Come gestire le lamentele dei clienti al ristorante senza perderli

Per gestire le lamentele dei clienti al ristorante o al bar bastano quattro passi: ascoltare fino alla fine, scusarsi, risolvere subito il problema e controllare che il cliente sia soddisfatto prima che se ne vada. Il personale deve sapere in anticipo cosa può decidere da solo, così il cliente non aspetta mai il responsabile. Una lamentela gestita bene spesso trasforma un cliente scontento in un cliente abituale.

Qui sotto trovi il metodo passo per passo, cosa può decidere lo staff sul momento, dieci lamentele frequenti con le parole giuste e come far tornare il cliente.

Perché una lamentela è un'occasione, non un attacco

Un cliente che si lamenta al tavolo ti sta dando un'ultima possibilità. Poteva pagare in silenzio, andarsene e non tornare più. Poteva scriverlo in una recensione. Invece ti dice cosa è andato storto quando puoi ancora rimediare.

Gli errori capitano in ogni ristorante. Il cliente non si ricorderà che la zuppa era tiepida. Si ricorderà come hai reagito. Se la reazione è stata rapida e umana, spesso se ne va con un'impressione migliore che se non fosse successo niente. I clienti non se ne vanno per l'errore, ma perché nessuno ha rimediato.

Come gestire la lamentela di un cliente in 4 passi

Il metodo funziona al tavolo e al banco. Insegnalo a tutto il team ed esercitatevi con delle simulazioni.

1. Ascolta fino alla fine. Fermati, guarda il cliente negli occhi e non fare nient'altro nel frattempo. Non interrompere, anche se sai già cosa sta per dire.
2. Scusati e ripeti cosa è successo. «Mi dispiace, la cotoletta è arrivata fredda.» Scusarsi non significa dare la colpa al cuoco, significa riconoscere che il cliente ha avuto una brutta esperienza. Ripeterlo dimostra che lo hai ascoltato.
3. Risolvi subito. Proponi una soluzione concreta, non la domanda «cosa vuole che facciamo?». Se ci sono due opzioni, lascia scegliere a lui: «Gliene prepariamo una nuova o preferisce qualcos'altro dal menu?»
4. Controlla che sia soddisfatto. Quando arriva il piatto nuovo, torna dopo qualche minuto e chiedi se adesso va tutto bene. Quando paga, ringrazialo per avertelo detto.

Al banco del bar bisogna essere più veloci

Al banco non c'è tempo per una lunga conversazione e c'è la fila che aspetta. Il metodo è lo stesso, solo più breve: «Mi scusi, glielo cambio subito.» Sostituisci il caffè o la torta senza discutere e senza spiegare perché è successo.

Cosa può decidere lo staff da solo e quando chiamare il responsabile

La cosa peggiore è un cliente che aspetta dieci minuti mentre il cameriere cerca il titolare. Scrivi regole semplici e mostrale a tutto il team.

Lo staff decide da solo, senza chiedere:

• un piatto o una bevanda nuovi al posto di quelli sbagliati,
• un cambio con un altro piatto del menu,
• togliere il piatto dal conto,
• un piccolo extra, come un dolce o un caffè offerto dalla casa.

Chiama il responsabile quando:

• il cliente chiede il rimborso di tutto il conto o uno sconto su tutto,
• c'è di mezzo la salute: una reazione allergica, un corpo estraneo che poteva far male a qualcuno, un malessere,
• il cliente urla, insulta lo staff o la situazione sta degenerando,
• la lamentela riguarda un collega in particolare.

Il responsabile dovrebbe arrivare entro due minuti e ripartire da capo: presentarsi e lasciare che il cliente racconti di nuovo cosa è successo, anche se il cameriere gliel'ha già riferito.

10 lamentele frequenti al ristorante e cosa dire

1. Cibo freddo

«Mi dispiace, non doveva succedere. Gliene prepariamo subito uno nuovo, bello caldo.» Porta via il piatto immediatamente. Fai portare il piatto nuovo dallo stesso cameriere, così il cliente vede che qualcuno si sta occupando di lui.

2. Un'attesa lunga per il cibo

«Mi dispiace che stia aspettando così tanto. Chiedo in cucina e tra un minuto le dico quando sarà pronto.» Poi torna davvero con un orario preciso. Se l'attesa sarà più lunga, offri nel frattempo una zuppa, del pane o qualcosa da bere.

3. L'ordine sbagliato

«Mi scusi, è un errore nostro. Vuole tenere questo intanto che prepariamo il suo?» Non discutere su chi ha sbagliato.

4. Un capello o un corpo estraneo nel piatto

«Mi dispiace molto, non è accettabile.» Porta via il piatto immediatamente, proponi un piatto nuovo o qualcos'altro dal menu e toglilo dal conto. Qui non spiegare niente. Parlane con la cucina dopo il servizio, non davanti al cliente.

5. Personale scortese

«Mi dispiace, non è così che vogliamo trattare i nostri clienti. Grazie per avermelo detto.» Da quel momento il tavolo lo segue qualcun altro o il responsabile. Non criticare e non difendere il collega davanti al cliente: quella conversazione si fa a porte chiuse.

6. Il prezzo o un errore sul conto

Se il conto è sbagliato, correggilo e ringrazia: «Ha ragione, grazie, lo sistemo subito.» Se il cliente trova semplicemente che sia caro, mostragli con calma il prezzo sul menu senza fargli la predica. Se questa lamentela torna spesso, la causa sono di solito extra che non sono scritti da nessuna parte.

7. Rumore, musica o temperatura

«Posso offrirle un tavolo in una zona più tranquilla della sala?» Se puoi, abbassa la musica o regola il riscaldamento.

8. Un dubbio sugli allergeni

«Lo verifico subito con la cucina.» Non tirare mai a indovinare e non dire mai «Non credo che ci sia dentro niente». Mostra al cliente l'elenco degli allergeni del piatto, se ce l'hai, e se non sei sicuro dillo e proponi un piatto di cui puoi confermare gli ingredienti.

9. Una porzione piccola

«Grazie per avermelo fatto notare. Controllo la porzione.» Se è davvero più piccola del dovuto, aggiungi. Se è giusta, non spiegare le grammature: offri un contorno o un'insalata in più.

10. Un tavolo, un bicchiere o le posate sporchi

«Mi scusi, glielo cambio subito.» Sostituisci tutto in una volta, non solo quel bicchiere.

Cosa non dire mai a un cliente che si lamenta

• «È impossibile.» Il cliente ti sta dicendo che è appena successo.
• «Nessun altro si è lamentato.» Sembra che il problema sia lui.
• «Non è colpa mia, è la cucina.» Al cliente non interessa chi è stato.
• «Se non le piaceva, non doveva ordinarlo.» Perdi questo cliente e tutti quelli a cui lo racconterà.
• «Devo chiedere al mio responsabile» per ogni piccola cosa. Ecco perché lo staff ha bisogno di regole su cosa può decidere.

Un'altra ancora: non promettere quello che non puoi mantenere. «La prossima volta sarà perfetto» vale meno di «Oggi stesso lo dico allo chef».

Come trasformare un cliente scontento in un cliente abituale

Rimediare all'errore al tavolo è metà del lavoro. L'altra metà è dare al cliente un motivo per tornare e dimostrargli che non succederà una seconda volta.

1. Invitalo a tornare di persona. «Mi farebbe piacere rivederla, chieda pure di me.» Così alla prossima visita il cliente ha qualcuno da cercare.
2. Dagli un motivo per tornare. Un piccolo omaggio alla prossima visita funziona meglio di un grande sconto oggi. Se hai una carta fedeltà, proponila e aggiungi un timbro in regalo. Il cliente aggiunge la carta digitale al telefono in circa 10 secondi e tu aggiungi il timbro nell'app Rewardly. Puoi disegnare gratis una carta da stampare con il generatore di carte fedeltà.
3. Riconoscilo la volta dopo. Di' al team chi si è lamentato e di cosa. Quando torna, «Bentornato, oggi sarà bello caldo, promesso» vale più di qualsiasi sconto.
4. Non ripetere l'errore. Se il cliente torna e succede la stessa cosa, non ci sarà una terza possibilità.

Come registrare le lamentele e risolvere la causa

Dopo ogni servizio scrivi quattro cose su un quaderno o in un foglio di calcolo: data e ora, cosa è successo, come l'hai risolto e quanto è costato. Una volta alla settimana rivedi il registro con il team. Se in contemporanea calano le vendite, scopri se hai perso clienti o se vengono solo meno spesso.

• La stessa lamentela tre volte in una settimana non è sfortuna, è un problema di processo: i piatti freddi vogliono dire che il cibo aspetta troppo al passe, le attese lunghe vogliono dire troppo poche persone nell'ora di punta o un menu troppo lungo.
• Le lamentele sempre alla stessa ora indicano un turno che non regge il ritmo.
• Le lamentele sullo stesso piatto vogliono dire cambiare la ricetta o la porzione, oppure toglierlo dal menu.

Per sentire quello che i clienti non dicono ad alta voce aiuta un breve questionario. Bastano da cinque a dieci domande, su carta o con un QR code alla cassa, con una domanda aperta alla fine.

Quando la lamentela finisce online

Alcuni clienti sul momento non dicono niente e lo scrivono da casa. Rispondi alla recensione come faresti al tavolo: con calma, con delle scuse e l'offerta di rimediare. Non polemizzare e non condividere i dati personali del cliente. Per fare in modo che si sentano anche i clienti abituali soddisfatti, leggi Come ottenere recensioni Google dai clienti abituali e metti sul banco un QR code per le recensioni Google gratuito.

FAQ

Qual è il modo migliore per gestire la lamentela di un cliente al ristorante?

Ascolta il cliente senza interromperlo, scusati e ripeti cosa è successo. Proponi una soluzione concreta, come un piatto nuovo, e dopo qualche minuto controlla che sia soddisfatto. Il tutto deve durare pochi minuti, non un'attesa del responsabile.

Un ristorante deve rimborsare il cliente che si lamenta?

Per un piatto che il cliente non ha mangiato è ragionevole toglierlo dal conto o rifarlo. Lascia i rimborsi dell'intero conto al responsabile e ai casi gravi. La maggior parte delle lamentele si risolve meglio con un rimedio rapido che con i soldi.

Cosa può offrire un cameriere senza chiedere al responsabile?

Decidilo in anticipo e mettilo per iscritto: un piatto o una bevanda nuovi, un cambio con un altro piatto, togliere il piatto dal conto e un piccolo extra come un dolce. Più cose lo staff può decidere da solo, più in fretta il cliente torna contento.

Cosa deve fare lo staff quando un cliente urla o insulta?

Restare calmo, tenere la voce bassa e chiamare il responsabile. Proporre di parlarne lontano dagli altri clienti. Se il cliente insulta lo staff, il responsabile può chiudere la conversazione con educazione.

Come si evita che tornino sempre le stesse lamentele?

Registra le lamentele dopo ogni servizio e rivedile con il team ogni settimana. Se ne torna sempre la stessa, sistema il processo in cucina o al banco, non solo le scuse. Una lamentela che si ripete è quasi sempre un problema di processo, non la colpa di una persona.

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