Slik lanserer du et lojalitetsprogram som faktisk fungerer

Sannheten er enkel. De fleste lojalitetsprogrammer feiler ikke fordi kundene ikke vil ha belønninger. De feiler fordi de er plagsomme. Papirkortet blir borte. Ingen vil laste ned en app. De ansatte glemmer å legge til poengene. Hvis du lurer på hvordan du lanserer et lojalitetsprogram, ikke begynn med teknologien. Begynn med det som vil fungere hver dag i salen, og det kunden bruker uten å tenke over det.

Et godt lojalitetsprogram har én jobb. Få kunden tilbake raskere, oftere og med høyere kjøpsverdi. Alt annet er bare form. Derfor lønner det seg å satse på enkelhet, rask registrering og en belønning kunden forstår ved første blikk.

Slik lanserer du et lojalitetsprogram uten unødvendige feil

Første steg er ikke å velge korttype. Første steg er å bestemme nøyaktig hva du vil forbedre. Du trenger et annet program hvis stedet er fullt, men gjestene sjelden kommer tilbake. Et annet hvis du vil øke hvor ofte folk kommer på roligere dager. Og et annet hvis du trenger å samle kundedata og kunne nå folk igjen etter første kjøp.

De vanligste målene er tre. Øke antall gjenbesøk, løfte gjennomsnittsregningen eller få salget i gang til tider da stedet er roligere. Når du har valgt hovedmålet, blir det plutselig lettere å sette opp belønningene, kommunikasjonen og måten du måler resultatene på.

Her gjør mange bedrifter sin første feil. De vil at ett program skal løse alt på en gang. Poeng, cashback, kuponger, bursdagsbelønninger, et VIP-nivå og gavekort. Resultatet er kaos for både kunden og de ansatte. Den bedre veien er å lansere én tydelig mekanisme som er lett å forklare og lett å bruke.

Velg en modell som passer typen bedrift du driver

For kafeer fungerer ofte stempelmodellen. For eksempel hver tiende kaffe gratis, eller en belønning etter et visst antall besøk. Den er lett å forstå, rask og god til å støtte rutinen. Kunden vet nøyaktig hvorfor de bør komme tilbake.

For restauranter eller bedrifter med en høyere regning er en modell med poeng eller cashback som regel sterkere. Kunden ser at høyere forbruk gir mer verdi tilbake. Et slikt system passer bedre med gjennomsnittlig ordreverdi og motiverer til høyere forbruk.

Medlemskort gir mening der du vil bygge en relasjon, ikke bare kortsiktig motivasjon. Skjønnhetsbransjen, spesialbutikker eller konsepter med et fellesskap kan få mer ut av medlemskap. Men det må gi en reell fordel, ikke bare en følelse av eksklusivitet uten noe bak.

Når du tenker på hvordan du lanserer et lojalitetsprogram på riktig måte, ikke velg den mest moderne modellen. Velg den kundene dine forstår på fem sekunder.

Belønningen må være attraktiv, men fortsatt lønnsom

Et lojalitetsprogram er ikke veldedighet. Hvis hver belønning går utover deg, varer ikke programmet lenge. Hvis den derimot er for svak, får den ikke kunden i bevegelse. Et godt design ligger et sted midt imellom.

Det hjelper å se på marginen og kjøpsatferden din. I en kafé er det ofte bedre å belønne kunden med et produkt som har høy opplevd verdi, men kontrollert kostnad. I en restaurant kan tilgodebeløp til neste besøk fungere, fordi det oppmuntrer til å komme tilbake. I tjenester kan en sterk belønning være en oppgradering eller en bonustjeneste, ikke en automatisk rabatt.

Rabatter har sin plass, men du bør ikke bygge hele konseptet på dem. Når du lærer kundene å vente på rabatt, senker du verdien av merkevaren din. Et lojalitetsprogram bør støtte vane og relasjon, ikke bare et billigere kjøp.

Sett tydelige regler

Vilkårene må være korte og lette å forstå. Hvor mye kunden samler. Hva de samler for. Når de får belønningen. Hvor lenge den er gyldig. Det er alt. Hvis de ansatte ikke kan forklare det i én setning, er programmet unødvendig komplisert.

Pass også på en belønning som ligger for langt unna. Hvis kunden først når fordelen etter for lang tid, synker motivasjonen. Programmet må gi en følelse av fremdrift. Folk kommer gjerne tilbake når de ser at de nærmer seg målet.

Teknologien avgjør bruken

Her blir suksess til eller ødelagt. På papiret kan et program se utmerket ut, men hvis registreringen går tregt eller bruken er irriterende, faller kunden fra ved første kontakt. Akkurat derfor taper klassiske apper ofte. De krever nedlasting, registrering, passord og enda et ekstra steg. På et vanlig sted er det for mye.

Den raskeste modellen er at kunden legger et lojalitetskort i Apple Wallet eller Google Wallet med ett trykk. Ingen app. Ingen læringskurve. Ingen friksjon. Kortet er alltid innen rekkevidde, de ansatte håndterer det raskt, og bedriften får en direkte kommunikasjonskanal gjennom pushvarsler og oppdateringer i sanntid.

For eieren er det én ting til som betyr noe. Systemet må være enkelt for teamet også. Hvis de ansatte trenger tre skjermbilder og ti steg, blir ikke programmet brukt jevnt i salen. Og et ujevnt lojalitetsprogram skaper ikke lojalitet, bare frustrasjon.

Lansering i salen: mindre opplæring, mer rutine

Når du har modellen og verktøyet, kommer øyeblikket som avgjør de første resultatene. Den virkelige lanseringen blant kundene. Du trenger ikke store kampanjer her. Du trenger en god replikk for de ansatte og et tydelig øyeblikk for å tilby programmet.

En kort setning ved betaling fungerer best. Ikke en forelesning. Ikke en teknisk forklaring. Et enkelt tilbud med umiddelbar verdi. Kunden må føle at de får en fordel nå, ikke en gang i fremtiden.

De ansatte må vite to ting. Hvordan de registrerer kunden på noen få sekunder, og hvordan de svarer på de grunnleggende spørsmålene. Det er nok. Hvis systemet er godt utformet, er onboarding ikke noe problem selv i rushet.

Synlighet i salen hjelper også. Et skilt ved kassen, på bordet eller på døren kan øke antall registreringer uten ekstra innsats. Folk blir gjerne med når de ser programmet gjentatte ganger og fordelen er tydelig.

Uten kommunikasjon svekkes et lojalitetsprogram

Mange bedrifter lanserer programmet og venter deretter. Det er en tapt mulighet. Et lojalitetssystem er ikke et passivt kort. Det er et verktøy for å reaktivere kunden.

Hvis du har et digitalt kort i mobillommeboken, kan du jobbe langt mer aktivt. Du kan sende en påminnelse når veien til en belønning er uferdig. Du kan nå kunden på bursdagen. Du kan aktivere dem som ikke har vist seg på en stund. Og med noen løsninger kan du også målrette meldingen etter posisjon.

Det er forskjellen mellom et program som bare finnes og et program som gir omsetning. Reaktivering er ikke et tillegg. Det er kjernen i hele strategien. Hvis du kan minne kunden om riktig fordel til riktig tid, vokser gjenbesøkene uten at du hele tiden må jage nye folk.

Mål det som påvirker omsetningen

Etter lanseringen bør du ikke bare følge med på antall registreringer. Det ser pent ut i en rapport, men garanterer ingenting alene. Det som betyr mer, er hvor mange som faktisk bruker programmet, hvor ofte de kommer tilbake og om forbruket deres vokser.

Følg med på andelen som kommer tilbake, tiden mellom besøk, andelen aktive medlemmer og bruken av belønninger. Hvis du ser mange registreringer, men få gjenbruk, er problemet som regel svak motivasjon eller at de ansatte ikke minner folk om programmet. Hvis kundene kommer tilbake, men belønningene ikke brukes, kan reglene være uklare eller målet for langt unna.

Det er også bra å se på forskjellen mellom programmedlemmer og vanlige kunder. Hvis medlemmene kommer oftere og bruker mer, vet du at systemet virker. Hvis du ikke ser noen forskjell selv etter rimelig tid, må du justere belønningen, kommunikasjonen eller selve modellen.

De vanligste grunnene til at et lojalitetsprogram ikke fungerer

Det vanligste problemet er kompleksitet. Det andre er svak bruk. Det tredje er ingen kommunikasjon etter registrering. Og det fjerde er for lite disiplin i salen. Alt dette kan rettes hvis du utformer programmet rundt den virkelige servicen, ikke bare en markedsføringspresentasjon.

Det fungerer heller ikke når en bedrift setter opp lojalitetsprogrammet som en engangskampanje. Lojalitet dannes ikke på en uke. Det er gjentatt kontakt, tydelig motivasjon og en jevn opplevelse. Derfor lønner det seg å velge en løsning som er rask å lansere, enkel å styre og samtidig sterk nok til langsiktig arbeid med publikummet ditt. Akkurat her gir en moderne Wallet først-tilnærming mening, slik den for eksempel brukes av Rewardly.

Hvis du vil vite hvordan du lanserer et lojalitetsprogram som virkelig vokser med bedriften din, tenk praktisk. Ikke utvikle en egen app hvis kundene dine ikke trenger en. Ikke belast teamet med en komplisert prosess. Og ikke start med ti funksjoner på en gang.

Start med én tydelig mekanisme. Gi kunden en grunn til å komme tilbake. Sørg for at de kan bli med umiddelbart. Mål, juster og kommuniser deretter. Det er akkurat her gjenbesøk, høyere omsetning og lojalitet du kan se i resultatene kommer fra.