, comme les habitués, les nouveaux venus ou les clients qui ne viennent plus. Elle permet d'envoyer à chaque groupe le message qui lui correspond au lieu d'un seul message pour tout le monde.
Lire la définitionSMS marketing
Le SMS marketing consiste à envoyer offres, rappels et actualités aux clients par SMS. Presque tous les téléphones les reçoivent, mais chaque message a un coût et les clients doivent avoir accepté de recevoir des messages marketing.
Lire la définition
T
W
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