Slik mistet INCUPLE 5 000 lojale kunder på én natt, og hva de gjorde videre
Et slovakisk kaffebrenneri drevet av en familie brukte tre år på å bygge en database med nesten 5 000 lojale kunder. Så krasjet appen en natt. Slik gikk de over til lojalitetskort i Apple og Google Wallet, og hva som skjedde de første ukene.
INCUPLE er et spesialkaffebrenneri drevet av en familie fra Topoľčany i Slovakia. Fem kafeer, eget brenneri, en baristaakademi og, helt nylig, et håndverksbakeri. Ti år med å bygge en merkevare som startet på en vanlig popcornmaskin i en bestemors garasje.
I løpet av tre år bygde de opp en database med nesten 5 000 lojale kunder i sin egen lojalitetsapp. Så gikk appen ned en natt, og dataene var borte. Dette er historien om hva grunnleggeren Martin gjorde videre, og hva som skjedde de første ukene med Rewardly.
Historien ble først publisert av det slovakiske magasinet Refresher.sk. Denne versjonen ser på hva den betyr for alle bedrifter som driver et lojalitetsprogram. Du kan lese den opprinnelige artikkelen her.
Fra en popcornmaskin til fem kafeer
Da Martin og partneren Katka startet i 2015, drømte de ikke om en stor virksomhet. De brente kaffe på en popcornmaskin og lærte underveis: brenning, brygging, markedsføring og å drive et selskap. Martins mor kom med senere, og så faren.
«På den tiden endte mye av kaffen i søpla. Ærlig talt, kaffene fra de første dagene våre ville ikke kommet på hyllen i dag,» ler Martin.
I dag har INCUPLE base i Kamanová, mellom Nitra og Topoľčany, der bare en trevegg med et vindu skiller kaféen fra brenneriet. Legg til fem kafeer, franchisesteder, en nettbutikk, grossistsalg og bakeriet i Topoľčany.
En ferdig app: rask suksess, trege endringer
For noen år siden bestemte INCUPLE seg for å lansere en digital lojalitetsapp. En ekstern leverandør leverte et ferdig produkt, kledd i merkevarens farger. Et kort, poeng, stempler. Kundene tok det raskt i bruk, og databasen vokste.
«Det var ganske vellykket, folk likte det. Problemet var at hver endring måtte gå gjennom utviklerne deres og tok veldig lang tid. Støtten var ikke god,» minnes Martin.
Det andre problemet var mindre synlig, men like alvorlig: nesten ingen analyse. Ingen besøksstatistikk, ingen data om poeng, ingen segmentering. Bare tall uten sammenheng.
Natten 5 000 kunder forsvant
Så kom den største teknologikrisen i selskapets historie. Fra en dag til den neste kollapset appen helt, og INCUPLE mistet tilgangen til en database med nesten 5 000 lojale kunder.
«En dag krasjet appen, og vi kom ikke lenger til noen av dataene. Det var et lite selskap der alt hang på én eier. Så vi bestemte oss for å gå en helt annen vei. Vi lette etter en partner som er pålitelig, profesjonell og har god støtte. Og med lyst til å fortsette å forbedre seg og vokse, akkurat som oss,» forklarer Martin.
De snakket med kundene med en gang. De forklarte hva som hadde skjedd og lovet at ingen skulle miste belønningene de hadde tjent. Kundene stilte opp, alt var ryddet opp i løpet av noen uker, og jakten på en ny partner begynte.
Hvorfor de valgte Rewardly
Etter den opplevelsen hadde Martin tydelige kriterier: ingen avhengighet av én enkelt person, eierskap til dataene og analyse som faktisk svarer på spørsmål.
- Ingen app å laste ned. Kunden skanner en QR-kode, og kortet havner i Apple Wallet eller Google Wallet i løpet av 10 sekunder.
- Databasen tilhører bedriften. Full tilgang og eksport når som helst. Akkurat det den gamle løsningen manglet.
- Analyse i sanntid. Kort som er lagt til, besøk, stempler, kundesegmenter og pushvarsler i ett dashbord.
- En pålitelig partner. Et team som fortsetter å utvikle plattformen, med støtte du kan stole på.
«Vi valgte Rewardly på grunn av det velbygde systemet, profesjonaliteten og den detaljerte analysen vi savnet i den gamle appen,» sier Martin.
Resultater fra de første ukene
INCUPLE lanserte det nye lojalitetsprogrammet sitt uten app, og resultatene var målbare fra dag én.
- 1 090 lojale kunder tilbake i løpet av de to første ukene.
- 41 nye kort om dagen de første ukene etter lanseringen.
- 7 000 digitale stempler og 3 200 besøk siden overgangen til Rewardly.
- 1 400 faste brukere i slutten av juni, omtrent to måneder etter start.
«Vi ser at en løsning der ingen må laste ned en app, er vennligere, raskere og mer intuitiv for kundene. I løpet av de to første ukene vant vi tilbake 1 090 av våre lojale kunder. Og vi har bare så vidt begynt,» sier Martin.
På spørsmål om det nye programmet allerede har vist seg i fortjenesten, er Martin forsiktig. Det kan han ikke vurdere ennå, men han ser flere kunder som kommer tilbake. Og han kan nå dem jevnlig med nyheter og tilbud, noe som gir flere besøk.
Det som hjelper ham mest i dag, er pushvarsler: én melding når hele databasen. INCUPLE forbereder også et helt nytt lojalitetsprogram for kundene sine.
Slik fungerer det i praksis
- Kunden skanner en QR-kode i kassen. Kortet lagres i Apple Wallet eller Google Wallet i løpet av 10 sekunder. Ingen app, ingen passord, intet skjema.
- Ved hvert kjøp viser de kortet på skjermen. De ansatte legger til stempler eller poeng direkte fra kassen. Kortet fungerer også offline.
- Bedriften ser alt i dashbordet. Hvem som kommer tilbake, hvor ofte, og hva de reagerer på. Databasen kan eksporteres når som helst.
Rewardly kobles til kasse- og bookingsystemer som Dotykačka, Storyous, Bookio og Papaya POS. I tillegg til stempel- og poengkort tilbyr det gavekort, VIP-medlemskap og pushvarsler.
Lag lojalitetskortet ditt gratis
Hva du kan ta med deg fra INCUPLE-historien
- Dataene dine må være dine. Hvis du ikke kan eksportere databasen når som helst, er den ikke din. Ett avbrudd kan viske den ut.
- Hver barriere koster deg kunder. Å laste ned en app, registrere seg og sette et passord skremmer folk bort. Et kort i lommeboken gjør ikke det.
- Uten analyse flyr du i blinde. Antall kort er ikke nok. Du må vite hvem som kommer tilbake og hva som fungerer.
- Partneren betyr mer enn funksjonslisten. Spør hvem som står bak produktet, hvor raskt de håndterer endringer, og hva som skjer når noe går i stykker.
«Digitalisering er avgjørende i dag for alle deler av næringslivet. Jeg tror folk er klare for denne typen lojalitetssystem. Det skiller også en bedrift fra konkurrentene og øker verdien,» legger Martin til.
Hvem er Rewardly
Rewardly er en slovakisk oppstart som gir små og mellomstore bedrifter det samme lojalitetsverktøyet som bare store kjeder pleide å ha. I dag brukes det av over 200 bedrifter: kafeer, restauranter, treningssentre, skjønnhetssalonger og butikker. Ifølge artikkelen i Refresher.sk har de over 650 000 lojalitetskort i kundenes telefoner.
«Det handler ikke bare om at kunden kommer oftere. Det handler også om penger som ofte ikke ville fantes i det hele tatt uten et digitalt system,» sier David Maroši, daglig leder i Rewardly.
Med AI-oppsett kan du lansere ditt eget lojalitetskort på 2 minutter. Ingen koding og ingen langdryg oppsettsprosess. Skriv inn det grunnleggende, så forbereder systemet programmet, kortdesignet og belønningsmekanikken.