A chi dare la carta VIP: scegliere i migliori clienti senza offendere gli altri

Dai le carte VIP ai clienti in base ai numeri, non all'istinto: per visite o spesa negli ultimi 90 giorni, più o meno alla fascia alta dei tuoi clienti, dal 10 al 20%. Invitali di persona, dai loro due o tre vantaggi che ti costano poco e rivedi l'elenco una volta a trimestre. A tutti gli altri basta sapere una cosa: lo status VIP è alla loro portata.

Carta VIP per i clienti: come sceglierli in tre passi

1. Estrai i numeri degli ultimi 90 giorni. Se hai una carta fedeltà digitale, le statistiche di Rewardly mostrano spesa e visite di ogni cliente negli ultimi 30 giorni, il suo acquisto medio, quando è stato qui l'ultima volta e un elenco di ogni visita con la data, da cui puoi ricavare anche i novanta giorni. Altrimenti usa il report della tua cassa, se registra i clienti. Novanta giorni bastano per vedere un'abitudine e sono abbastanza brevi da non includere chi ha smesso di venire.

2. Ordina e traccia una linea. Considera una soglia tra il 10 e il 20% dei clienti in cima come regola pratica, non come risultato di una ricerca. In un piccolo bar possono essere trenta persone, in una boutique dieci. L'importante è che il VIP resti speciale.

3. Rivedi tu l'elenco. Togli i picchi isolati, come un singolo grosso acquisto per una festa aziendale. Aggiungi chi sai che viene ogni settimana ma che i numeri non hanno ancora fatto emergere.

Vantaggi che costano poco

Non costano nulla: prenotazione prioritaria, un'anteprima della nuova merce o del nuovo menu, una serata riservata agli iscritti, personale che ricorda il nome e l'ordinazione abituale.

Costano poco: un piccolo regalo di compleanno, un assaggio di una novità, il pacchetto regalo gratuito a dicembre.

Non fare dello sconto percentuale il vantaggio principale. Vale anche per acquisti che ci sarebbero stati comunque. Perché costa tanto lo spieghiamo in Quanti timbri mettere su una carta fedeltà.

L'invito, e la risposta a «perché io no?»

Formula consigliata per l'invito, meglio se detta di persona al banco e poi inviata:

Vieni da noi più di chiunque altro e vogliamo ringraziarti. Ci piacerebbe invitarti a diventare uno dei nostri clienti VIP. Puoi aggiungere la carta al telefono con un solo tocco.

Quando un cliente abituale chiede perché non ha ricevuto la carta:

Il VIP va a chi ci ha visitato più spesso negli ultimi tre mesi. Alla prossima revisione potresti essere tra loro.

Una regola che si spiega in una frase non offende. Offende l'impressione che sia tutto per gli amici del titolare.

La revisione trimestrale

Ogni tre mesi, ripeti i primi due passi. A chi è sceso sotto la linea non fai rimproveri, basta una frase: «Assegniamo il VIP ogni trimestre in base alle visite. Alla prossima revisione potresti tornare tra loro.» A chi è nuovo mandi un invito. Se usi i livelli, la pagina delle carte VIP solo su invito mostra che il sistema può far passare un cliente a un livello superiore in automatico quando raggiunge una certa spesa o un certo numero di visite, e glielo comunica con una notifica.

Come introdurre la carta nella tua attività lo trovi in Come introdurre una carta socio digitale. Quali numeri seguire ogni mese è in Programma fedeltà: i 5 numeri da controllare ogni mese.

Checklist prima di mandare gli inviti

• Ho i numeri di visite o spesa degli ultimi 90 giorni.
• La linea sta tra il 10 e il 20% dei clienti in cima e so spiegarla in una frase.
• Ho tolto i picchi isolati e aggiunto le persone che conosco.
• Ho due o tre vantaggi, la maggior parte dei quali non costa nulla.
• La data della prossima revisione, tra tre mesi, è nel mio calendario.

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